Elevar o atendimento ao cliente para promover o crescimento

A PLDT Inc. é a maior empresa da rede integrada de telecomunicações das Filipinas. A Smart Communications Inc. (Smart), sua subsidiária, fornece serviços de comunicação sem fio, incluindo redes 4G/LTE e 5G, conectividade com Internet de alta velocidade, serviços digitais e conteúdo para mais de 71,2 milhões de assinantes móveis, abrangendo aproximadamente 96% das cidades e municípios do país.

Quando a pandemia atingiu o mundo no início de 2020, pessoas de todo o país passaram a trabalhar ou estudar em casa ou remotamente. Como resultado, a demanda dos clientes por Internet em casa e serviços para dispositivos móveis cresceu drasticamente. Quando a PLDT e a Smart também foram forçadas a fechar suas lojas de varejo físicas, o grupo precisou repensar sua entrega de serviço para atender a essa demanda.

Alfredo S. Panlilio, presidente e diretor executivo da PLDT e da Smart, é um defensor da abordagem centrada no cliente e constantemente fala sobre como a empresa prioriza a experiência do cliente e busca a melhoria constante. “Estamos empenhados em operar com eficiência e cumprir nosso compromisso de conectar o estilo de vida cada vez mais digital dos filipinos”, diz Alfredo.

Com o apoio da Nexus, parceira da ServiceNow, a PLDT adotou o ServiceNow IT Service Management (ITSM) Professional com o Customer Service Management Professional e o Automation Engine para desenvolver o portal Sana All (“esperança para todos”), destinado ao programa de funcionários embaixadores da empresa. O objetivo do portal era garantir que todos os funcionários da PLDT e da Smart pudessem responder rapidamente às solicitações dos clientes e elevar a qualidade do atendimento ao cliente.

Portal único de experiência do funcionário e do cliente

Antes da ServiceNow, os problemas dos clientes da PLDT eram capturados em formulários manuais e enviados a endereços de e-mail distintos. Cabia às equipes de atendimento a tarefa de ler e entender os e-mails antes de determinar a pessoa certa da equipe de Experiência do Cliente (CX) para lidar com cada solicitação. Esse processo manual gerou longos tempos de processamento e clientes insatisfeitos.  

“Diante do confinamento que limitava os funcionários ao trabalho remoto durante a pandemia, ficou impossível contar com a colaboração das equipes no atendimento de solicitações por meio de seus sistemas locais legados. Muitos funcionários que não são de front line também não sabiam o que fazer se recebessem uma reclamação do cliente”, afirma Grace Plata, membro do escritório da Diretoria de equipe e líder de Gestão de contas e portfólios da PLDT e da Smart.  

A princípio, a PLDT e a Smart implantaram o ServiceNow ITSM, que incluía funcionalidades do Service Catalog e do Virtual Agent. Com o ServiceNow ITSM ocupando uma posição de liderança junto ao Gartner e os funcionários já familiarizados com o produto, a PLDT e a Smart sentiram-se confiantes de que suas respectivas equipes poderiam adotar rapidamente novos serviços fazendo o upgrade para o ServiceNow ITSM Professional e integrando-se ao Salesforce por meio do ServiceNow Automation Engine para desenvolver o programa Sana All.

Com a plataforma ServiceNow, a PLDT e a Smart não apenas aprimoraram a colaboração entre equipes, como também possibilitaram que mais funcionários, incluindo aqueles que não são de front line, encaminhassem reclamações de clientes. Por exemplo, clientes e funcionários da Smart recebem notificações automáticas por e-mail sempre que há uma atualização no atendimento de uma solicitação ou a resolução de problemas. Além disso, a equipe de CX dispõe de acesso consistente às informações de solicitação e pode retornar imediatamente as chamadas de clientes para acompanhar solicitações ou problemas, como indisponibilidades da Internet.

Segundo Grace: “A ServiceNow oferece visibilidade de ponta a ponta para que os funcionários coloquem os clientes rapidamente a par da resolução de problemas. Além disso, os clientes sabem que suas solicitações estão sendo atendidas e resolvidas.”

John Lao, diretor de operações do Segmento de Cuidados de Alto Valor da PLDT e da Smart, explica: “Com o súbito aumento de novas vendas e solicitações dos clientes, queríamos garantir que cada funcionário da PLDT e da Smart estivesse capacitado a estender sua ajuda e auxílio aos nossos clientes.”

Ao aproveitar os fluxos de trabalho dinâmicos da ServiceNow, Carlo Guevarra, gerente de TI da PLDT e da Smart, e sua equipe podem facilmente criar catálogos de serviços para clientes VIP e regulares no ServiceNow ITSM Professional. Esses fluxos de trabalho capacitam a equipe de atendimento a encaminhar solicitações à equipe de CX de forma mais eficiente.

“Graças à ServiceNow, o tempo médio de resposta da nossa equipe de CX foi reduzido em 50%, para pouco menos de duas horas em vez de mais de três e meia”, afirma Carlo. “Além disso, os agentes de suporte podem dar respostas mais significativas aos clientes em vez de as respostas robóticas de antes.” 

Aumentar a satisfação dos funcionários e diminuir a rotatividade

Com o portal Sana All, mais de 14.000 funcionários em toda a empresa são incentivados a se tornarem embaixadores das marcas PLDT e Smart e a recomendar novos serviços, como upgrade de serviço 3G ou 4G/LTE para 5G, para familiares e amigos. Esse programa de funcionários embaixadores também envolveu atividades de treinamento para todos os funcionários sobre como aprimorar ainda mais a experiência do cliente.

“Desde o lançamento do portal Sana All na Now Platform, atendemos a mais de 150.000 solicitações de serviço, enquanto mais de 100.000 clientes foram indicados pelo programa de funcionários embaixadores nos últimos três anos”, afirma Carlo.

“O portal Sana All não se limita a simplesmente encaminhar as preocupações dos clientes às pessoas certas do suporte ou fornecer atualizações. É uma combinação da experiência do funcionário e do cliente em uma só.” 

Graças ao painel da ServiceNow, os funcionários da PLDT e da Smart agora podem visualizar informações em tempo real sobre o número de casos que indicaram por meio do programa. Isso eleva o moral da equipe e incentiva seus membros a indicar mais clientes.

“Alguns funcionários até tiraram fotos enquanto ajudavam os clientes no shopping. Esse é um dos motivos pelos quais o nosso Net Promoter Score de satisfação do funcionário agora está acima dos 85%”, acrescenta Carlo.

A combinação entre suporte útil e oportuno e o programa Ambassador também ajudou a evitar um gasto de pelo menos USD 400.000 com rotatividade de clientes, uma conquista importantíssima em um setor de telecomunicações altamente competitivo.

Aumentar a receita beneficiando-se do ecossistema do grupo

A PLDT e a Smart fazem parte do MVP Group, presidido pelo magnata filipino dos negócios Manuel V Pangilinan. O conglomerado consiste em 35 empresas que abrangem uma variedade de setores essenciais, como energia, serviços públicos, estradas e infraestrutura.

Com foco no crescimento de clientes B2B em todo o grupo, a PLDT e a Smart expandiram para o ServiceNow Customer Service Management Professional e integraram-se ao Microsoft Azure e ao Active Directory do MVP Group por meio de spokes do ServiceNow Automation Engine. Isso dá à PLDT a agilidade de compartilhar, de forma segura, os catálogos de serviços com empresas de todo o grupo por meio da simples criação e publicação do mesmo catálogo de serviços (por exemplo, conectividade com a Internet) usando o Customer Service Management.

“O recurso da ServiceNow nos capacita a explorar a força do ecossistema do nosso grupo e gerar cerca de USD 1,52 milhão em receitas obtidas por meio do programa Sana All”, diz Carlo.

“A ServiceNow é repetível e confiável, pois facilita a implantação do programa para, potencialmente, 50.000 funcionários em vez de apenas 14.000 funcionários da PLDT e da Smart”, acrescenta John.

Maximização do retorno do investimento

Diferentemente dos sistemas locais legados, os quais dependem da VPN, a PLDT e a Smart desenvolveram um aplicativo para celular usando o ServiceNow App Engine, que usa pouco código, e o Automation Engine para os funcionários acessarem o portal em qualquer lugar, a qualquer momento.

A funcionalidade pronta para uso oferecida pela ServiceNow capacita também a PLDT e a Smart a refinar ainda mais os processos de atendimento ao cliente e proporcionar uma experiência aprimorada.

“Estamos começando a criar dados para análise de desempenho e desenvolver tópicos que habilitarão chatbots em toda a organização”, afirma Carlo. “Para um dos nossos principais clientes B2B, estamos procurando também criar um portal por meio do qual seja possível enviar solicitações via ServiceNow Customer Service Management e acessar o ServiceNow ITSM para obter suporte interno.”

Para finalizar, Carlo explica que a ServiceNow capacitou a PLDT e a Smart a melhorar amplamente o atendimento ao cliente, aumentar a satisfação dos funcionários e maximizar o retorno do investimento. Os êxitos da PLDT também estão inspirando suas empresas afiliadas a buscar um futuro emocionante.

“As iniciativas da PLDT e da Smart rumo à excelência operacional e à melhoria da experiência do cliente fazem parte da meta de transformação plurianual do Grupo”, conclui Julie C. Carceller, primeira vice-presidente, líder da Equipe do presidente e diretor executivo Alfredo S. Panlilio e líder de Gestão de programas estratégicos da PLDT e da Smart. “Com a plataforma ServiceNow, nossos funcionários são capacitados a oferecer um atendimento ao cliente melhor e mais rápido e a trazer esses benefícios para os resultados financeiros da PLDT.”