Serviços de TI de consolidação na Europa
Em 2020, a Selecta lançou uma importante iniciativa em toda a organização para transformar as operações e criar um ambiente de trabalho moderno. Um elemento central dessa mudança foi a reformulação abrangente do cenário de TI da empresa.

Considerando o imenso escopo das operações da Selecta, que se estende por 240 instalações em 16 países, a estratégia de serviços de TI da empresa se tornou fragmentada. Diferentes países e locais trabalhavam em silos com suas próprias soluções e processos e isso causava ineficiências e impossibilitava uma supervisão centralizada.

Andreas Hanzlik, Diretor global de operações de rede e plataforma da Selecta, explica: “Queríamos consolidar em uma única solução de Service Desk com os mesmos processos em toda a empresa. Sabíamos que a unificação dos serviços de TI capacitaria nossa equipe a ser mais produtiva e nos daria um nível de transparência no acompanhamento de incidentes anteriormente inexistentes.”

A modernização dos serviços de TI em grande escala foi uma tarefa de proporções consideráveis, e o desafio demonstrou ser ainda mais complexo devido à urgência. A fim de alinhar-se à transformação mais ampla da organização, o projeto tinha um prazo apertado. Com isso em mente, a Selecta precisava de uma solução de ponta, bem como de um parceiro especializado para implantá-la.

Transformação digital rápida
Quando o assunto foi escolher uma plataforma de serviços de TI, a Selecta não teve que ir muito longe. Várias de suas instalações já estavam se beneficiando com o ServiceNow IT Service Management (ITSM) e rapidamente ficou claro que a solução oferecia todos os recursos necessários à Selecta: era apenas uma questão de implantar a plataforma em toda a empresa.

“Já conhecíamos a ServiceNow e estávamos decididos pela plataforma”, afirma Roland Ludwig, CTO da Selecta. “É a solução indispensável para um Service Desk global terceirizado.” A fim de liderar a implementação, a Selecta firmou uma parceria com o Sword Group, especialista em transformação digital com inúmeras implantações bem-sucedidas da ServiceNow.

“Sou um grande fã dos produtos prontos para uso, em vez de algo criado sob medida”, diz Andreas. “O Sword Group acumula ampla experiência na implantação da ServiceNow em outros clientes, por isso, estávamos dispostos a aproveitar essa especialização e seguir as práticas recomendadas que a empresa desenvolveu.”

Graças a essas práticas recomendadas, o Sword Group concluiu com sucesso a implantação em toda a empresa em apenas nove semanas, cumprindo facilmente o prazo da Selecta com tempo de sobra.

“Foi a implementação mais rápida que já vi”, acrescenta Andreas. “O Sword Group projetou, implementou e migrou rapidamente nossos processos de TI de uma forma pragmática para que pudéssemos obter benefícios imediatos com a solução ServiceNow.”

Graças à implantação do ITSM, a Selecta conta agora com um Service Desk unificado em toda a organização. Independentemente da unidade de negócios ou da geografia onde se encontram, todos os funcionários podem enviar tíquetes pelo mesmo portal amigável.

Por sua vez, todos os incidentes, solicitações e atribuições em mais de 50 aplicativos podem ser rastreados por meio de um único painel, o que proporciona um nível sem precedentes de transparência e possibilita a gestão aprimorada das prioridades operacionais.

“Abrir um incidente é rápido e fácil, sem obstáculos”, afirma Philipp Stauffer, Gerente de ciclo de vida de produtos da Selecta. “Você pode ver sempre o status e o histórico, e a visão geral é excelente.”

Uma experiência aprimorada para usuários e clientes
Hoje, 92% de todos os incidentes e solicitações na Selecta são criados no novo portal da ServiceNow. Graças ao fluxo de incidentes dinamizado e ao processo de atribuição, 91% dessas solicitações são resolvidas diretamente ou após uma única reatribuição, o que minimiza o tempo e os recursos necessários para solucionar problemas de serviço.

“A forma como respondemos aos problemas mudou completamente”, confirma Andreas. “Já que removemos os silos, podemos agora atrair os especialistas certos de toda a empresa e restaurar os serviços o mais rápido possível. Cada melhoria nessa área nos ajuda a entregar uma experiência aprimorada aos nossos clientes.”

O feedback dos usuários internos também foi extremamente positivo. Nos últimos nove meses, a satisfação com o tempo de resposta registrou um aumento de 32%, e a satisfação geral com a experiência melhorou em 26%. Além disso, a adoção pelos usuários cresce rapidamente, com 18% mais solicitações e 24% mais novas solicitações de desenvolvimento feitas por meio do portal a cada mês.

“Usar a plataforma é cômodo e conveniente”, afirma Philipp. “É fácil descobrir como solicitar manutenção de hardware ou gerenciar aplicativos. É uma experiência bem estruturada e intuitiva.”

“Gosto da simplicidade do painel”, observa Roland. “Você tem um conjunto de ferramentas totalmente virtual e interativo para poder se concentrar e obter uma compreensão completa do que está acontecendo na organização.”

Melhoria contínua
A implantação inicial da ServiceNow foi apenas o início da estratégia das operações de serviço. Desde então, a Selecta continua a trabalhar com o Sword Group para aprofundar a utilização da plataforma. Por exemplo, a empresa implementou a criação automática de incidentes com base no monitoramento de alarmes, expandiu o catálogo de serviços em 50% e acabou de iniciar o eBonding com a ServiceNow e a Freshdesk.

Para o futuro, a Selecta tem planos de adotar mais recursos, como ServiceNow Discovery, ServiceNow Field Service Management, ServiceNow IT Business Management e suporte para aplicativos para celular.

“Graças à ServiceNow e ao Sword Group, retomamos o controle da nossa estratégia de negócios a partir de um ponto de vista de transformação digital da TI”, conclui Andreas. “Conseguimos fazer a transição e otimizar o suporte e as operações de TI em todas as nossas regiões geográficas em questão de algumas semanas, sem nenhuma interrupção nos negócios, e, ao mesmo tempo, entregamos um portal amigável, aprimoramos a experiência dos usuários finais e estabelecemos o fundamento para a melhoria contínua.”