Necessidade de melhorar o atendimento ao cliente
Em 2020, a Sasol enfrentou desafios sem precedentes em sua história de 70 anos com o colapso dos preços do petróleo, a volatilidade dos preços químicos, a disseminação da COVID-19, os atrasos e gastos excessivos em novas instalações e uma queda de 80% no preço das ações em apenas um dia. Ela precisava de um novo modelo operacional para simplificar, direcionar e padronizar processos.
"Como qualquer grande organização, tínhamos problemas legados. Nossa empresa usa, principalmente, sistemas Microsoft e SAP e tem muitas ferramentas locais. Tínhamos pouca visibilidade e acesso aos nossos dados", afirma Bramley Maetsa, gerente sênior de capacitação de negócios da Sasol. "Usávamos a metodologia em cascata e, como tínhamos muitos integrantes, a tomada de decisões era problemática. Por isso, não estávamos conseguindo atender às necessidades dos nossos clientes. Era difícil fornecer produtos e serviços com rapidez e, em alguns casos, difícil ter visibilidade de nossos fluxos de trabalho."
Tendências, como combustíveis alternativos, novos operadores de mercado e mudanças nas expectativas dos consumidores, também estavam prejudicando o setor de combustíveis, e a sobrevivência dependia da mudança. A Sasol precisava responder a essas mudanças de mercado e se unir aos clientes com a adoção de práticas Agile e novas tecnologias. A Sasol queria avançar e lançar produtos mais rápido, mas garantindo a estabilidade e a segurança desses produtos.
A TI tinha uma necessidade crescente de se unir ao negócio e adotar novas formas de trabalho. Por sorte, a Sasol já havia embarcado em uma ambiciosa transformação digital, que começou com o IT Service Management (ITSM) e o IT Business Management (ITBM) da ServiceNow. E quando a empresa decidiu adotar as metodologias DevOps, tornou-se uma das primeiras usuárias do módulo ServiceNow DevOps, que considerou essencial para a mudança.
A tecnologia ServiceNow foi escolhida porque a Sasol acreditava que ela oferecia o melhor gerenciamento de serviços da categoria e soluções integradas para toda a empresa. "A escolha da ServiceNow foi óbvia porque a Sasol é uma grande empresa integrada e, se considerássemos apenas alguns produtos de nicho, poderíamos descobrir que estávamos perdendo o panorama geral. Também vimos que a ServiceNow nos permitiria otimizar o gerenciamento de demanda do portfólio."
Implementação de metodologias de DevOps
A implementação de DevOps foi realizada com a ajuda do especialista em DevOps holandês, Plat4mation, e da ServiceNow.
As primeiras ações foram a criação de um escritório digital separado do departamento de TI e a criação de um roteiro de ERP moderno. A Sasol criou oito "capítulos" para promover o compartilhamento de experiências e as práticas recomendadas em suas equipes Agile, implementou um modelo "Envolva-se para entregar" para fornecer produtos de alta qualidade mais rápido e dividiu as tarefas em projetos e transações.
O ServiceNow ITSM é usado para lidar com projetos que são, principalmente, demandas que o help desk de TI recebe pelo portal de serviços da empresa. Por exemplo, itens de catálogo, incidentes, problemas e mudanças.
O ServiceNow ITBM é executado na parte dos portfólios da organização e permite que os planejadores priorizem os projetos com base nos recursos disponíveis: definição da velocidade da entrega, atribuição à plataforma ou às equipes de produto apropriadas e registro em um catálogo unificado. Inclui demanda, investimento e gerenciamento de projetos.
Entrega mais rápida de produtos de qualidade
A mudança para o Agile e o DevOps trouxe muitos benefícios, e a empresa prevê que sua transformação digital possa gerar uma economia de 5 bilhões de ZAR (USD 0,324 bilhão)
As equipes estão conectadas à ServiceNow para acelerar o desenvolvimento de software, automatizar tarefas administrativas e aproximar a equipe de operações e desenvolvimento. Setenta casos de uso foram revisados, 1.200 dívidas técnicas foram identificadas, e o tempo médio gasto para liberar um novo produto caiu de duas ou três semanas para apenas alguns minutos.
A Sasol está usando processos de DevOps para minimizar esforços manuais e automatizar mudanças. Ela implementou e dimensionou o ServiceNow DevOps para conectar pipelines de integração contínua/entrega contínua (CI/CD) que fornecem informações entre organizações para equipes e a gerência sênior. Com essas informações, a Sasol acompanha as métricas de desempenho para medir o que foi alcançado.
"Nossa ambição é melhorar a experiência do cliente em tudo o que fazemos, e a vantagem de trabalhar com a ServiceNow é a capacidade de avançar rapidamente", conclui Bramley. "Do ponto de vista da transformação da TI, passamos a fase de andar, enquanto outras empresas estão apenas entrando na fase de engatinhar."