Transformar indústrias e enriquecer vidas
A Siemens é um verdadeiro gigante global em vários campos. Com 175 anos, ela é a maior empresa industrial da Europa e uma das maiores operadoras de engenharia industrial e eletrônica do mundo.
A gigante, que emprega mais de 300 mil pessoas no mundo inteiro, visa criar tecnologia com propósito, usando os melhores elementos dos mundos real e digital para capacitar clientes, transformar indústrias e enriquecer a vida cotidiana de bilhões em todos os lugares.
Combinar perfeitamente o físico e o digital é uma visão que a Siemens também busca aplicar em suas operações internas. Considerada inovadora nesse quesito, a organização Global Business Services (GBS) da Siemens AG foi reconhecida por meio de uma série de prêmios de prestígio, como o Top 20 prestadores de serviços empresariais mais admirados. Em 2022, a GBS da Siemens foi descrita pelo Everest Group pela segunda vez como Pinnacle Enterprise® em automação inteligente.
A estratégia de longo prazo da GBS da Siemens AG é deixar de ser uma organização liderada pela força de trabalho e passar a ser liderada pela tecnologia. Para isso, foi necessário alavancar a tecnologia de IA e a automação para fornecer serviços mais eficientes, maior valor para os negócios e uma experiência aprimorada em nível global.
Criar um único ambiente
Deixar de adotar um modelo liderado pela força de trabalho não significa que a GBS da Siemens esteja tirando o foco de seu pessoal. Muito pelo contrário. Um ponto essencial da meta focada em tecnologia da organização é aprimorar a experiência dos funcionários e oferecer processos mais estáveis em várias linhas de negócios. Os programas Opportunity-to-Cash, na divisão de vendas, e Purchase-to-Pay, na divisão de aquisições, mostram isso. O programa Hire-to-Retire é responsável por gerenciar operações de ponta a ponta em todo o ciclo de vida do RH do funcionário, incluindo integração, folha de pagamento, benefícios, gerenciamento de dados do funcionário e serviços de mobilidade global. Porém alcançar processos mais estáveis e fluxos de trabalho intuitivos para funcionários em várias linhas de negócios pode ser desafiador.
“A Siemens é uma organização complexa. Estamos em mais de 180 países”, explica Sree Ravuri, chefe do programa Hire-to-Retire da GBS da Siemens AG. “Temos uma infinidade de sistemas, especialmente no RH, para atender às exigências regulatórias de cada um desses locais.”
Sree observa que um desafio permanente tem sido conectar várias partes interessadas em um único ambiente que forneça uma experiência comum. A função da Global Business Services (GBS) foi criada há cerca de 20 anos em resposta a isso.
Como um centro de serviços compartilhado, ela originalmente abrangeu RH e finanças, e gradualmente evoluiu e acrescentou novas responsabilidades para se tornar um recurso multifuncional em 11 locais de entrega importantes em todo o mundo.
“A digitalização é a próxima etapa para que a GBS chegue à nova era liderada pela tecnologia”, explica Matthias Egelhaaf, diretor de tecnologia da informação e de digitalização na Global Business Services (GBS) da Siemens AG. “Todos os anos processamos 10 milhões de faturas, 6 milhões de folhas de pagamento, 700 mil pedidos e quase 10 milhões de pedidos transacionais. Havia oportunidade de injetar tecnologia nesses processos de alto volume.”
Uma nova plataforma para sistemas de backbone
“O principal requisito para essa nova estratégia era a flexibilidade”, diz Sree. “Reinventamos todo o cenário de tecnologia de RH e começamos a avançar para tecnologias baseadas em nuvem.”
O que a Siemens precisava era uma plataforma única que permitisse uma experiência digitalizada e simplificada para a GBS. Tendo já utilizado as soluções da ServiceNow na função central de TI da Siemens, Matthias viu como o ServiceNow HR Service Delivery poderia agregar valor. “Percebi que poderíamos coletar todos os nossos sistemas de backbone, gerenciamento de incidentes e alterações, e todos os processos típicos de gerenciamento de serviços de um centro de serviços compartilhado e movê-los para a plataforma da ServiceNow”, acrescenta Matthias. “Também poderíamos criar uma camada de interação digital realmente moderna, incorporando e-mail, chatbot, voz e telefonia.”
Foi também uma oportunidade de iniciar outros processos transformadores em toda a Siemens. O uso de um sistema comum envolveria o desenvolvimento de processos padronizados, dados consistentes e KPIs comuns, aumentando a transparência em toda a empresa e automatizando procedimentos repetitivos e de alto volume.
“Ao migrar serviços e centros para uma plataforma semelhante, harmonizamos automaticamente o processo e o modelo de dados”, diz Philip Hechtl, chefe de gerenciamento de IA e de serviços digitais na Global Business Services (GBS) da Siemens AG. “Também estamos centralizando os dados e criando insights para simplificar a automatização.”
Agilidade por meio da integração com parceiros técnicos
O complexo ecossistema de fornecedores técnicos e serviços digitais da Siemens AG pode agora estar totalmente conectado graças aos recursos de integração oferecidos pela ServiceNow. Com isso, a organização GBS se torna mais eficiente e ágil e acelera a conectividade do fluxo de trabalho em sistemas comerciais essenciais.
Ao usar o ServiceNow Integration Hub, a GBS pode encaminhar casos para clientes e fornecedores com facilidade e ainda controlar o processo totalmente.
Da mesma forma, a organização GBS da Siemens AG pode conectar sua telefonia baseada em nuvem à Amazon ou ao Microsoft Teams sem configurações. A organização agora tem uma plataforma única e harmonizada, fluxos de trabalho otimizados e, consequentemente, uma força de trabalho mais produtiva e eficiente que se beneficia de uma experiência do usuário aprimorada (UX).
Experiências pessoais, sociais e digitais aprimoradas
Com a ajuda do ServiceNow HR Service Delivery, agora a GBS oferece um único ponto de contato para funcionários da Siemens que desejam acessar uma variedade de serviços da equipe Hire-to-Retire e da organização em geral.
A integração da equipe da GBS da Siemens foi fortalecida, uma vez que a ServiceNow melhora o processo em termos de experiências pessoais, sociais e digitais.
“O fluxo de trabalho guiado é a maior vantagem do novo portal, ele organiza todo o processo”, observa Sonia Chopra-Sohanpall, chefe do laboratório digital na GBS da Siemens. “Antes mesmo de um novo funcionário entrar, já temos um relacionamento com ele e, no primeiro dia, ele tem tudo o que precisa para começar a trabalhar. A experiência do usuário do início ao fim é muito melhor para o gerente e o funcionário.”
A automação de processos por meio de um “agente biônico” também está aprimorando a experiência do funcionário. Ela acelera os tempos de resposta, reduz erros e garante que a experiência da GBS e do programa Hire-to-Retire esteja disponível em vários idiomas.
“Isso é impacto. A ServiceNow fornece mais do que um simples robô, ela resolve um verdadeiro desafio comercial. Agora sim estamos medindo os resultados”, diz Matthias, acrescentando que a GBS da Siemens já atingiu um milhão de horas automatizadas, o que contribuiu com a produtividade e a competitividade dos negócios com o apoio de várias tecnologias.