Uma visão da eficiência, transparência e responsabilidade 
O Ministério da Justiça (MoJ) é uma agência governamental da Arábia Saudita criada em 1970 para defender os direitos dos cidadãos e supervisionar a administração do sistema judiciário do país. A missão primária do MoJ é garantir que o ambiente judiciário se baseie na lei islâmica e forneça, organize e desenvolva serviços legais e notariais.

Parte da missão do MoJ é alcançar os principais objetivos descritos na estrutura estratégica da Saudi Vision 2030. A Saudi Vision 2030 visa diversificar a economia e desenvolver setores de serviços públicos, como saúde, educação, infraestrutura, recreação e turismo. O terceiro tema da estrutura concentra-se na integração do setor público e descreve como um governo eficaz pode ser alcançado por meio de maior eficiência, transparência e responsabilidade.

Manutenção de serviços em um novo ambiente
Em 2020, o Ministério da Justiça da Arábia Saudita se viu diante de dois principais desafios: o primeiro era desenvolver seu papel em manter a Arábia Saudita na vanguarda da transformação digital da região, e o segundo, manter seus níveis de provisão de serviços durante uma pandemia global.

Cada vez mais o MoJ considera a TI como um dos motores da transformação e procurou valer-se da infraestrutura existente para oferecer um número maior de serviços por meio de canais digitais.

De modo específico, o MoJ precisava combinar uma série de sistemas isolados em uma plataforma universal capaz de conectar serviços de TI e de negócios, bem como simplificar o processo de integração e gestão de cargas de trabalho excessivas por meio de uma interface amigável. O sucesso do MoJ dependeria da criação de processos técnicos e de negócios eficazes, eficientes, confiáveis e bem desenvolvidos.

“Precisávamos também encontrar soluções que nos permitissem oferecer aos nossos clientes todos os serviços necessários de uma forma que não exigisse a presença física”, explica Maraheb Alrashidi, Gerente da central de atendimento Da’em/Gerente de projetos do Ministério da Justiça da Arábia Saudita.

De acordo com a Saudi Vision 2030, o MoJ definiu, então, a meta de digitalizar 80% de seus serviços; a automação de processos se apresentava como componente-chave dessa ambição. “A Saudi Vision 2030 foi apresentada a todos nós como uma grande oportunidade”, observa Maraheb. “Porém, encaramos isso também como um desafio para nos destacarmos.”

Reproduzível, mensurável e auditável
Em parceria com a Devoteam, especialista em gestão de serviços de TI, o MoJ desenvolveu uma estratégia. A automação significaria identificar e entregar fluxos de trabalho repetíveis, mensuráveis e auditáveis, com objetivos duplos de otimizar a eficiência e intensificar a supervisão do departamento.

O MoJ já havia investido no ServiceNow IT Service Management (ITSM) como substituto para seu sistema de suporte de TI legado, mas logo descobriu que as soluções da ServiceNow tinham o potencial de desenvolver e automatizar outros processos essenciais.

Ao adotar uma abordagem de plataforma, o MoJ e a Devoteam criaram uma equipe dedicada para dar suporte a serviços compartilhados e reduzir processos manuais demorados por meio da Now Platform e do ITSM como base do processo geral. As tarefas variaram de simples substituições de e-mail ao desenvolvimento de aplicativos complexos capazes de coordenar o trabalho de departamentos inteiros

“Considerando a nossa infraestrutura complexa e os requisitos rigorosos, o processo de implementação foi brilhante”, explica Maraheb. “Do início ao fim, o projeto foi tranquilo, bem planejado e empregou metodologias ágeis.”

Uma plataforma consolidada
Desde então, a Now Platform com ITSM capacitou o MoJ a automatizar cerca de 180 processos e implantar cerca de 20 serviços de negócios personalizados da ServiceNow usando desenvolvimento low code/sem código.

A implementação bem-sucedida do projeto significa que o MoJ agora é capaz de fornecer quase todos os serviços em uma plataforma digital consolidada com a qual pode rastrear de forma precisa o progresso de solicitações, incidentes, mudanças e problemas e monitorar o desempenho por meio de acordos de nível de serviço. O processo de padronização colocou maior responsabilidade sobre o MoJ, e suas equipes de liderança aprimoraram a visibilidade do desempenho em todas as operações mais amplas do departamento.

Como fato mais importante, as solicitações e incidentes em todo o cenário de tecnologia do MoJ agora são tratados pelo ServiceNow ITSM, o que aprimorou significativamente a experiência de clientes e funcionários.

Maraheb destaca um exemplo de provisionamento de licenças para advogados, um processo que anteriormente era demorado e exigia dos candidatos visitas a diversas filiais. “Agora, com o ITSM, qualquer advogado não licenciado pode acessar o nosso portal ‘Da’em’ e simplesmente enviar um pedido de licença”, afirma Maraheb. “Uma vez obtidas todas as aprovações necessárias, o processo de atendimento é também tratado pelo sistema até a sua conclusão.”

Uma parceria frutífera para a transformação
O projeto já entregou melhorias significativas em várias áreas para o MoJ. O departamento agora rastreia os principais indicadores, como disponibilidade de serviço, taxas de resolução, taxas de violação de ANS, satisfação do usuário, chamadas reabertas e artigos de conhecimento criados e acessados. Resultados consistentes combinados ao processo de implementação sem dificuldades indicam que o MoJ agora está planejando estender seu portfólio para incluir o ServiceNow IT Operations Management.

“Das habilidades técnicas e de gestão fornecidas pela Devoteam aos recursos de plataforma disponibilizados pela ServiceNow, a vida de todos se torna simplesmente mais fácil”, conclui Maraheb.“Estamos ansiosos por perpetuar essa parceria frutífera e nossa transformação digital, o que nos levará ao sucesso estratégico.”