Disponibilizando serviços de saúde de classe mundial para milhões de pessoas

A Sentara cuida da população da Virgínia há mais de 130 anos. Hoje, ela está firmemente estabelecida como um dos principais sistemas de saúde integrados nos Estados Unidos, prestando serviços de saúde excelentes e planos de saúde acessíveis a milhões de cidadãos.

Os 30.000 profissionais de saúde dedicados e equipes de apoio da rede trabalham em 12 grandes hospitais de cuidados intensivos e dezenas de outras unidades locais, inclusive na vizinha Carolina do Norte. No futuro, a rede planeja ampliar o bem-sucedido plano de saúde Sentara para a Flórida, levando sua missão de melhorar a saúde todos os dias para uma comunidade ainda maior.

Desde 2015, a Sentara conta com a parceria da ServiceNow para adotar tecnologias digitais com habilidade e inovação, para permitir que seus médicos, enfermeiros e equipes de atendimento forneçam cuidados de saúde de classe mundial. O objetivo final é expandir o alcance dos seus serviços e operar da forma mais eficiente possível, à medida que a pressão sobre orçamentos finitos continua a crescer.

“Fornecer excelentes serviços de TI para nossos colegas que atendem pacientes na Sentara, que tornam suas vidas mais fáceis e os ajudam a cuidar de pessoas que muitas vezes estão passando pelos momentos mais difíceis de suas vidas, é extremamente gratificante”, explica Lynne Richards, Diretora de Serviços de Informações da Sentara Healthcare.

Uma única organização integrada: One Sentara

Lynn e sua equipe estão comprometidas em manter os serviços de TI da mais alta qualidade e usá-los para realizar os planos de crescimento do programa One Sentara em toda a empresa.

Uma das principais prioridades do One Sentara é criar uma organização completamente integrada, operando dentro de um único ecossistema tecnológico e, ao mesmo tempo, oferecendo a mesma experiência consistente e contínua para funcionários, pacientes e familiares em um ambiente de serviços de saúde ou como cliente de um plano de saúde. O ‘One Sentara’ combinará o financiamento de serviços de saúde com a prestação de serviços de saúde para tornar o acesso à saúde mais simples para os pacientes.

“Este é um enorme desafio de TI que levará três anos para ser concluído”, explica Lynne. “Precisaremos do apoio dos nossos parceiros de TI nessa jornada longa e complexa. Por esse motivo, renovamos e ampliamos ainda mais nosso relacionamento produtivo e duradouro com a ServiceNow.

“Estamos adicionando novas soluções da ServiceNow que acreditamos que serão vitais para o nosso estado futuro, para automatizar processos e fornecer ferramentas digitais que nos permitam gerenciar ativos, melhorar o desempenho e operar da forma mais eficiente possível. Por exemplo, estamos usando a IA para automatizar problemas operacionais que reduzem o tempo médio para resolução e a necessidade de intervenção humana.”

“A ServiceNow é a plataforma estratégica que impulsiona todas as atividades de TI na Sentara e unirá tudo durante a implementação do One Sentara e a expansão de nossos serviços para a Flórida e além.”

Promovendo uma tomada de decisões bem fundamentada sobre recursos

Como muitas organizações, a expansão do cenário da ServiceNow da Sentara é construída com base no uso bem-sucedido do IT Service Management realizado há anos. A plataforma da Sentara inclui vários recursos integrados de autoatendimento, incluindo um catálogo de serviços com 1.500 itens e um agente virtual, com pesquisas que mostram um aumento impressionante na taxa de satisfação do usuário.

“Embora tenhamos muito orgulho do índice de satisfação do usuário, estamos nos esforçando para tornar cada interação positiva”, afirma Lynne. “Muitas dos nossos clientes têm empregos exigentes e estressantes e estamos constantemente buscando refinar e melhorar nossos serviços.”

Com o programa One Sentara já idealizado, a organização também tem aumentado o uso do SPM (Strategic Portfolio Management) da ServiceNow. Agora, todo o processo anual de planejamento de recursos da Sentara está sendo conduzido no SPM da ServiceNow.

“Agora, tudo é capturado no ServiceNow”, explica o Gerente de Operações de TI, Josh Baumann. “Isso nos permite identificar com precisão todas as atividades e recursos de TI necessários para atingir as metas da organização.

“É muito impressionante ter todos esses dados de mais de 100 grupos de recursos, divididos por pessoas e projetos, e fornecer aos executivos um resumo dessas informações para que possam tomar decisões bem fundamentadas sobre recursos.”

A automação libera tempo precioso para atendimento ao paciente na linha de frente

Na saúde, cada segundo conta. Cada minuto não gasto em tarefas administrativas ou de TI é um minuto a mais disponível para o atendimento ao paciente na linha de frente. Multiplique esses minutos por milhares de médicos e enfermeiros e a quantidade total de tempo poupado será transformadora.

Foi com isso em mente que a Sentara usou a ServiceNow para automatizar o relatório de indisponibilidades de serviço. “Como parte do nosso processo de gestão de incidentes, criamos registros de indisponibilidades, que os usuários podem ver em uma página do portal de autoatendimento”, explica Josh. “Mas a realidade é que a maioria das pessoas liga para o help desk quando tem um problema.”

Para resolver isso, a Sentara e sua parceira, a 3CLogic, criaram uma integração na ServiceNow que reproduz automaticamente uma mensagem gravada sobre indisponibilidades atuais para o autor da chamada e solicita que ele selecione a opção de seu interesse, criando automaticamente um tíquete de incidente exclusivo para cada pessoa que liga.

“Atender o autor da chamada dessa maneira, em vez de falar diretamente com um agente do help desk, pode poupar um tempo significativo”, diz Josh. “Isso elimina a necessidade de atender a chamada inicial e, principalmente, a necessidade de responder às mensagens de voz deixadas quando um incidente gera tantas chamadas que os agentes não conseguem atendê-las.”

Somente em uma ocasião, cerca de 80 pessoas que ligaram para relatar o mesmo problema, ao mesmo tempo, receberam uma mensagem automática e um e-mail de acompanhamento quando o problema foi resolvido.

“Este é um ótimo exemplo de como automatizar processos rotineiros dessa forma na ServiceNow pode ter um impacto tremendo para os usuários e para nossa organização de TI”, afirma Lynne. “O mais importante é que isso garante que nossos agentes de help desk fiquem disponíveis para priorizar a assistência a um médico que esteja com dificuldades para acessar prontuários médicos, por exemplo.”

Expandindo a automação, a chave para o sucesso

Agora, enquanto Lynne e Josh se preparam para os desafios do One Sentara, o planejamento está começando a tomar forma nos detalhes da extensão do uso da ServiceNow pela Sentara, que incluirá os serviços Integration Hub, Automation Engine, AIOps, Hardware Asset Management e Integrated Risk Management.

“Ampliar a automação na ServiceNow será fundamental para o nosso sucesso”, conclui Josh. “O princípio por trás do exemplo de desvio de chamadas pode ser usado e replicado continuamente.

“Por exemplo, estamos prestes a usar a instância de resposta de voz interativa da ServiceNow para automatizar redefinições de senha, que ainda é a fonte de um grande volume de chamadas para o nosso help desk. Procuraremos todas as oportunidades possíveis de usar a ServiceNow para nos ajudar a chegar ao nosso destino.”