Busca por um mundo mais acessível

A perda visual afeta mais de dois bilhões de pessoas em todo o mundo, mais de um quarto da população global. Com o aumento da expectativa de vida e a falta de serviços de saúde em determinadas comunidades, prevê-se que o número de pessoas que precisam gerenciar sua deficiência, sem suporte, aumente significativamente nos próximos anos.

No Reino Unido, o RNIB (Royal National Institute of Blind People) é a principal instituição beneficente para perda de visão do país. Ele entrega uma enorme variedade de serviços práticos e suporte emocional para melhorar a qualidade de vida de milhares de pessoas cegas e parcialmente cegas, suas famílias e seus cuidadores.

O RNIB também é uma poderosa organização de campanhas, aumentando a conscientização sobre as experiências dos dois milhões de pessoas cegas e parcialmente cegas no Reino Unido, além de ser um defensor eloquente das ações para tornar a sociedade mais acessível para todos. Cerca de 15% de seus 1.300 funcionários divulgaram que são cegos ou parcialmente cegos.

Oferta de lugares seguros para viver e trabalhar

O RNIB oferece mais de 100 propriedades residenciais em todo o Reino Unido. A instituição beneficente proporciona casas seguras e protegidas que atendem a pessoas cegas e parcialmente cegas de todas as idades. Além de sua sede em Londres e da rede de escritórios regionais, o RNIB também opera centros de recursos e outras instalações para cumprir sua missão de apoiar as pessoas com perda visual em todos os aspectos da vida.

A organização implantou uma equipe de 20 colaboradores para gerenciar esse portfólio de propriedades, mantendo os padrões profissionais do RNIB e garantindo a conformidade com todas as leis e regulamentos.

Apoiados por uma equipe interna de help desk e prestadores de serviços externos, eles lidam com uma enorme variedade de requisitos diários de gestão de propriedades, desde projetos complexos de manutenção e reparo de edifícios até serviços de bufê e segurança.

Quando precisou substituir seu sistema legado de central de serviços de propriedades (que dependia muito de e-mails e processos manuais e baseados em planilhas), o RNIB decidiu estender sua parceria tecnológica bem-sucedida com a ServiceNow.

Um sistema legado inadequado para o propósito

"Infelizmente, nosso sistema existente tinha falhas fundamentais e não havia sido projetado com as necessidades dos usuários e da organização como um todo em mente", explicou Simon Lakin, analista de negócios técnicos.

"Nós não tínhamos um portal on-line para tíquetes; então, tudo era enviado por e-mail, o que era complicado, lento, propenso a duplicação e ineficiente. Tínhamos mais de 100 categorias de tíquetes, o que era confuso para todos e dificultava muito a priorização, a análise e a geração de relatórios."

O sistema anterior também não atendia a muitos dos padrões WCAG (Web Content Accessibility Guidelines), uma série de diretrizes de acessibilidade da Web publicadas pela Web Accessibility Initiative do World Wide Web Consortium, a principal organização de padrões internacionais para a Internet.

E, com uma força de trabalho dispersa, combinada com as desvantagens do sistema legado, nem todas as atividades de gestão de propriedades estavam sendo registradas. Isso resultou em inconsistências no processo e na tomada de decisões e em falta de visibilidade e supervisão.

"Nós não tínhamos um banco de dados centralizado de propriedades, o que era uma grande desvantagem", explica Simon. "Temos muitos edifícios e, por isso, é vital saber os detalhes de cada um, sua história e como ele está sendo usado para que possamos gerenciá-lo de forma adequada e eficiente, garantindo sua total conformidade.

"Um banco de dados completo, preciso e atualizado de propriedades era um componente essencial de uma nova solução de central de serviços de propriedades."

Plataforma estratégica de escolha

A jornada do RNIB com a ServiceNow começou em 2020, quando ele selecionou a ServiceNow e o ITSM (IT Service Management) como o principal serviço de suporte de TI da organização, implementado pelo Parceiro Elite da ServiceNow, a FlyForm. O sucesso do projeto, que atendeu aos rigorosos critérios de acessibilidade do usuário do RNIB, colocou a ServiceNow e a FlyForm em uma sólida posição para lidar com os desafios da equipe de propriedades.

"A implementação do ITSM tem sido muito bem-sucedida e realmente nos convenceu de que a combinação entre ServiceNow e FlyForm foi a ideal para nós", explicou Anila Mistry, gerente de projetos técnicos do RNIB.

"A parceria nos permitiu aprimorar a solução constantemente e aproveitar ao máximo todos os recursos da ServiceNow, personalizá-la por meio de identidade visual e configurar estilos e tamanhos de fonte na Central de serviços ao funcionário para atender precisamente às nossas necessidades.

"Como resultado, o RNIB confirmou a ServiceNow como nossa plataforma estratégica de escolha para todas as nossas centrais de serviços, o que nos permite avançar com nossa nova solução de serviços de propriedades com verdadeira confiança."

Coletando pesquisas e análises enquanto usa um conjunto definido de requisitos, que incluía um portal central e um sistema que atendesse aos padrões WCAG, uma demonstração da nova solução de Central de serviços de propriedades foi criada. O objetivo era orientar os membros da equipe durante a fase de desenvolvimento, garantindo que o feedback deles, especialmente sobre a acessibilidade do usuário, fosse capturado e incorporado.

A solução de Central de serviços de propriedades foi criada usando o módulo ITSM existente do RNIB em combinação com a Central do funcionário e o portal de compromisso com o funcionário da ServiceNow, com uso considerável das funcionalidades prontas para uso.

"A FlyForm segurou nossas mãos durante todo o processo, e nós estávamos prontos para o lançamento em apenas oito semanas, dentro do prazo e do orçamento, com um go-live perfeito", explicou Anila. "Essa foi uma grande vitória para nós, e nunca mais olhamos para trás."

Vanguarda em acessibilidade on-line

Agora, todas as informações e todos os processos relacionados a propriedades estão em um sistema da ServiceNow, acessados por meio da interface intuitiva e fácil de usar do portal, que atende aos critérios de práticas recomendadas de usabilidade para pessoas cegas e parcialmente cegas, especificamente em relação a alto contraste e compatibilidade com leitores de tela. A interface do portal é compatível com NVDA, JAWS e VoiceOver, um software de leitor de tela bastante usado e disponível por meio do sistema operacional Windows e macOS. "Há uma sequência significativa e é navegável", diz Simon.

Um banco de dados pesquisável apresenta um perfil de todas as propriedades e seus usos e inclui listagens de todos os ativos e equipamentos, como caldeiras e sistemas de aquecimento, com status e histórico de manutenção.

Os modelos de tíquetes garantem que os usuários apresentem todas as informações necessárias para permitir que eles sejam processados de forma rápida e eficiente pela pessoa ou pela equipe certa.

"Em quatro meses, 70% das solicitações eram feitas pelo portal", explicou Simon. "O volume de tíquetes aumentou de 400 por mês para 700, o que acreditamos refletir a confiança de todos na plataforma ServiceNow.

"A acessibilidade é um requisito fundamental para o RNIB, não apenas porque alguns de nossos colegas são cegos ou parcialmente cegos, mas porque é a coisa certa a fazer", acrescenta Simon. "Como uma instituição beneficente para pessoas com deficiência, nós queremos liderar o caminho em acessibilidade e inclusão.

Todos os locais de trabalho devem estar acessíveis para ter acesso igual a todos os funcionários, independentemente de terem deficiência ou não. Nós ficamos impressionados com a forma como a ServiceNow cumpre as diretrizes Web Content Accessibility Guidelines do Reino Unido sobre acesso por teclado, compatibilidade com leitores de tela, HTML estruturado com cabeçalhos claros e bom contraste. Mas, em particular, estamos impressionados com sua abordagem inovadora, sempre trabalhando para melhorar a acessibilidade da plataforma.

"Pode ser difícil encontrar o equilíbrio certo entre acessibilidade e usabilidade", acrescenta Anila. "A ServiceNow alcançou esse equilíbrio, algo que nossos colegas realmente apreciam, e isso ajuda todos nós a trabalhar juntos de forma produtiva e eficiente usando o mesmo sistema."

A automação garante a proteção e a conformidade

Os painéis e as ferramentas de relatórios permitem que todos rastreiem o status e o progresso dos tíquetes, agora organizados em apenas 10 categorias para facilitar a gestão e as ações relacionadas a cada uma delas.

Mais de 5% dos tíquetes são gerados usando um calendário automatizado. Cada lembrete solicita uma de uma ampla variedade de atividades rotineiras, como manutenções anuais de caldeiras ou testes de alarme de incêndio, o que reduz os riscos e ajuda a garantir que todas as propriedades estejam seguras, totalmente funcionais e em conformidade.

"Desde que a ServiceNow entrou em operação, nós notamos muitas mudanças positivas", afirma Nicola Gray, líder da equipe de help desk de propriedades do RNIB. "A função de relatórios nos permite compartilhar relatórios precisos com a alta gerência.

"Agora, 100% do trabalho de conformidade é registrado e rastreado por meio da ServiceNow. Como resultado, todas as propriedades do RNIB são compatíveis com as diretrizes. Agora, nós podemos manter toda a documentação de conformidade em relação a cada propriedade, e há lembretes de calendário sobre futuras renovações de conformidade e de leasing, o que garante que os trabalhos não sejam perdidos e sejam concluídos a tempo. Os gerentes de instalações podem analisar seus locais, obter informações sobre o que está acontecendo em cada local em determinado dia e gerenciar seus próprios trabalhos de conformidade. Antes da ServiceNow, a conformidade era gerenciada por um membro individual da equipe, que usava planilhas.

"Graças à ServiceNow, o trabalho de conformidade se tornou mais eficiente, já que o sistema é automatizado e ninguém precisa continuar verificando uma planilha manualmente. Isso eliminou o risco de perder uma data de conformidade."

A solução também está permitindo um trabalho mais próximo entre a equipe de propriedades e outros departamentos. Por exemplo, com a disponibilidade instantânea de informações na ServiceNow, a equipe financeira pode resolver consultas de faturamento e pagamento de fornecedores de serviços de propriedades com rapidez e eficiência.

Em última análise, os gerentes de propriedades poderão analisar os dados, revisar tendências, padrões e feedback dos funcionários, além de promover projetos de melhoria contínua.

Embora o RNIB tenha transformado sua capacidade de gerenciar seu portfólio de propriedades, o sucesso dos primeiros meses também demonstrou o potencial de alcançar muito mais em parceria com a ServiceNow e a FlyForm. Já há em seu roadmap uma racionalização de todos os seus serviços para funcionários na Central do funcionário da ServiceNow, incluindo TI e RH para desbloquear mais eficiências, reunindo várias caixas de correio e processos compartilhados em uma só plataforma. E, ao usar o portal como uma plataforma para comunicações internas em toda a instituição beneficente, o RNIB espera alcançar um trabalho em equipe mais íntimo e colaborativo.

"Como instituição beneficente, nós precisamos esperar que o orçamento fique disponível e, em seguida, usá-lo com sabedoria", conclui Anila. "Este projeto demonstrou como uma tecnologia excelente, como a ServiceNow, projetada com os usuários em mente, pode ser transformadora para uma organização como o RNIB."