Como mudar para um modelo de serviço preventivo?

Uma renomada empresa canadense
A Rogers Communications é uma empresa líder em telecomunicações e mídia no Canadá, fornecendo serviços sem fio, residenciais, esportes e mídia para cidadãos e empresas canadenses. Sua divisão de business-to-business, a Rogers for Business, oferece a organizações de pequeno, médio e grande porte e a organizações do setor público soluções de nível empresarial e serviços de tecnologia que atendem as suas necessidades digitais e de conectividade. A rede sem fio da Rogers chega a 96% dos canadenses, de costa a costa.

Abordagem unificada de atendimento ao cliente
A Rogers for Business se esforça para oferecer aos clientes um padrão sempre alto com empatia, respeito e confiança. Ela construiu sua estratégia vencedora garantindo que o cliente estivesse no centro de todas as discussões, considerações e decisões. Seu departamento Technical Customer Service adotou a definição de imediatismo (a qualidade de colocar as pessoas em envolvimento direto e instantâneo com algo, dando origem a um senso de urgência ou entusiasmo) como inspiração para redefinir a função de seus funcionários, processos e ferramentas e, por fim, evoluir e unificar sua abordagem de atendimento ao cliente.

Nível forense de informações
O Technical Customer Service da Rogers for Business implantou o ServiceNow Customer Service Management (CSM) para transformar todo o departamento de garantia de serviço, usando interação proativa, análise concentrada no cliente e operações "momentâneas" para obter um nível forense de informações sobre os clientes e a infraestrutura. Isso proporciona a prevenção e o gerenciamento ativos da grande maioria dos problemas antes que eles ocorram. Agora, ele pode monitorar proativamente o desempenho do serviço, com incidentes gerados automaticamente na ServiceNow se a qualidade cair abaixo dos limites predefinidos. As equipes técnicas avaliam, solucionam problemas e interagem proativamente com os clientes a partir de uma posição de confiança embasada.

Interação proativa
Agora, até mesmo pequenos problemas podem ser identificados e resolvidos rapidamente, enquanto a análise de dados, as verificações de integridade do cliente e os painéis intuitivos estão solicitando ações rápidas e direcionadas que mantenham altos padrões de serviço, que são especialmente importantes para serviços essenciais de saúde pública e serviços de emergência. Agora, o Service Management aplica muitos dos princípios do controle de tráfego aéreo, em que o monitoramento de cada detalhe é vital para o sucesso operacional geral. Os analistas de serviços técnicos monitoram constantemente a integridade da rede, o volume de casos, os padrões de qualidade, os eventos e a inteligência específica do cliente, permitindo que os técnicos tomem ações proativas quando necessário.

Impactos extraordinários
"O impacto positivo sobre nossas operações tem sido extraordinário", explica Scott Thomson, vice-presidente de Technical Customer Service da Rogers for Business. "Nós reduzimos o volume diário de tíquetes em 41%, corrigindo problemas antes que eles ocorressem, e as chamadas recebidas em 19%, informando aos clientes sobre um problema e como nós o estamos resolvendo. As chamadas sobre consulta de status foram reduzidas em 43% ao manter os clientes sempre informados sobre como nós os estamos ajudando. 71% dos clientes nos dão uma nota nove ou dez em nossas pesquisas de "probabilidade de indicação", enquanto a satisfação dos funcionários em nossa equipe de 250 pessoas está em 91%."