Atendimento às diversas necessidades dos cidadãos, negócios e visitantes
Frequentemente citada como a terra de infinitas variedades, Dakota do Sul abriga montanhas cobertas por pinheiros, pradarias e lagos glaciais intocados. Aqui também é o lar do majestoso Rio Missouri, que serpenteia por pitorescas cidades e confere a Dakota do Sul uma extensão litorânea superior à da Flórida, além de incluir o ponto mais alto do leste dos EUA: as Montanhas Rochosas.
Não surpreende o fato de milhões de pessoas viajarem todos os anos ao estado com o intuito de explorar a Floresta Nacional de Black Hills, ver as faces de quatro presidentes dos EUA esculpidos nos picos de granito do Monte Rushmore e refazer os passos de Lewis e Clark em sua famosa expedição.
Os nativos de Dakota do Sul orgulham-se de seu belo estado, cujo governo preocupa-se em garantir que todos os cidadãos e visitantes vivenciem a rica herança da terra. “Toda experiência deve ser a mais inesquecível possível”, afirma Heather Perry, Vice-representante do Bureau of Information and Telecommunications do estado de Dakota do Sul. “Dakota do Sul é um lugar incrível para viver e visitar, por isso, nossos sistemas usados no atendimento às pessoas devem ser tão impressionantes quanto o próprio estado.”
Pensando assim, Dakota do Sul lançou ao público o SD.gov, um inovador portal de autoatendimento com o qual a população terá acesso rápido e fácil a uma ampla variedade de serviços: de programas essenciais de assistência do estado à renovação de carteira de habilitação e licitações em projetos de construção.
Criação de possibilidades infinitas em um único lugar
Desenvolvido pela ServiceNow, o SD.gov oferece experiências digitais descomplicadas em dispositivos, órgãos governamentais e serviços por meio de um logon único (SSO) seguro. Segundo Pat Snow, Diretor de tecnologia do Estado de Dakota do Sul, as diferenças entre o novo site SD.gov e o antigo são como a noite e o dia.
“Nossa governadora, Kristi Noem, defende uma cultura estadual centrada na entrega de serviços eficientes e de alta qualidade”, explica Snow. “Com mais de 9.000 acessos diários, o SD.gov reflete esses ideais e destaca nosso compromisso de impulsionar o crescimento econômico por meio da inovação tecnológica. Nosso portal SD.gov conta com o suporte da ServiceNow e torna a solicitação de serviços estaduais uma experiência rápida e fácil, disponível a qualquer momento. Viagens a escritórios e certos processos que anteriormente levavam dias agora podem ser tratados on-line em questão de minutos.”
Antes de implementar a ServiceNow, o site do Estado de Dakota do Sul disponibilizava acesso limitado a serviços digitais. O fato de ser otimizado para navegação em computadores desktop e contar com um mecanismo de pesquisa desatualizado dificultava a localização de informações cotidianas e exigia que as pessoas imprimissem e preenchessem formulários e os enviassem às repartições estaduais.
Solucionar dúvidas poderia ser um desafio para algumas pessoas, já que os atarefados centros de atendimento funcionavam apenas durante o horário comercial normal. “Queríamos ser mais responsivos a todos”, relembra Perry. “Por exemplo, pessoas com problemas de saúde e pais solteiros que trabalham em dois empregos não podem esperar por assistência. São pessoas sem tempo para navegar em sites complexos, aguardar ao telefone ou se dirigir a repartições do governo.”
Além dos desafios envolvendo os cidadãos, o estado também queria agilizar ainda mais o trabalho dos funcionários. Para capacitá-los a trabalhar com mais eficiência, automatizou processos manuais e eliminou entradas de dados repetitivas. Diante da falta de recursos importantes nos aplicativos legados, como preenchimento automático, a equipe teria de inserir repetidas vezes as mesmas informações em vários sistemas para mais de 30 órgãos. “Grande parte dos nossos sistemas mais antigos não foi integrada”, afirma Snow. “Precisávamos de uma solução única e econômica para reduzir as ineficiências, prestar melhores serviços aos cidadãos e reduzir os impostos.”
Reformulação das operações de serviços
Após o lançamento bem-sucedido de um novo portal de clientes para o Programa de assistência à recolocação do Departamento de Trabalho e Regulamentação (DLR), foi lançada a iniciativa Serviços digitais para o cidadão de Dakota do Sul. O objetivo era criar um portal digital integrado que simplificasse a forma como as pessoas solicitariam benefícios e se comunicariam com os funcionários da agência governamental. Com suporte do gabinete da governadora, o Estado de Dakota do Sul firmou uma parceria com a Servos e a ServiceNow destinada a reformular o site SD.gov e implementar um portal de autoatendimento entre agências.
Visto que o estado já dependia da Gestão de serviços de TI para otimizar operações de serviços, a implementação do Customer Service Management foi rápida e tranquila. “O lado incrível da ServiceNow é possibilitar a fácil adição e configuração de novos serviços para criar uma experiência eficiente para o cidadão do mesmo patamar das experiências voltadas ao consumidor”, explica Will Loving, CEO da Servos. “Com o investimento feito pelo estado na ServiceNow, a gestão de serviços de TI poderá ser expandida aos Serviços ao cidadão na mesma plataforma e na mesma base de conhecimento.”
Jeff Clines, Diretor de TI do Estado de Dakota do Sul, destaca os protocolos de segurança de alto nível — como identificação multifator e proteção contra fraude de identidade — como o segredo para reformular as operações de serviços. “A ServiceNow aplica automaticamente esses protocolos aos serviços de verificação do governo para os quais são necessários controles mais rígidos”, afirma Clines. “Com o processamento seguro e eficiente de solicitações e pedidos, ajudamos os cidadãos a acessar rapidamente os recursos e benefícios vitais que melhoram suas vidas.”
Inclusão facilitada de novos serviços ao SD.gov
Após executar a reformulação digital do Programa de assistência à recolocação, a Servos trabalhou lado a lado com a ServiceNow e o estado para ampliar o SD.gov com mais serviços e programas. O desafio? Migrar aplicativos, automatizar formulários e aumentar o engajamento para viabilizar experiências modernas e intuitivas em todos os canais.
“O fato de a ServiceNow se integrar perfeitamente à nossa infraestrutura e aplicativos dispensa a substituição completa da tecnologia legada ou a recompilação do código”, afirma Clines. “Podemos reinventar mais facilmente a forma como trabalhamos para melhor atender aos visitantes e aos cidadãos da Dakota do Sul com um portal de autoatendimento dimensionável, centralizado e intuitivo que oferece pesquisa e bate-papo avançados.”
Segundo Snow, o estado utiliza a ServiceNow para oferecer funcionalidade de pesquisa direcionada entre agências com um sofisticado processamento de linguagem natural e recursos de aprendizado de máquina. “Todos os visitantes e cidadãos de Dakota do Sul encontrarão o que precisam sem ter de seguir um manual”, ressalta Snow. “Potencializada pela ServiceNow e criada para o usuário final, nossa pesquisa torna isso possível ao oferecer uma porta de entrada exclusiva para as pessoas acessarem facilmente os serviços do estado.”
Para simplificar ainda mais as experiências do usuário do SD.gov, o portal de autoatendimento apresenta uma plataforma de bate-papo interativa com um agente virtual desenvolvido pela ServiceNow conhecido como Phez. “O Phez ajuda os funcionários do estado a realizar uma triagem eficiente dos cidadãos que solicitam benefícios e serviços e, ao mesmo tempo, direciona as pessoas às informações e aos formulários necessários para concluírem o processo”, afirma Ashley Haglin, Diretora de distribuição da Servos. “Para ajudar os visitantes e cidadãos de Dakota do Sul a acessar serviços rapidamente, o Phez os transfere a um atendente na central de contato centralizada do estado se o chatbot não for capaz de solucionar o problema ou a dúvida.”
Aceleração do processamento de licitações de prestadores de serviço
Embora as experiências do cidadão e do funcionário sejam prioridades, uma maneira de o estado atender a essas necessidades é maximizar os fundos do contribuinte na fase de implementação de projetos. O SD.gov utiliza duas formas para facilitar a oferta digital de lances em projetos estaduais: aumentar o número de lances de prestadores de serviços e, principalmente, apresentar a melhor opção de valor ao estado, considerando a quantidade limitada de prestadores de serviço disponíveis.
“Em vez de enviar lances manualmente durante a noite ou pelo correio com certa antecedência, os prestadores de serviço agora usam o SD.gov como portal exclusivo para uma oferta eficaz de lances on-line”, afirma Stacy Watters, Engenheira estadual de Dakota do Sul. “O processo ficou bem mais simples para os prestadores de serviços e funcionários do governo. Com a ServiceNow, os prestadores de serviço de Dakota do Sul pouparam mais de 1.200 horas gastas em tempo de condução e dezenas de milhares de dólares em combustível e taxas de entrega.”
Como observado por Watters, o SD.gov acomoda um processo de licitação bem mais transparente e econômico em dezenas de órgãos. No passado, muitos prestadores de serviço eram obrigados a avaliar adendos e lances concorrentes pessoalmente. Os lances teriam de ser também verificados manualmente antes de carregados no site.
“Com todos os lances imediatamente disponíveis no SD.gov, receber e processar lances dos prestadores de serviço ficou 99% mais rápido. Em outras palavras, podemos começar a entregar os serviços necessários aos cidadãos de Dakota do Sul mais cedo, seja reparando estradas e pontes ou fornecendo acesso de banda larga de alta velocidade a todas as famílias do estado.”
Embora os lances de prestadores de serviços digitais fossem inicialmente limitados ao Departamento de Engenharia, o estado agora oferece licitações on-line para outras repartições do governo, dentre elas, Jogos, Pesca e Parques, além da Guarda Nacional. “Não podemos fazer nosso trabalho sem prestadores de serviço”, afirma Watters. “Precisamos dinamizar e simplificar processos o máximo possível a fim de manter nossos parques e trilhas limpos, seguros e abertos para todos poderem desfrutá-los.”
Um farol para 50 estados
Com a ServiceNow, o Estado de Dakota do Sul estabeleceu uma base digital dimensionável destinada a simplificar novos serviços aos cidadãos e funcionários no futuro sem grandes custos, inclusive a gestão de pensões e subsídios e certificações a educadores. Eficiência e foco no cidadão são o grito de guerra contínuo do projeto.
“Os funcionários do Estado se preocupam profundamente com seu trabalho e querem ajudar as pessoas”, afirma Perry. “Com a ajuda da ServiceNow, nosso trabalho ficou mais rápido e inteligente, e isso deixou os funcionários empolgadíssimos. O fato de o portal de cidadãos SD.gov de Dakota do Sul funcionar como um farol para outros estados desejosos de servir os cidadãos e visitantes com maior eficiência nos enche de orgulho.”
Snow expressa sentimentos semelhantes, observando que o SD.gov posiciona Dakota do Sul na vanguarda dos serviços on-line aos cidadãos. “Desenvolvido pela ServiceNow e acessado diariamente por mais de 9.000 cidadãos de Dakota do Sul, o SD.gov é intuitivo, fácil de usar e conta com um mecanismo de pesquisa avançado e bate-papo virtual ao vivo que coloca tudo o que nossos cidadãos precisam ao seu alcance”, diz Snow. “Com a ajuda da ServiceNow e da Servos, Dakota do Sul está transformando sua forma de trabalhar para prestar os melhores serviços possíveis. Observamos que outros estados entraram no jogo, pois nos pedem conselhos sobre como encontrar maneiras de reformular sua própria entrega de serviços.”