Portfólio amplo com valor agregado 

A SmartIT Services AG é um provedor suíço de serviços de TI especializado em infraestrutura de TI, local de trabalho e gestão de atendimento ao cliente. Com seus 70 funcionários, esse pequeno, mas poderoso negócio oferece serviços inovadores e personalizados na área de TI que ajudam pequenas e médias empresas a alcançar valor agregado real. O amplo portfólio da empresa inclui soluções de colaboração, segurança de TI e infraestrutura híbrida, bem como gestão de projetos, consultoria e suporte. Além disso, como provedor de serviços para a ServiceNow, a empresa oferece serviços de gestão de atendimento ao cliente e de gestão de serviços de TI na plataforma ServiceNow.

O compromisso da empresa com os clientes está evidente não apenas em sua dedicação e soluções confiáveis, mas também em suas metas de capacitação: a SmartIT é empenhada em incluir e envolver os clientes em todos os seus processos. “Nosso desejo é ser capazes de apresentar todas as informações ao cliente, sejam tíquetes, dados do usuário, serviços, contratos, faturas ou licenças”, afirma Phil Kiener, Diretor de gestão de atendimento ao cliente em fluxos de valor, SmartIT. Por essa razão, a SmartIT está usando o ServiceNow IT Service Management (ITSM), que permite oferecer aos clientes atendimento de alta qualidade e acesso a todas as informações relevantes de serviço por meio de um portal dedicado.

Posicionada para o futuro

Antes de a SmartIT passar a usar a ServiceNow com certificação ISO 20000 na gestão de serviços, sua ferramenta anterior de emissão de tíquetes não atendia aos requisitos de certificação. Além disso, os funcionários não conseguiam usar a antiga solução de emissão de tíquetes para lançar novos processos, integrá-la a novas ferramentas ou fazer qualquer mudança.

Além de viabilizar a emissão de tíquetes e mais funcionalidades, o ITSM dá suporte à jornada de digitalização e automação da empresa, o que abre espaço a mudanças e novos desenvolvimentos futuros. “A ServiceNow é uma plataforma muito bem desenvolvida que está sempre acrescentando inúmeras funções novas, e essa é uma das razões pelas quais a usamos em toda a SmartIT”, diz Phil. Usamos a ServiceNow em toda a empresa desde 2018.

Implementação em seis meses

A empresa desejava repassar os benefícios da Now Platform aos seus clientes e, para isso, introduziu o ServiceNow Customer Service Management (CSM), além de um novo sistema de ERP para simplificar e acelerar seu lento processo de faturamento. O objetivo da nova API entre a ServiceNow e os sistemas de ERP era automatizar processos de entrada de dados, registros de serviços e faturamento. “Esse foi um esforço relativamente grande”, afirma Phil. “Tínhamos de continuar a operar todas as interfaces antigas e iniciar os dois sistemas ao mesmo tempo em 31 de dezembro.”

A fase de planejamento do projeto foi incrivelmente detalhada para garantir uma entrega bem-sucedida. Primeiramente, o processo de faturamento foi revisado e registrado na íntegra. Em seguida, passou por uma otimização em que foram verificadas quais etapas poderiam ser automatizadas e quais deveriam continuar a ser executadas manualmente.

Mesmo com o planejamento e o escopo do projeto, a implementação do ERP e sua adaptação à ServiceNow levou apenas seis meses. “Foi um esforço relativamente grande”, afirma Phil. “Tivemos de manter todas as interfaces antigas em execução enquanto trabalhávamos para cumprir o prazo final, quando ambos os sistemas deveriam ser lançados simultaneamente.”

Melhorias adicionais incluem um processo integrado de aprovação nos registros de serviço, que combina diversos processos manuais anteriores e vincula o Azure à Now Platform. O resultado são faturas acionadas automaticamente no ERP que resumem todos os serviços para o cliente, incluindo links para itens como casos e serviços.

Tempo de processamento de tíquetes reduzido em 60% 

A implementação do CSM resultou em um trabalho mais eficiente e independente. Os funcionários dispõem de uma visão geral melhor e mais rápida do status de qualquer fatura, respondem a consultas com maior agilidade e acessam faturas no site do cliente por meio do portal. Além disso, podem trocar informações mais facilmente e encontrar soluções mais rapidamente. Visto que todas as consultas são agora registradas como tíquetes, os volumes de tíquetes aumentaram em 20%, mas a qualidade do processamento melhorou devido ao nível mais alto de detalhes disponíveis sobre cada caso. Com o tempo de processamento reduzido em 60%, quatro agentes de suporte técnico podem agora lidar com cerca de 1.200 tíquetes por mês.

Ao mesmo tempo, o portal reduziu o trabalho administrativo em um terço. Só na área de faturamento, o tempo de processamento foi reduzido em 90% graças à automação e aos processos otimizados de ponta a ponta. A eliminação de tarefas administrativas e recorrentes liberou um total de 2,5 posições na administração e no atendimento ao cliente. Esses funcionários serão alocados em outros projetos após a reciclagem interna para realizar outras tarefas de alto valor.

Aumento da eficiência e da transparência

“Com a ServiceNow, nossa maior vantagem foi aumentar tremendamente a eficiência e a transparência”, afirma Phil. “Isso, é claro, se traduziu em processos eficazes para o cliente e nos permitiu amadurecer nossa digitalização. O mais importante é que agora podemos envolver o cliente de forma bem mais ativa em todos os processos por meio do portal.”

Há um histórico digital das faturas dos clientes que eles podem acessar facilmente e rastrear itens e tíquetes individuais por meio de links. Com isso, os retornos de chamadas de vendas caíram pela metade e, caso haja um problema ou consulta, o cliente pode tomar providências diretamente no portal. A visão geral prática e rápida dos serviços, contratos e faturas melhorou a experiência geral do cliente e aumentou sua satisfação em 30%. “Isso resultou em maior fidelidade e produziu no cliente uma impressão bastante positiva a nosso respeito”, afirma Phil. “Além disso, conseguimos reduzir significativamente o esforço administrativo.”

Maior economia de tempo

Para melhorar ainda mais a experiência do cliente, a SmartIT está conectando o ALSO Cloud Marketplace à ServiceNow. Usando uma interface com o distribuidor mais importante da empresa, implementada com o App Studios para disponibilizá-la como aplicativo independente na ServiceNow Store, os itens são criados na ServiceNow, e os processos de pedidos, automatizados. Isso proporciona duas vantagens: Os clientes têm acesso a todas as informações no Marketplace e podem, ao mesmo tempo, visualizar suas informações sobre licenças e pedidos no Service Portal. “É uma enorme economia de tempo para os clientes, porque eles mesmos podem gerenciar seus processos e licenças”, diz Phil. “Acima de tudo, queremos garantir que todas as informações estejam vinculadas e disponíveis em um único lugar, o que é bastante útil para nossos clientes, o gerente de contas, a central de serviços e os especialistas.” A SmartIT implementou a interface com o App Studios para disponibilizá-la como aplicativo independente na ServiceNow Store.

Impressionada com a velocidade com a qual a ServiceNow está disponibilizando novos recursos, a SmartIT tem muitas ideias para o futuro. O foco inicial será em seu Configuration Management Database (CMDB), onde todos os serviços deverão ser integrados e automatizados o máximo possível. Além disso, o App Engine da plataforma personalizada de desenvolvimento de aplicativos low code da ServiceNow entrará em ação para processar qualquer novo requisito, como planejamento e mapeamento de relatórios de nível de serviço. Com todos os alicerces fincados, a única saída é seguir em frente, especialmente porque a Now Platform se tornou parte integrante das operações da SmartIT. Na verdade, Phil comenta: “A ServiceNow é a principal ferramenta da organização, nada funciona mais sem ela.”