Entrega de soluções inovadoras

A Ryder System, Inc. é uma empresa líder em logística e transporte que fornece soluções de cadeia de suprimento, transporte dedicado e gestão de frota, inclusive locação, aluguel e manutenção de veículos para todo tipo de serviço, a algumas das marcas mais reconhecidas do mundo.

A empresa conta com mais de 45.000 clientes e opera nos Estados Unidos, no México e no Canadá. A missão da Ryder é oferecer uma cadeia de suprimento inovadora e soluções de transporte confiáveis, seguras e eficientes e capacitar os clientes a cumprir suas promessas.

Neste exato momento, mudanças rápidas ocorrem no mercado de transportes: os processos tornam-se cada vez mais automatizados e digitalizados, as preferências do cliente evoluem, a concorrência cresce e o foco no meio ambiente e na sustentabilidade fica cada vez mais evidente, dada a pressão crescente imposta pelas mudanças climáticas.

Em um momento de tamanha transformação acelerada, que afeta transportadoras, operadoras, fornecedores e consumidores, é fundamental às empresas de transporte dispor de uma abordagem estratégica destinada a priorizar e testar soluções digitais capazes de reduzir custos, melhorar os níveis de serviço e aumentar a eficiência operacional.

No rumo da transformação

Como cliente da ServiceNow, a Ryder já introduziu, de maneira bem-sucedida, o IT Service Management (ITSM) para simplificar suas experiências e operações de serviço de TI. Diante da ambição maior de reunir vários departamentos em um portal unificado e ter experimentado em primeira mão o poder da automação por meio da ServiceNow, a empresa passou a avaliar a viabilidade de expandir sua utilização da plataforma ServiceNow para entregar serviços automatizados de RH aos seus mais de 48.000 funcionários, uma força de trabalho em operação 24 horas por dia, 7 dias por semana, quase toda em campo e com diferentes graus de conhecimento computacional. Por exemplo, o antigo site da intranet da Ryder oferecia certos serviços bastante limitados aos funcionários e era acessado apenas pela equipe no escritório, que representava menos de um terço da força de trabalho geral. A dependência da empresa em sistemas antiquados dificultava o acesso a dados, a execução de transações básicas e a otimização de processos. Mesmo os serviços mais simples, como atualizar o endereço de um funcionário, eram desafiadores e morosos.

“Chegou a hora de nos desvencilharmos dessas operações herdadas, pois estavam se tornando difíceis de lidar”, relembra Galyna Kruglov, Diretora de grupo responsável pelas operações de serviços aos funcionários, Ryder. “Considerando os aspectos comuns e fundamentais das áreas de TI, RH e finanças, fazia sentido combiná-los, o que representava um grande motivador por trás da decisão de embarcar na jornada rumo à transformação.”

Compartilhamento de conhecimento e disponibilização de acesso a informações

A Ryder escolheu o ServiceNow HR Service Delivery, o ITSM e seu portal unificado, o Employee Center Pro, para criar o MyRyder, o primeiro portal de serviços para funcionários da empresa. A implementação foi objetiva e exigiu suporte leve da ServiceNow. A Ryder desejava automatizar os serviços de RH com o intuito de melhorar a experiência do funcionário e aumentar a produtividade das equipes nos escritórios e em campo. A Ryder opera 24 horas por dia, 7 dias por semana; portanto, o acesso móvel a funcionários em trânsito tem sido um agente de mudança específico. Antes, o funcionário faria uma pausa às 2h sem condições de ter enviado uma consulta ao RH; hoje, ele conta com uma ferramenta para acessar informações, fazer perguntas ou sinalizar um problema sem nenhuma necessidade de disponibilidade ou intervenção de colegas. A tecnologia atende a essa necessidade.

“Encontramos aqui uma solução de nuvem real”, afirma Galyna, “por isso, a oportunidade de compartilhar conhecimento e fornecer acesso a informações não apenas no RH, mas também na TI e em finanças, foi extremamente atraente.”

O acesso imediato e direto a informações para todos os funcionários, além da capacidade de compartilhar conhecimento, tem sido um grande benefício. A obtenção de informações sobre dados relacionadas a questões como prioridades da equipe, quando o assunto é RH, está criando soluções avançadas na implementação de agentes virtuais e recursos adicionais para funcionários. Algumas das consultas mais comuns entre a força de trabalho dizem respeito à verificação de saldo de férias, solicitação de licença, acesso e atualização de informações fiscais e redefinição de senhas. Agora, munida desse conhecimento, a Ryder está adicionando um recurso à página inicial que elimina a necessidade de encontrar informações relevantes sobre essas consultas comuns e, em vez disso, apresenta à equipe orientações imediatas referentes a cada tópico que os guia em tudo o que precisam saber.

O portal também forneceu um gateway para outros sistemas. A implementação na área de finanças foi posterior às áreas de TI e RH e comparativamente direta, pois os departamentos puderam se beneficiar com os resultados obtidos e contar com a experiência e assistência de seus departamentos parceiros.

A diretoria e a liderança executiva prestaram apoio sólido, com comunicação vertical, enfatizando a importância do projeto para a Ryder e a necessidade de uma abordagem combinada ao que se tornaria reconhecido como mudança de paradigma para a empresa.

O aumento da compreensão e utilização pela força de trabalho tem sido notável, especialmente com o acesso móvel ao portal: os usuários podem agora encontrar informações em campo e quando mais precisam, na maioria das vezes. Os casos abertos por meio de acesso direto (autoatendimento) no MyRyder são consistentes em apresentar o maior volume de consultas e solicitações. No geral, nos últimos dois trimestres de 2022, por exemplo, o volume de casos aumentou em cerca de 10% e somou mais de 60.000 casos (sem incluir casos de COE, como licença, relações com funcionários e outras áreas especializadas) caracterizados por uma intenção mais direta e maior compreensão do que na fase de lançamento anterior. Por sua vez, os agentes agora são 80% mais eficientes, e o tempo de espera em bate-papos foi reduzido de dez minutos para apenas dois.

Foram relatadas tendências ascendentes no acesso direto ao conteúdo de conhecimento no portal; de julho de 2020 a janeiro de 2023, o acesso ao conteúdo de conhecimento aumentou 91%.

Suporte à missão da empresa com a simplificação da administração do RH  

O acesso a dados e informações pessoais foi dinamizado e simplificado. Anteriormente, quando necessitava de ajuda do RH, o funcionário teria de entrar em contato manualmente com seu gerente de RH para receber uma resposta. Agora, ele pode fazer autoconsultas no MyRyder. Com a minimização da carga administrativa de RH dos funcionários, eles podem hoje manter o foco em suas principais funções e dar suporte à missão da empresa, ou seja, capacitar os clientes a cumprir suas promessas. As implicações em termos de tempo e recursos dos agentes de serviço de RH são igualmente impactantes. Nas situações em que anteriormente esses funcionários seriam contactados para responder às mesmas perguntas sobre pagamento, benefícios ou licença anual, várias vezes por dia, hoje eles podem acessar tais informações de forma rápida e direta; em outras palavras, a equipe de RH dispõe de maior tempo e espaço para se concentrar em iniciativas mais estratégicas e melhorar a experiência do funcionário.