Jornada rumo ao aprimoramento
A SBB, Companhia Ferroviária Federal da Suíça, transporta cerca de um milhão de passageiros e 185.000 toneladas de carga todos os dias. Com 3.260 km de rotas cobertas por 10.772 trens diariamente, a SBB presta serviços aos passageiros mantendo 92,6% de pontualidade em sua frota.

A SBB acredita firmemente que ouvir atentamente a voz do cliente faz parte de uma estratégia abrangente de melhoria contínua de serviços. A central de contato da empresa lida com mais de três milhões de interações com clientes por ano, realizando a triagem e o encaminhamento de 200.000 consultas de clientes e 55.000 relatórios de defeitos a outros departamentos para que sejam solucionados.

Até maio de 2021, os funcionários da central de contato trabalhavam com uma ampla variedade de aplicativos que não se integravam uns aos outros. Nem todas as consultas eram sistematicamente registradas e isso significava que não havia uma visão geral única das necessidades dos clientes. Somente consultas por meio de formulários de contato e e-mails podiam ser analisadas e avaliadas, o que dificultava a transferência eficaz das preocupações do cliente e relatórios de defeitos a outros departamentos da empresa para serem solucionados.

Impacto na produtividade dos funcionários
As limitações do sistema dificultavam a implementação de novos canais de comunicação, como bate-papo ao vivo e Messenger, e a falta de transparência era sinônimo de monitoramento problemático dos níveis individuais de serviço. Isso gerou um impacto negativo sobre a produtividade dos funcionários, e a falta de uma visão abrangente reduziu a quantidade de informações que poderiam ser reenviadas aos clientes.

“Realizamos um trabalho incansável para melhorar a produtividade e a qualidade nos últimos anos, mas novos aprimoramentos são um passo importante na implementação da estratégia da SBB”, afirma Edwin Imsand, Diretor adjunto da central de contato, SBB. “O objetivo é integrar cada vez mais as necessidades dos clientes aos processos e à criação e provisão de serviços, bem como diminuir os tempos de resposta de modo a eliminar defeitos e obter transparência em relação aos nossos clientes e funcionários.”

Para alcançar esses objetivos, a SBB precisava implementar um sistema único e unificado que fosse mais acessível aos clientes e entregasse fluxos de trabalho simplificados e padronizados para os funcionários. O objetivo específico da SBB era registrar, categorizar e atribuir de maneira sistemática cada consulta ao perfil apropriado do cliente, independentemente do canal que recebeu a consulta. Dessa forma, a SBB teria visão total do cliente e de suas necessidades específicas de transporte.

Diante desse contexto e com o intuito de ampliar a utilização atual da Now Platform, a SBB decidiu implementar o ServiceNow Customer Service Management (CSM).

Gestão integrada de serviços
A cooperação estreita entre a empresa e a TI foi um aspecto crucial para colocar as necessidades dos clientes no centro das atividades operacionais e do planejamento estratégico da SBB. A fim de garantir que os padrões de implementação fossem atendidos, definiu-se um processo uniforme de ponta a ponta no início de 2020, usando dados de todas as divisões relevantes da SBB e representantes da ServiceNow. O objetivo era criar um processo uniforme por meio do qual todas as consultas de clientes pudessem ser atendidas na central de contato da SBB.

Para isso, foram implementados requisitos pela TI em sprints de duas semanas. Nesse processo BizDevOps ágil, certos elementos estariam em uso antes do lançamento principal em maio de 2021, o que incluiu o tratamento de direitos nacionais de passageiros em janeiro de 2021, seguido de um piloto em fevereiro de 2021 para todas as consultas de clientes relacionadas a vendas online e via dispositivos móveis, além do lançamento de consultas de negócios B2B em abril de 2021.

Um sistema registro de tíquetes entre divisões agora dá suporte à cadeia de valor de ponta a ponta para entregar transparência, rastreabilidade e um nível cada vez maior de automação. A introdução do Agent Workspace e do Advanced Work Assignment (AWA) acelera o agrupamento e a triagem de consultas de uma variedade de comunicações, como telefone, e-mail, formulários de contato e o Engagement Messenger da ServiceNow, que combina funções de chatbot e bate-papo ao vivo.

Definição de metas de satisfação do cliente
Um processo uniforme e de ponta a ponta para o contato com o cliente garante que todas as consultas serão respondidas de acordo com o nível de serviço especificado e que as medidas necessárias para eliminar falhas e melhorar a qualidade serão implementadas. Os clientes também contam com total transparência para saber se a SBB está cumprindo as promessas assumidas.

“Desde a introdução do processo unificado de ponta a ponta, todas as solicitações dos clientes passaram a ser sistematicamente registradas e processadas na ServiceNow. Isso agregou valor significativo aos nossos clientes e funcionários”, afirma Johann-Josef Jossen, Diretor da central de contato da SBB. “Graças ao registro estrutural de todas as consultas, podemos solucionar defeitos e problemas do cliente de uma maneira significativamente mais rápida.”

Por meio do CSM, a SBB unificou todos os canais de comunicação. O portal de ajuda e contato em sbb.ch direciona as consultas de clientes aos canais preferenciais deles: telefone, formulário de contato ou bate-papo ao vivo. Agora, o preenchimento de formulários de contato em várias etapas no sbb.ch cria, por exemplo, um caso diretamente no CSM.

Os casos são encaminhados automaticamente à equipe da SBB via AWA e atribuídos ao pessoal disponível e devidamente habilitado. O CSM também é integrado diretamente ao SAP, que, por sua vez, é vinculado à gestão de pedidos de máquinas de venda de bilhetes.

Bate-papo ao vivo da SBB: benefícios mútuos para clientes e agentes
Com o aplicativo CSM unificado em execução, a SBB agora pode oferecer uma variedade completa de opções de serviço. O novo processo unificado de ponta a ponta para consultas de clientes também foi primordial para uma importante inovação no site da SBB: o bate-papo ao vido da SBB, com tecnologia Engagement Messenger da ServiceNow, que é integrante do pacote CSM.

Com este novo aplicativo, que entrou em operação no segmento privado de passageiros da SBB em junho de 2022, os clientes podem registrar problemas de serviço de forma interativa. Um chatbot fornece respostas imediatas a consultas simples em questão de segundos e encaminha as consultas mais complexas à equipe de atendimento ao cliente apropriada.

Com o bate-papo ao vivo, os agentes podem ver quais tópicos o cliente já discutiu com o chatbot e responder diretamente. Isso representa um enorme avanço em relação ao sistema telefônico anterior, em que os clientes geralmente precisavam ser identificados usando uma série de perguntas direcionadas.

“O bate-papo online é um benefício mútuo para nossos clientes e equipes de atendimento ao cliente”, diz Kilian Salzgeber, Gerente júnior de projetos de digitalização na central de contatos da SBB. “Os clientes se beneficiam de uma experiência melhor, enquanto nossos agentes podem ajudá-los imediatamente em solicitações específicas, em vez de encaminhá-los a outro agente.”

Além disso, o Engagement Messenger da ServiceNow possibilita aos agentes da SBB envolverem-se com vários clientes em paralelo e não apenas um por vez, como nos canais tradicionais (telefone ou e-mail), acelerando, assim, os tempos de resposta. O ponto mais significativo, porém, é que a SBB se torna sinônimo de um número cada vez maior de clientes solucionando consultas no modo de autoatendimento, em vez de ter de esperar pela resposta de um agente.

Processos transparentes e resultados ambiciosos
A SBB avalia a qualidade por meio de pesquisas contínuas de clientes e funcionários a fim de garantir melhorias em todo o negócio que realiza; além disso, planeja utilizar o ServiceNow CSM para ajudar a atingir algumas metas principais: a empresa busca aumentos sustentáveis na satisfação do cliente e no número de casos resolvidos no primeiro contato, além de uma simplificação significativa dos processos operacionais.

Acima de tudo, a SBB criou uma experiência consistente para os funcionários e transparência para seus clientes. O apoio à gestão integrada de conhecimento da ServiceNow significa também que os funcionários podem acessar de maneira fácil e prática as informações e módulos de texto apropriados ao processar casos, o que garante um aumento a longo prazo da eficiência e proporciona uma contribuição significativa à sua taxa de “resolução no primeiro contato”.