Fortalecimento dos negócios no mercado B2C

A Radius Telecoms, Inc. (Radius) é uma subsidiária integral da Meralco, a maior empresa de distribuição de energia elétrica do setor privado das Filipinas. Tendo a conectividade como a espinha dorsal de seus negócios, a Radius oferece tecnologia de alto nível por meio de suas soluções de dados, Internet, serviços gerenciados e nuvem para empresas e negócios de pequeno a médio porte.

Em 2020, a empresa expandiu seus serviços para o mercado B2C, fornecendo acesso à Internet por fibra óptica de ponta a ponta, utilizando a Gigabit Passive Optical Network (GPON) como tecnologia de última milha em várias cidades importantes, incluindo Mega Manila, Clark e Cebu. E com a forte determinação da empresa de redefinir o atendimento e a satisfação do cliente, a Radius renovou seu impulso de agilidade, versatilidade e confiabilidade, com o benefício prometido de fazer as coisas acontecerem mais rapidamente para seus clientes.

Com apenas 60 dias para lançar o novo serviço RED Fiber para sua nova base de clientes, a Radius precisava de uma nova solução para gerenciar todo o ciclo de vida dos pedidos, desde os contatos de vendas até o provisionamento dos serviços. Isso permite que a empresa implemente rapidamente novos serviços e melhore o tempo de resposta às solicitações dos clientes.

"Em apenas dois meses, entramos em operação com a plataforma ServiceNow. Isso nos permitiu cumprir nossa meta agressiva de entrada em operação", diz Rocky Bacani, primeiro vice-presidente e diretor de informações e tecnologia da Meralco e consultor-chefe de tecnologia da Radius Telecom. "Agora podemos implementar rapidamente uma plataforma de faturamento para clientes totalmente digital e em nuvem para a RED Fiber, capacitando nossas operações para oferecer experiências excepcionais de atendimento ao cliente.”

Tempo de resposta mais rápido na ativação de serviços com operações simplificadas

A Radius lançou dois canais em que os assinantes podem solicitar a conta RED Fiber.

A primeira é por meio de vendas diretas. Os revendedores locais realizam vendas de porta em porta para obter novas assinaturas. Isso foi feito inicialmente com formulários de inscrição em papel. Esses formulários em papel foram transferidos para uma planilha eletrônica e incorporados ao ServiceNow Telecommunications Service Management. Esse processo não era apenas tedioso, mas também demorado e propenso a erros, o que dificultava o dimensionamento dos volumes de pedidos. Desde então, ele foi substituído por um aplicativo móvel que os vendedores podem usar com os clientes.

Usando o ServiceNow Automation Engine para se conectar com outros sistemas, os agentes de vendas diretas podem capturar informações do cliente com um dispositivo inteligente conectado à plataforma ServiceNow, em vez de esperar que os formulários em papel sejam devolvidos ao escritório. A automação eliminou a pós-programação de aplicativos e realocou seus 14 codificadores em tempo integral para realizar outras tarefas, resultando em maior satisfação dos funcionários. E, como resultado dessas melhorias, a Radius teve um crescimento de 20% na receita ano a ano.

O segundo canal é por meio do Portal do cliente RED Fiber. Para prosseguir com uma solicitação, os novos assinantes precisam inserir suas informações em um formulário de solicitação online. Um processo de verificação de crédito é então conduzido (incluindo o upload de cartões de identificação e comprovante de faturamento) por meio de um sistema na Meralco. Depois que o cliente é aprovado para o serviço, o representante de atendimento ao cliente cria uma ordem de serviço e envia um técnico de campo ao local para fazer a instalação do serviço.

Com a meta de atingir 100.000 assinantes até o final de 2022, a Radius automatizou o processo de ponta a ponta, desde o pedido do cliente até a instalação, com o ServiceNow Telecommunications Service Management e o ServiceNow Field Service Management. Isso permite que a empresa ofereça uma experiência sem atritos para os clientes em cada etapa do ciclo de vida do pedido. Dessa forma, ele reduz significativamente o tempo de obtenção de receita.

A Radius também usa o ServiceNow Automation Engine para integrar o ServiceNow Telecommunications Service Management e o ServiceNow Field Service Management com aplicativos, incluindo o Jumio para verificação de identidade e o Zuora para faturamento. Isso permite que a empresa conclua sem problemas a verificação de crédito dos possíveis assinantes e passe para a próxima etapa.

Os agentes de atendimento ao cliente agora têm visibilidade total do status dos pedidos dos clientes em todas as etapas e podem responder mais rapidamente aos problemas.

"Graças à automação no gerenciamento de pedidos, reduzimos significativamente o tempo entre a venda e o pagamento, e recebemos a receita mais rapidamente para mais de 500 aplicativos diários da RED Fiber", diz Kiko Trinidad, chefe de fornecimento de soluções de tecnologia da informação.

No passado, a equipe de operações da Radius tinha que copiar e colar manualmente as informações de despacho em um relatório para os técnicos de campo. Ao automatizar o processo de despacho com o ServiceNow Field Service Management, centenas de técnicos de campo podem visualizar e rastrear facilmente suas ordens de serviço por meio de um aplicativo móvel. Eles também podem fornecer serviços simplesmente clicando em um botão e escaneando um código de barras.

"Com a ajuda da Gestão de serviços de campo da ServiceNow, nossa equipe de operações de campo conseguiu economizar um total de 72 horas de trabalho por dia, o que equivale a nove funcionários em tempo integral", acrescenta Rocky.

"Ao unir o serviço de telecomunicações e as operações de campo em uma única plataforma, podemos fornecer serviços a novos assinantes no dia seguinte, em vez de em cinco dias", diz Kiko. "A ServiceNow permitiu que nós percebêssemos rapidamente o potencial das oportunidades de crescimento e nos deixou um passo mais perto de atingir nossa meta."

Transformação na gestão de serviços empresariais

Desde que a Radius implantou o ServiceNow Telecom Service Management, agora é possível responder rapidamente a centenas de solicitações de serviço, em média, a cada semana. Isso permite que a empresa reduza os custos de suporte e forneça respostas oportunas às solicitações dos clientes, como problemas de rede.

A Radius trabalhou com os parceiros da ServiceNow, a Nexus Technologies, Inc. e a Enable Professional Services (Enable PS), em sua jornada de transformação digital em gerenciamento de serviços e operações de serviços de telecomunicações. Parte do roteiro da Radius Telecoms é implantar uma solução de gestão de serviços empresariais com a ServiceNow em toda a organização. Isso incluirá a substituição do sistema legado para a equipe de rede de telecomunicações e a expansão para os setores financeiro, RH e compras. A Radius espera reduzir ainda mais os custos e elevar a experiência do cliente como resultado de sua segunda fase de transformação digital.

"A ServiceNow oferece fluxos de trabalho prontos para uso para pedidos e atendimento ao cliente, o que nos dá a confiança necessária para oferecer serviços melhores e mais rápidos e apoiar o crescimento futuro", conclui Kiko.