Criação de uma plataforma de experiência do funcionário

Listado nas bolsas de valores de Londres e Hong Kong, o Standard Chartered é um grupo bancário internacional líder, com presença em 53 dos mercados mais dinâmicos do mundo e atendendo clientes em mais 64. O objetivo da empresa é impulsionar o comércio e a prosperidade por meio de sua diversidade exclusiva, e seu patrimônio e valores são expressos na promessa da marca, aqui para ficar.

No centro da ambição do banco está a estratégia de Pessoas e cultura e a ambição de possibilitar uma experiência do funcionário excelente em escala. Isso ganha vida em todos os aspectos da experiência de colaboradores com o banco, incluindo o pioneirismo de como o trabalho flexível é feito no setor de serviços financeiros. O banco consultou colegas para criar um novo modelo de trabalho flexível que visa promover a escolha do funcionário, o bem-estar e a eficiência operacional, e atrair e reter os melhores talentos.

Essa nova visão de uma abordagem centrada em pessoas e experiências ganhou vida com um novo portal de RH, desenvolvido pela ServiceNow, agora o único ponto de entrada para todos os serviços de funcionários relacionados a recursos humanos. Os líderes de RH estão aproveitando essas bases firmes com um ambicioso programa de melhoria contínua para liberar todo o potencial de uma nova plataforma de experiência do funcionário da ServiceNow.

Melhoria do desempenho dos negócios, liberação de valor

O Standard Chartered tem uma reputação de inovação, que se reflete nas experiências que cria para seu pessoal.

"Nosso foco é ser um empregador preferencial", explica Isaiah das, Chefe do myHR e Serviço Digital. "Queremos ter uma excelente proposta de valor do funcionário que o mercado reconheça e que faça com que os talentos cheguem primeiro até nós.

Continuamos inovando para melhorar a experiência do colaborador. Aceleramos isso no início da pandemia no primeiro trimestre de 2020, quando lançamos nosso Hub de RH com tecnologia ServiceNow. Com base nisso, lançamos o trabalho flexível em escala por meio da plataforma. Agora, continuamos essa jornada analisando toda a experiência do funcionário."

O Standard Chartered está investindo no que chama de "escuta e defesa do funcionário", colocando as pessoas no centro das operações e ouvindo o que é importante para elas. Isso proporciona melhorias diretas no desempenho e no valor dos negócios para os clientes.

"Queremos maximizar o valor da plataforma ServiceNow", continua Isaiah Das. Para isso, estamos pensando em termos de jornadas dos funcionários que proporcionem uma experiência perfeita e conectada.

Passar de uma mentalidade de processamento para uma mentalidade de experiência. É aí que ocorre uma transformação real, quando podemos oferecer excelentes experiências para todos os colaboradores, mas com um toque humano.

Concentrar-se em proporcionar uma excelente experiência em escala em nosso hub de RH faz dele uma ferramenta indispensável para nossos colaboradores. Por causa desse alto uso, agora temos acesso a grandes volumes de dados poderosos que fundamentam nossa estratégia. As informações que vêm dos dados oferecem uma enorme oportunidade para entendermos melhor nossos funcionários e gerar as melhorias que as pessoas realmente desejam."

O conteúdo de alta qualidade impulsiona o desvio dos casos

Isaiah Das diz que a parceria do banco com a ServiceNow, em várias unidades de negócios e soluções, coloca-o em uma posição forte para alcançar a sua visão para a melhor experiência do funcionário.

"Estamos sempre aprendendo", concorda Jolanta Kamelska, gerente de conhecimento e líder de portal com sede em Varsóvia, Polônia. "A plataforma está sempre evoluindo e o acesso ao suporte e o aconselhamento especializado nos dá muitas ideias sobre novidades que podemos usar."

Jolanta relata que o hub de RH é usado em todos os seus mercados. O autoatendimento, apoiado por mais de 200.000 visualizações de artigos de conhecimento todos os meses, está ajudando a impulsionar taxas gerais de desvios de casos de mais de 85%.

"O conteúdo de alta qualidade oferece explicações claras e melhores serviços, apoiados por outros recursos, como tutoriais, para ajudar os colaboradores no autoatendimento em diferentes sistemas, sem envolver nossos agentes", acrescenta. "Analisamos o feedback dos colaboradores para melhorar constantemente e abordar todos os ângulos que as pessoas precisam.

Temos cerca de 300 autores e 10 editores trabalhando em nossa base de conhecimento para manter altos padrões. Também adicionamos novos recursos ao portal, como atalhos para outros sistemas. Nosso objetivo é que ele se torne um único hub de serviço integrado para tudo o que um funcionário precisa. Ajudar nossos funcionários no autoatendimento economiza tempo e os ajuda a ser mais produtivos. E se eles ainda precisarem de ajuda, um de nossos agentes estará sempre disponível."

Reinvestimento na experiência do funcionário

O impacto cumulativo do autoatendimento no Standard Chartered é substancial. Jolanta relata que, em 2023, mais de 104.000 horas de produtividade foram economizadas com o autoatendimento para funcionários no myHR. Isso, por sua vez, cria maior capacidade para nossos agentes de RH oferecerem melhorias de serviço e experiências ainda melhores. A evidência de sucesso é uma pontuação de satisfação dos funcionários de 86%.

Cerca de 45.000 funcionários são usuários regulares e mensais do myHR, com 96% de todos os funcionários usando-o pelo menos uma vez por ano.

"A automação e o autoatendimento liberam a capacidade de nossos agentes para lidar com casos mais complexos e se concentrar em tarefas mais estratégicas e de maior valor", acrescenta Isaiah. "Por exemplo, automatizamos a geração de cartas padrão, incluindo aplicativos de funcionários para trabalho flexível.

"Isso registra automaticamente o acordo entre o empregador e o funcionário, alinhado às normas e leis locais, protegendo todas as partes. Cerca de 22.000 cartas são produzidas dessa forma todos os anos."

Jornadas personalizadas dos funcionários

Um novo canal, o bate-papo ao vivo, também é muito popular com cerca de 10.000 bate-papos iniciados todos os meses e 90% dos bate-papos atendidos em menos de 30 segundos. Antes disso, o telefone era o canal preferido dos colaboradores, mas com um canal de bate-papo digital incorporado ao portal, a facilidade de uso e os excelentes níveis de serviço tornam isso uma maneira popular e fácil para os funcionários obterem ajuda do RH.

Para aproveitar as informações dos dados, o banco agora pode criar perfis precisos de tipos de funcionários individuais, de líderes seniores a novos colaboradores em diferentes mercados.

Essas personas fornecem uma compreensão detalhada das respectivas necessidades de informações, onde estão as lacunas e quais problemas surgem mais regularmente, instrumentalizando nossa equipe de gestão de serviços de RH para preencher lacunas, resolver problemas recorrentes, fornecer suporte adicional e melhorar a experiência geral.

"Também usamos a plataforma para melhorar significativamente a jornada de integração dos funcionários, concentrando-se na experiência, e não no processo", explica Isaiah.

"Usando dados, podemos definir quais são as diferentes necessidades de informação dos novos contratados e quais categorias de artigos de conhecimento eles acharão mais úteis, dependendo das personas, dos conjuntos de habilidades e da localização."

Ele acrescenta: "Para alguns, isso tem a ver com folha de pagamento, impostos e pensões; para outros, trata-se de treinamento e desenvolvimento pessoal. Estamos criando conteúdo que se comunica com a experiência e as preferências pessoais das pessoas. Uma defesa do funcionário como essa ajuda os novos colaboradores a se sentirem bem-vindos e valorizados, garantindo que eles comecem a todo vapor.

No final de 2023, lançamos a jornada de desligamento para digitalizar e conectar todo o processo de saída entre os departamentos e, o mais importante, oferecer uma excelente experiência de desligamento que nos permitiria manter um relacionamento com os colaboradores mesmo depois de eles terem saído.

O feedback de nossos usuários tem sido realmente encorajador, com uma alta pontuação dada por nossos ex-alunos aos líderes de pessoas que agora são orientados digitalmente por esse momento significativo que importa."