Modernizar o suporte ao cliente de acordo com as novas ofertas de serviços

A multinacional japonesa SoftBank fornece serviços móveis, de Internet, de pagamento digital e outros serviços a milhões de clientes em todo o mundo. Também atende a clientes corporativos em sua divisão de negócios empresariais.

Além dos serviços de comunicação, a empresa investe ativamente em novas tecnologias inovadoras para o mercado B2B. Como explica Yosuke Arita, gerente geral da Operations Service Division 1, ICT Operations HQ, SoftBank Corp, "Nosso foco principal é fornecer serviços de rede, móveis e de voz, mas, em resposta à revolução digital, introduzimos serviços de nuvem, segurança, IoT e outros serviços corporativos".

À medida que o número de serviços aumentava, também aumentava o número de consultas e solicitações de suporte. Responder de forma rápida e eficiente é um componente essencial para alcançar altos níveis de satisfação do cliente, mas a SoftBank precisava atualizar sua abordagem.

"É muito importante ter o sistema de gerenciamento de casos correto. Responder rapidamente com informações relevantes é essencial para criar confiança com os clientes e garantir negócios repetidos", diz Arita. "Nossa solução anterior estava envelhecendo e tínhamos canais diferentes para cada serviço. A equipe teve que monitorá-los manualmente para manter altos níveis de serviço."

Para continuar oferecendo um excelente suporte ao cliente à medida que mais serviços novos eram lançados, a SoftBank precisava adotar a automação e estabelecer processos mais eficientes antes que sua equipe e solução atingissem a capacidade máxima. Então, foi decidido que deveríamos atualizar e alinhar os sistemas e processos por trás da central de serviços fragmentada.

"Estávamos usando o mesmo sistema de gerenciamento de casos há tanto tempo que ele ficou desatualizado. Naquela época, as restrições do sistema faziam com que os agentes de suporte desenvolvessem suas próprias maneiras de responder aos clientes. Decidimos estabelecer uma abordagem padrão", explica Tomohiro Shitozawa, gerente do Departamento 1 de Desenvolvimento de Operações Inteligentes, Divisão 1 de Serviços de Operações na sede de Operações de ICT da SoftBank Corp.

Centralização de equipes e processos em uma única plataforma

O departamento de ICT deu início a um projeto para unificar os processos entre as equipes de suporte. "Um grande desafio era que, se um cliente fizesse uma consulta sobre mais de um serviço, não poderíamos processar as consultas ao mesmo tempo. Os sistemas não eram integrados, portanto, a única forma de comunicação entre as diferentes equipes era por telefone ou e-mail", revela Shitozawa. "Isso era complexo e os clientes ficavam esperando enquanto a equipe de suporte procurava as informações corretas.”

Em 2018, a SoftBank introduziu o ServiceNow Telecommunications Service Management (TSM) da ServiceNow para substituir seu antigo sistema de emissão de tíquetes por uma plataforma moderna e rica em recursos. "A ServiceNow unifica e padroniza as operações de diferentes serviços em uma única plataforma", acrescenta Shitozawa. "Além de estar em conformidade com os padrões globais da biblioteca de infraestrutura de TI (ITIL), ficamos impressionados com a excelente interface de usuário (IU) e com os recursos que permitem uma resposta rápida aos clientes."

Para reduzir a carga da equipe de suporte, o departamento de ICT desenvolveu um portal da ServiceNow para as consultas dos clientes. A SoftBank também aproveitou a oportunidade para implementar processos mais inteligentes para tornar o gerenciamento de casos mais contínuo e eficiente. Isso abrirá o caminho para atingir sua meta de "Operação Inteligente".

Espera-se que a centralização das consultas em um único portal seja uma das maiores vitórias da atualização e tenha o potencial de melhorar significativamente a experiência do cliente. Até então, os clientes de serviços empresariais tinham que telefonar ou enviar um e-mail para um contato diferente para cada serviço, mas nem sempre sabiam para quem ligar. O novo portal simplificará as consultas online, oferecendo um único local para obter suporte, deixando abertos os canais de comunicação existentes, caso o cliente prefira ligar ou enviar um e-mail.

"Os clientes podem usar o autoatendimento para consultas comuns na seção de perguntas frequentes do portal. Ao contrário do que acontece com o telefone e o e-mail, eles não precisam esperar que alguém os ajude, portanto, não há atraso no tempo de resposta", diz Shitozawa. "Isso deve reduzir o número de chamadas e e-mails que nossos agentes precisam lidar, consequentemente, diminuirá significativamente a carga de trabalho."

Planos para padronizar os recursos para todas as equipes de suporte

Quando todas as consultas começarem a chegar a um único portal, a SoftBank precisará adotar processos padrão para lidar com elas de forma eficiente. A empresa decidiu usar o roteamento da ServiceNow para oferecer aos clientes uma experiência consistente. A plataforma também ajudará na colaboração e no compartilhamento de conhecimento entre diferentes equipes de suporte.

"Para definir os processos padrão, analisamos como cada equipe estava trabalhando. Avaliamos o que precisávamos mudar para unificar as operações e fazer melhor uso do ServiceNow", explica Shitozawa. "Entrevistamos agentes de cada equipe, mapeamos fluxos de trabalho e estamos trabalhando para definir formas alternativas e mais simplificadas de trabalho.”

Espera-se que isso destaque as lacunas nos processos, e a equipe de ICT demonstrou que o ServiceNow não só tem a funcionalidade para fechar essas lacunas, mas também para oferecer padrões mais elevados de trabalho. A SoftBank usa essa abordagem colaborativa para promover o desenvolvimento contínuo da plataforma e implementar novas funcionalidades para a equipe de serviços.

Recursos mais inteligentes transformarão a experiência do cliente

Com a funcionalidade padrão da ServiceNow, o departamento de ICT tem como objetivo melhorar a eficiência dos agentes e a satisfação dos clientes. A função de tradução do portal, por exemplo, será particularmente útil. Os serviços empresariais da SoftBank são utilizados tanto por empresas japonesas quanto por suas subsidiárias e afiliadas no exterior. Com a ServiceNow, os clientes podem escolher entre japonês ou inglês ao usar o portal.

"A solução foi desenvolvida com uma função de tradução padrão que pode ser integrada de forma fácil e econômica usando APIs. Nós o usamos para traduzir o texto digitado no portal entre japonês e inglês em tempo real", disse Shitozawa.

O painel do portal também oferece aos clientes uma visão geral do status do serviço, para que eles possam descobrir rapidamente se há falhas ou problemas. O histórico de status e as notificações de qualquer manutenção futura são exibidos, juntamente com alertas de falha, que também é um recurso padrão do TSM.

Anteriormente, os clientes só podiam verificar o status do sistema por telefone ou e-mail, portanto, permitir que eles acessassem essas informações simplesmente fazendo login no portal oferece uma experiência muito melhor.

Para capacitar ainda mais os clientes para o autoatendimento, a SoftBank implementou solicitações automatizadas para tarefas como a ativação de uma máquina virtual ou a pausa no monitoramento do sistema. Isso era gerenciado anteriormente por telefone ou e-mail e agora pode ser acionado com o toque de um botão no portal.

"Usando o ServiceNow Integration Hub, parte do Automation Engine, criamos um sistema para executar automaticamente determinadas tarefas quando o cliente clica em um botão. No passado, os agentes recebiam solicitações por telefone e as passavam para o proprietário do produto processar manualmente", explica Shitozawa. "Embora esse recurso esteja limitado a alguns serviços por enquanto, é muito mais conveniente para os clientes que podem fazer solicitações 24 horas por dia, sete dias por semana, sem esperar que alguém esteja disponível. Isso também economizou muitas horas de trabalho da nossa equipe.”

Introduzir mais produtos e aprender com informações mais detalhadas

Em seguida, a empresa está planejando implantar um chatbot alimentado pelo ServiceNow Virtual Agent para fornecer respostas de primeira linha às dúvidas dos clientes. Além do ServiceNow TSM, o departamento de ICT também está usando o IT Operations Management (ITOM) para monitorar sistemas e redes. A solução descobre e normaliza automaticamente dados valiosos de gerenciamento de configuração, gera alertas e reduz o ruído para a equipe de TI. A empresa espera expandir o uso da ServiceNow em toda a organização no futuro.

"À medida que a plataforma amadurece, a ServiceNow cria um histórico de consultas de clientes e respostas da central de serviços. Usamos essas informações para analisar o conteúdo e a qualidade de nossa resposta para podermos melhorar continuamente a forma como atendemos os clientes", diz Arita. "Ainda há alguns recursos da plataforma que não dominamos, mas estamos animados para continuar aprendendo e encontrar novas maneiras de otimizar a qualidade do serviço.”