Uma motivação para criar melhores experiências para equipes e associados

RACQ (Royal Automobile Club for Queensland) é uma organização baseada em associação administrada por mais de 1,7 milhão de associados. A RACQ não se limita a apenas atender às necessidades de seus associados, mas proporcionar tranquilidade por meio de assistência na estrada, serviços automotivos, seguros, serviços bancários, viagens e produtos solares.

Matt Gosen, gerente da central de atendimento da RACQ, tinha a visão de melhorar os recursos de autoatendimento e capacitar a equipe a se concentrar em ajudar os associados.

A RACQ já havia adotado o ServiceNow ITSM (IT Service Management) para seu portal de serviços em 2014. No entanto, a plataforma era extremamente personalizada e envolvia uma significativa dívida técnica a ser mantida, o que limitava sua capacidade de dar suporte aos negócios. Enquanto a RACQ evoluía com a oferta de mais produtos e serviços aos associados, uma importante estratégia surgiu para liberar o tempo dos funcionários e capacitá-los a atender melhor aos clientes.

Em setembro de 2022, a RACQ decidiu expandir o portal de autoatendimento para várias áreas de negócios, inclusive TI, descontos para funcionários, compras e instalações. Com o uso desses recursos, a RACQ acelerou o autoatendimento.

“Quando assumi minha função na central de atendimento, nossa taxa de tíquetes de autoatendimento era de 30% contra 70% em atendimentos realizados por telefone ou e-mail”, diz Matt. “Hoje, com o ServiceNow ITSM como interface única entre a tecnologia e a empresa, nós conseguimos alcançar uma taxa de autoatendimento de 80%.”

Por meio de discussões e interações constantes com as partes interessadas, Matt e sua equipe aprimoraram também a forma como os usuários registram tíquetes, incentivando mais funcionários a usar o portal de autoatendimento como o primeiro ponto de contato. Só no último ano, a central de atendimento recebeu mais de 100 mil tíquetes, dos quais cerca de 50% estavam relacionados a áreas como acesso à conta e 50% a incidentes relatados, como problemas com dispositivos ou indisponibilidades inesperadas.

“Agora, podemos introduzir melhorias em nossa base de conhecimento. Em outras palavras, além de atender a solicitações e solucionar incidentes mais rapidamente, nossa central de atendimento também pode viabilizar um melhor autoatendimento. Isso será útil para futuros agentes virtuais", afirma Ben Johnston, gerente geral de Technology and Enterprise Delivery.

Ganhos de produtividade por meio da automação do provisionamento de contas de usuário

Para ajudar os funcionários a atender a seus associados com eficiência, a RACQ desejava reformular o processo de gestão de identidade e acesso e oferecer uma experiência do usuário aprimorada.

Com mais de 50 mil solicitações recebidas em 2023, qualquer atraso na disponibilização de acesso aos usuários significaria menos uma pessoa ajudando um associado. Matt entende a importância de um processo oportuno e como isso também causa uma boa impressão no primeiro dia dos novos contratados.

Por exemplo, alguns gerentes podiam recrutar de cinco a dez pessoas por vez. Se eles não enviassem tíquetes para aprovação no prazo, esses novos contratados poderiam vir trabalhar sem ter acesso ao hardware ou ao sistema de TI no primeiro dia.

Em seu ambiente de nuvem híbrida, a RACQ usa o ServiceNow ITSM e spokes do Mecanismo de automação da ServiceNow para Microsoft Entra ID, a fim de ressincronizar com o AD e o UiPath no local para proporcionar automação com seu sistema de gestão de identidade e acesso. Isso permite que a RACQ adicione ou remova o acesso à conta, de forma rápida e fácil, quando um usuário ingressar ou sair da empresa. A solução oferece ainda um processo consistente para acesso concedido aos usuários e confere o acesso correto no momento certo.

Ter fontes de dados centralizadas no sistema de gestão de identidade e acesso torna desnecessário o registro constante de novos tíquetes pelos gerentes, o que elimina erros humanos e economiza tempo. A resolução sem toque de algumas solicitações também se tornou possível e, agora, os usuários são adicionados ou removidos automaticamente no Active Directory.

“Por meio da automação com a ServiceNow e a Microsoft, podemos provisionar acesso à conta em menos de um dia, em vez de cinco. O mais rápido que já conseguimos foram minutos”, diz Ben. “Com a contribuição do gerente, um novo contratado teria um notebook e acesso básico ao sistema em 90% do tempo, no primeiro dia.”

Outro desafio com o qual Matt e sua equipe tinham de lidar era a revisão de scripts do PowerShell a cada seis meses para melhorar a automação. Ao usar o recurso Flow Designer no Mecanismo de automação da ServiceNow, isso deixou de ser uma preocupação, pois o sistema executa os processos necessários automaticamente. A ServiceNow também envia lembretes automáticos aos gerentes sobre as últimas datas dos prestadores de serviços, e isso permite que estendam ou removam rapidamente o acesso com base em suas necessidades.

No entanto, essa não é a única vantagem obtida pela RACQ com a implantação do ServiceNow ITSM e do Mecanismo de automação da ServiceNow. Segundo Matt, os tíquetes ficaram mais fáceis de registrar e gerenciar, e as melhorias no serviço proporcionam uma menor geração de tíquetes.

“Ao implantar um portal único em execução na plataforma ServiceNow, podemos prever que, com o passar do tempo, haverá ainda menos relatos de incidentes pelos usuários e os tíquetes continuarão diminuindo”, afirma ele.

Uma base de conhecimento central para promover a melhoria contínua

O ServiceNow ITSM também disponibiliza recursos de painel e emissão de relatórios para que Matt e sua equipe rastreiem e monitorem tendências de desempenho de serviço. Por exemplo, um novo contratado na central de atendimento ou em uma equipe de resolução terá visibilidade sobre os históricos de incidentes anteriores que foram resolvidos, inclusive como foram resolvidos e o que foi realizado por meio do painel.

A equipe de serviço também pode visualizar o número de mudanças que falharam e vinculá-las a incidentes causados por mudanças. Isso permite que a RACQ crie mais artigos da base de conhecimento e resolva problemas mais rapidamente. De acordo com Matt, a RACQ já produziu 110 artigos voltados ao cliente e pouco menos de 700 artigos para a TI.

“Com um ponto único de referência a informações anteriores, podemos tomar melhores decisões sobre melhorias e o que será automatizado em seguida”, afirma Matt.

As reuniões do CCM (Change Advisory Board, Comitê consultivo de mudança) da RACQ geralmente têm o objetivo de autorizar solicitações de mudança e analisar mudanças implementadas recentemente. Ao utilizar o workbench do CCM da ServiceNow na Gestão de mudanças para criar pautas de reuniões do CCM automaticamente, agora, a equipe pode visualizar as mudanças em tempo real, em vez de atualizar manualmente as informações em documentos ou PDFs.

ServiceNow e Microsoft trabalham melhor juntas

A Capgemini foi o parceiro de implementação do projeto de gestão de identidade e acesso da RACQ. A empresa trouxe um “gênio” da Microsoft para garantir que a integração com o spoke do Mecanismo de automação da ServiceNow estivesse funcionando na plataforma. Matt e sua equipe concluíram o projeto em apenas cinco meses.

“Com a experiência e o conhecimento profundo da Capgemini sobre a ServiceNow, sabemos o que é possível fazer para maximizar nosso investimento e o que será possível no futuro.”

Para o futuro, Matt se concentrará em melhorias nas novas integrações e garantirá que a RACQ utilize a ServiceNow em sua capacidade total.

“Automatizar nossos processos com a ServiceNow e a Microsoft nos ajuda a promover consistência, eficiência e uma experiência incrível do usuário”, conclui Matt.