Abandonar sistemas legados para se alinhar à prática recomendada

A Scania CV AB, importante fabricante sueca de veículos comerciais, tem uma reputação de qualidade. Fundada em Malmö em 1891 e atualmente sediada em Södertälje, a Scania é uma empresa global com operações em mais de 100 países em todo o mundo e instalações de produção em três continentes. No intuito de promover a mudança para um sistema de transporte sustentável, a Scania está comprometida com uma transformação digital que manterá a organização na vanguarda de um dinâmico panorama de negócios.

Para concretizar a visão da empresa, a Scania buscou alinhar sua gestão de serviços de TI à prática recomendada. Antes de implementar a ServiceNow, a força de trabalho da empresa dependia de sistemas legados diferentes para tratar elementos de entrega de serviço de TI, criando uma experiência do usuário fragmentada e minando o potencial de negócios. A Scania desejava conduzir a organização rumo ao autoatendimento e aprimorar a experiência de serviço do usuário final por meio de uma jornada completamente digitalizada.

“Nossos processos não estavam funcionando – precisávamos criar uma experiência holística para o usuário”, afirma Kenneth Jogell, arquiteto de soluções da ServiceNow na Scania.

Criar coesão na experiência do usuário

Antes de adotar a ServiceNow, os funcionários da Scania precisavam visitar quatro diferentes sistemas de TI para atender às suas necessidades: um para gerenciar o acesso, outro para solicitar serviços, um terceiro para abrir incidentes e um quarto para gestão de ativos. O portal de serviços existente era uma solução desenvolvida internamente que havia se tornado ingerenciável e inadequada ao propósito inicial.

A implantação e a configuração dos novos serviços exigiriam muito tempo, devido à sua complexidade, atrasando significativamente o tempo para disponibilização ao mercado. O argumento em prol da desativação de sistemas legados e da criação de uma experiência do usuário mais coerente era claro e gerou um sólido caso de negócio para o início de uma jornada rumo a uma solução alternativa aprimorada. “Muitas das áreas já existiam, mas existiam isoladamente – elas não conversavam entre si de forma muito efetiva”, afirma Johannes Danielsson, responsável pelo produto ITSM na Scania.

Otimizar a entrega de serviços por meio de uma solução completa

O IT Service Management (ITSM) foi implementado em 2019, utilizando os recursos prontos para uso da ServiceNow com o objetivo de entregar o projeto dentro do orçamento e em apenas seis meses. Apesar de ainda estar na fase de adoção da jornada ServiceNow, a equipe de TI da Scania transferiu com êxito a maioria dos serviços previamente existentes em seu portal legado e os otimizou nesse processo.

Tanto os agentes de serviço quanto os usuários finais internos foram beneficiados. Antes, um incidente era gerado em uma plataforma, uma solicitação era criada em outra plataforma e um fornecedor respondia em sua própria plataforma; agora, a Scania reuniu todos os usuários finais e agentes de serviço de TI em uma única plataforma. “Isso foi realmente uma grande vitória para nós”, conta Kenneth.

“A ServiceNow é fácil de usar, faz o trabalho muito bem, e é muito simples encontrar as competências globalmente, pois se trata de uma plataforma muito conhecida. Além disso, ela acelera a entrega de serviço – algo que as empresas sempre gostam! É uma das coisas mais colaborativas que já vi”, declara Sargon Suberkli, gerente global de plataforma na Scania.

Um grande problema que existia nas plataformas legadas era a segregação de dados e a limitação que ela impunha a colegas de equipe que precisavam acessar dados, obter informações e gerar relatórios. Com a ServiceNow, agora a equipe da Scania consegue democratizar melhor o acesso aos dados e facilitar esses processos.

Pelo sistema antigo, os pedidos de hardware para os respectivos fornecedores envolviam uma entrega baseada em arquivos e um demorado compartilhamento de arquivos para lá e para cá. Agora, com a configuração de um fluxo de trabalho para simplificar essas entregas e o envio instantâneo e direto das informações, a instalação em computadores que antes levava até quatro horas tornou-se um trabalho de poucos minutos.

Antes, a Scania conseguia realizar a instalação em cerca de 20 computadores por dia – atualmente, a empresa tem capacidade de entregar mais de 100 instalações. Enquanto no passado era o sistema quem limitava a quantidade de dispositivos que podiam ser registrados por dia, agora essa limitação se resume simplesmente à quantidade de computadores que um caminhão é capaz de transportar fisicamente. “Essa é outra grande vitória para nós e para nossos fornecedores: a capacidade de compartilharmos informações com eles automaticamente. Eles conseguem enviar as informações de volta, e o sistema processa os dados diretamente. Isso diminuiu significativamente os prazos de entrega”, conta Kenneth.

Economia de custos graças ao aprimoramento da visibilidade

Para a Scania, a subsequente transição para o ITSM Pro foi algo orgânico, resultante do desejo de entregar aos usuários finais uma plataforma e uma experiência do usuário que tivessem qualidade premium, comparável à qualidade dos produtos pelos quais a empresa é conhecida.

À medida que a adoção da plataforma aumenta em toda a empresa, outra importante consequência é a reversão de um problema prévio de desligamento, no qual as assinaturas de serviço não eram canceladas quando os assinantes saíam da empresa – um descuido que acumulava um custo significativo.

“Com o simples fato de termos dados estruturados e exibidos de forma coesa na plataforma, atualmente estamos economizando SEK 1,6 milhão (USD 150 mil) por mês em serviços que a Scania deixou de utilizar.”

Outras economias e eficiências foram obtidas graças à criação de um serviço no portal que possibilitava às equipes em home office solicitar móveis de escritório diretamente ao fornecedor da empresa; dessa forma, é possível saber exatamente quais itens cada usuário tem. “Assim, quando o período de locação acabava, sabíamos exatamente o que recolher e onde. Isso foi um grande sucesso para a Scania”, lembra Sargon.

Remover silos e promover a colaboração

Como gerente global de plataforma, Sargon Suberkli foi fundamental para promover a combinação de serviços de TI e de RH em um único portal, enquanto os gerentes seniores que já estavam vendo os benefícios do ITSM estavam ansiosos para ver esses benefícios ampliados para o RH. Dessa forma, a Scania decidiu expandir a plataforma para o HR Service Delivery, criando um portal desenvolvido pela ServiceNow Employee Center e viabilizando a entrega de serviço entre vários departamentos e futuras jornadas de integração na empresa.

“Com a ServiceNow, temos uma plataforma na qual podemos facilitar mais trabalhos em uma solução completa para todos”, afirma Sargon. “Queremos ter a experiência de ir a uma loja de serviços, fazer compras lá –seja de TI ou de RH – receber feedback e saber o que precisa ser feito nesse portal. E estamos nesse caminho.”

O HR Service Delivery tem uma função de consultas gerais de RH. A equipe pode utilizar essa função para enviar consultas sobre diversos temas de RH, como pedido de licença ou gerenciamento de despesas. Antes, a equipe precisaria enviar um e-mail (um e-mail diferente para cada mercado e cada país) agora, todo o processo pode ocorrer em uma única plataforma.

“Ao integrar o RH no portal, ganhamos colaboração entre o setor de RH e o de TI, duas organizações que antes eram isoladas; estamos compartilhando recursos, compartilhando equipes de desenvolvimento e tendo conversas semanais, não apenas ocasionalmente. Isso tem sido fantástico”, diz Sargon. 

Promover pensamento e prática globais

Catharina Finnman, responsável pelo produto HRSD na Scania, reafirma isso. E ela vê não apenas a promoção do trabalho em equipe entre departamentos que antes eram isolados, mas também percebe a organização começando a pensar e a agir como a empresa global que é. Com o HRSD implantado na Suécia desde setembro, processos mais simplificados, compartilhamento de conhecimento e colaboração já estão em evidência, diferentemente do cenário anterior. O painel padrão da ServiceNow, que não requer mais do que uma simples manutenção interna, acelerou o fechamento de tíquetes, trouxe mais visibilidade e um modo de trabalhar muito mais aberto. Embora os 27.000 funcionários da força de trabalho da Scania na Suécia tenham efetivamente inaugurado o sistema, em pouco tempo, cada país no qual a empresa opera colherá os benefícios.

Usando a EDM (Employee Document Management, Gestão de documentos de funcionários), a Scania aumentou enormemente a eficiência e a segurança da manutenção de registros de RH. Antes da adoção da EDM, a empresa dependia da documentação impressa dos funcionários, que era armazenada em arquivos em porões. Toda vez que um documento era gerado, uma impressão tinha de ser transferida manualmente para o porão e armazenada em uma pasta física de documentos – isso consumia tempo, para dizer o mínimo. Com a EDM, os documentos são armazenados e acessados simplesmente apertando um botão – com visibilidade, rapidez, segurança e sem visitas entediantes aos arquivos do porão.

Catharina prevê que a Scania, que ainda está nos primeiros dias da jornada com o HRSD, fará um uso abrangente da solução. O processo de integração e desligamento de funcionários, no qual atualmente falta clareza e sobra frustração para os recursos, é apenas uma das áreas que a Scania espera revolucionar por meio da automação e da integração com a TI.

“Retirando tarefas administrativas das mãos dos gerentes e possibilitando que os novos funcionários sejam integrados mais rapidamente, economizaremos tempo e dinheiro no futuro”, afirma Catharina.

Ela resume com segurança a experiência geral da Scania com a ServiceNow: “a ServiceNow entrega não apenas excelente expertise técnica por meio dos serviços especializados, como também tem genuíno interesse em nossa organização e em investigar como as funcionalidades da plataforma podem nos oferecer o melhor suporte daqui em diante. Em todos os níveis, sinto que somos um cliente valorizado e importante”.

Abraçar a realidade de um futuro totalmente digital

Para o futuro, a Scania planeja aproveitar ainda mais o poder da plataforma. A equipe está buscando melhorar a gestão de ativos para telas, TVs e telefones e pretende acoplar isso à verificação de código QR, que possibilitará o registro de ativos e a gestão de incidentes para todos os ativos – seja uma TV com defeito na sala de conferências ou qual máquina de café está sem insumos. A equipe também está adotando medidas para utilizar a Visibilidade do ITOM para criar um repositório central de todas as integrações contínuas e a Integridade do ITOM para operações de TI preditivas e proativas.

A ServiceNow trouxe diversas ideias para a Scania. “A Scania é conhecida pelos clientes por entregar produtos premium, e para nós, é importante sustentar uma plataforma que ofereça uma experiência premium equivalente aos nossos usuários finais internos. A ServiceNow nos dá isso”, diz Kenneth.

Departamentos de toda a empresa estão percebendo o potencial da plataforma, incluindo o Departamento Financeiro. Onde antes a falta de um processo distinto sobre como publicar um serviço ou uma fatura interna exigia diversas conversas, planilhas do Excel e pesquisas na intranet, agora a equipe simplesmente está descobrindo do que a ServiceNow é capaz. As equipes de atendimento ao cliente também estão recorrendo à plataforma ServiceNow para digitalizar e automatizar processos de negócios com o CSM e aplicações personalizadas. “O que conquistamos até agora deu à empresa várias informações sobre o que podemos fazer para criar na plataforma soluções que agregam real valor ao negócio” diz Sargon.

“Com a ServiceNow, estamos caminhando em direção a um futuro muito empolgante, não apenas na TI e no RH; estou recebendo mensagens de diferentes partes da empresa, de compras a operações comerciais, que desejam usar a plataforma para criar seus serviços. Os colegas me perguntam: ‘Mas conseguimos fazer isso?’. E a resposta é: ‘sim, conseguimos’.”