Aprimoramento dos fluxos de trabalho para atender melhor aos pacientes

A Reid Health destaca-se como um centro de saúde rural que promove a inovação tecnológica para permitir um atendimento mais personalizado e econômico aos pacientes. Ao usar tecnologias comprovadas e de ponta, a organização pode atender melhor a comunidade e aprimorar os serviços, mesmo com as pressões de custo enfrentadas por toda a área de saúde.

Foi a dedicação da Reid Health com a excelência que primeiro atraiu Muhammad Siddiqui a fazer parte da organização como Diretor de TI. Executivo de TI sênior com uma paixão pela área de saúde, Siddiqui trouxe 20 anos de experiência, principalmente na Cleveland Clinic.

Para Siddiqui, a missão era clara: permitir que os profissionais de saúde passassem mais tempo prestando atendimento aos pacientes. Para isso, sua equipe precisava melhorar os fluxos de trabalho em todo o centro de saúde. Com maior eficiência, Reid poderia também reduzir o impacto da escassez de mão de obra do setor e do aumento dos custos operacionais.

Capacitação de provedores e pacientes

Muitas organizações de saúde enfrentam o desafio de adaptar sistemas legados para permitir uma tomada de decisão mais orientada por dados entre as equipes. A Reid Health fez grandes avanços em direção a essa meta, investindo em tecnologia estratégica para seu ambiente operacional, escolhendo o Epic como seu sistema de EHR (electronic health record, registro eletrônico de saúde). O centro de saúde planejou desenvolver sobre essa base para oferecer eficiências ainda maiores para todos, desde médicos, enfermeiros e cirurgiões até pacientes e pessoas do centro de transferência de pacientes, instalações e muito mais.

Os objetivos eram simples: automatizar tarefas manuais para liberar os funcionários para darem atenção ao trabalho mais estratégico, remover gargalos do processo para economizar tempo e dinheiro, tornar os fluxos de trabalho intuitivos e mais fáceis de usar para melhorar as experiências e reduzir custos e unificar aplicações isoladas em um único modelo de dados para eliminar a complexidade.

Do ponto de vista de gestão, Siddiqui precisava de um sistema de registro para os fluxos de trabalho e ativos de TI para reduzir os riscos e manter uma visão operacional clara. Cada departamento tinha maneiras diferentes de trabalhar, acompanhar o progresso e automatizar as tarefas. Isso dificultava o dimensionamento das operações e poderia resultar em alguns desafios para a equipe e os pacientes.

A padronização do fluxo de trabalho era um ponto de partida. O autoatendimento e a geração de relatórios sofisticados eram claramente as próximas etapas. Para a Reid Health, avançar significava fazer mais com menos, racionalizar aplicações e reduzir dívidas técnicas — com todos os processos medidos por ANSs.

Como hoje os provedores têm mais opções para prestar atendimento e os pacientes buscam mais opções para recebê-lo, Siddiqui encarregou sua equipe de definir soluções que envolvam ativamente os funcionários e capacitem os pacientes a atingir suas próprias metas de saúde e bem-estar. A Reid Health tinha que ser transparente em todos os seus processos para conquistar confiança e garantir que os usuários relatassem os problemas e recebessem feedback. Sem essa confiança, poderia haver atrasos na identificação e resolução dos desafios.

Depois de avaliar as opções para digitalizar de forma confiável os principais processos, Siddiqui identificou o ServiceNow como a melhor solução. "Nosso objetivo é padronizar e automatizar tudo com o ServiceNow, reduzindo a carga sobre nossas operações de TI e melhorando o custo, a produtividade e a experiência de todos", afirma Siddiqui.

Plataforma flexível, adaptável para crescimento futuro

A Reid Health escolheu o IT Service Management Professional da ServiceNow por sua escalabilidade e capacidade de adaptação. Sua facilidade de uso torna as equipes de TI mais produtivas, sem a necessidade de treinamento extensivo. E a grande e ativa comunidade de usuários e desenvolvedores da ServiceNow oferecem à Reid Health um recurso valioso ao qual recorrer para obter ajuda.

Projetado para reunir dados de todas as categorias de usuários da área de saúde — incluindo provedores, funcionários e pacientes — o HCLS (Health Care Life Sciences Service Management) da ServiceNow permite que a Reid integre várias funções e serviços organizacionais. A integração entre RH, atendimento ao cliente, operações de segurança e outras funções departamentais reduz a transferência de dados e o treinamento de funcionários.

Para Siddiqui, o modelo de dados único era atraente e permitia integração fácil com o Epic e outras aplicações. Também automatizava casos de uso que tinham mais impacto clínico. "Estou muito impressionado com a flexibilidade e capacidade de adaptação da plataforma ServiceNow de atender às nossas necessidades específicas de integração com o Epic e com automações complexas dos profissionais de saúde", afirma Siddiqui.

Integração fácil com outras aplicações importantes

Com seu modelo de dados único, o HCLS permite integração com o Epic EHR, conduzindo casos de uso clínicos. A integração apresenta informações abrangentes sobre os pacientes e suas famílias, o ecossistema de pagadores e a equipe exclusiva de provedores de serviços que prestam atendimento ao paciente. Com essas informações adicionais, o ServiceNow oferece suporte a casos de uso estendidos centralizados na entrega e no atendimento, otimizando e automatizando fluxos de trabalho complicados. Um benefício adicional é a capacidade de gerar relatórios de forma confiável, oferecendo informações que anteriormente não ficavam disponíveis antes da integração com o ServiceNow.

Por exemplo, Siddiqui integrou o Power BI para painéis de clientes e pode gerar relatórios diários que mostram estatísticas do dia anterior, como o número de tíquetes abertos, tíquetes que não atendem aos ANSs e os motivos. Levou menos de 10 horas para desenvolver e integrar os relatórios personalizados ao ServiceNow.

Conquista do nível Gold Star 9 do Epic em cinco meses

A Reid Health tinha um plano ambicioso de implantar o HCLS para suporte de TI, instalações e credenciamento. A equipe começou definindo, estruturando, gerenciando e automatizando os serviços de TI. Agora, os funcionários podem enviar e rastrear facilmente as solicitações, e o atendimento ao cliente melhorou.

A equipe de TI criou uma base de conhecimento, construiu um portal de autoatendimento e automatizou o provisionamento de usuários, melhorando a experiência do usuário, reduzindo o total de tíquetes gerados e economizando tempo e esforço. Com o aumento do uso da base de conhecimento e do Virtual Agent, Siddiqui espera reduzir a equipe da central de serviços de TI, redirecionando recursos para outras atividades. Para pacientes que usam o app Epic MyChart, o Virtual Agent pode fornecer acesso à base de conhecimento, bem como iniciar uma solicitação de serviço, melhorando as experiências dos pacientes.

A equipe também apresentou o EMR Help, que os provedores podem usar para enviar solicitações de serviço de TI diretamente do Epic sem precisar mudar para uma aplicação separada, economizando tempo e aprimorando ainda mais as experiências do usuário. Informações detalhadas sobre um problema, como ID de estação de trabalho, servidor e número de registro médico do paciente, são transferidas diretamente. Além disso, o EMR Help permite que os provedores acompanhem o status da solicitação de serviço e recebam atualizações da equipe de TI.

Siddiqui aproveitou a estrutura e gestão de projetos do ServiceNow Agile em uma reimplementação do Epic. A equipe atualizou o ambiente do Epic para obter benefícios maiores de seu valioso conjunto de recursos. O programa Gold Star do Epic avalia a eficiência com que uma organização usa o Epic EHR, com o objetivo de ajudar as organizações a melhorar os resultados clínicos e financeiros. Em cinco meses, a Reid Health alcançou o nível Gold Star 9 do Epic, juntando-se aos 12% das principais organizações Epic.

"O projeto do ServiceNow teve um perfil tão alto que nosso Diretor executivo, Diretor financeiro e Diretor médico participaram do evento de lançamento, compartilhando sua empolgação e entusiasmo", comenta Siddiqui.

Serviços mais rápidos e melhores a uma preço menor

A central de serviços de TI trata atualmente de cerca de 4.000 tíquetes por mês com uma equipe de 18 agentes. "Depois de implantar o ServiceNow, a conformidade com os ANSs de tempo de resposta e tempo de resolução deu um salto brusco", afirma Siddiqui. "Ação mais rápida significa mais tempo para o atendimento ao paciente." A conformidade com o ANS de tempo de resposta aumentou para 90%, atingindo a meta de 95% para resposta e resolução.

A Reid observou a rápida adoção do portal de autoatendimento, levando a parcela do total de tíquetes de autoatendimento a 25%, transferindo muitos recursos da central de serviços de TI para a resolução de tíquetes em vez de atender a chamadas. Como os funcionários conseguiam verificar o status do tíquete por meio do portal, as escalações baseadas em e-mail caíram de centenas por dia para zero, melhorando o tempo de resposta, permitindo o acompanhamento completo das solicitações e reduzindo os custos operacionais.

O tempo para integrar novos profissionais de saúde caiu de seis dias para apenas algumas horas, permitindo um envolvimento mais rápido no atendimento ao paciente. O credenciamento da equipe médica será similarmente automatizado, com expectativa de economia significativa de tempo. Siddiqui pretende reduzir os custos de gestão de serviços de TI em até 50%.

Ampliação para mais caso de uso

Siddiqui tem uma visão ampla de como a Reid Health pode aproveitar o ServiceNow. No marketing, Siddiqui vê maneiras de simplificar a logística de eventos, ajudando a rastrear tarefas e a fornecer comunicações eficazes. Na requalificação da assistência médica, exigida após a pandemia, o ServiceNow pode simplificar o ponto de coleta de formulários, acelerando o processo. Isso ajuda a manter os pacientes na rede e a reduzir a perda de receita.

Como um membro do quadro consultivo de clientes da área da saúde da ServiceNow, Siddiqui continua a procurar novas formas de aproveitar ao máximo a tecnologia e oferecer serviços ainda melhores a provedores e pacientes.

"A ServiceNow oferece uma poderosa plataforma 'everything as a service', e imagino que ela se tornará um verdadeiro centro de negócios para a Reid Health", diz Siddiqui. "Podemos gerenciar nossas operações de forma mais econômica e ajudar nossas equipes a manter o foco na prestação de cuidados altamente personalizados."