Geração de melhorias contínuas nas operações de serviços
O The Star Entertainment Group (The Star) oferece diversas experiências de hotel e entretenimento, instalações de jogos e lojas de alimentos e bebidas por meio do The Star Sydney, The Star Gold Coast e Treasury Brisbane. Sua visão é se tornar uma grande empresa integrada de resort na Austrália e proporcionar experiências emocionantes para todos os hóspedes.
O The Star se beneficia da ServiceNow há vários anos; mas, à medida que as necessidades de transformação digital da organização mudaram, a empresa queria obter mais valor da plataforma. Com o objetivo de melhorar a eficiência e prestar serviços de TI em tempo hábil, Alex Matijevic, gestor do grupo IT Operations & Services, e sua equipe lançaram o programa Project Renovation para promover melhorias contínuas em serviços, segurança e satisfação do usuário.
"A minha experiência com a ServiceNow tem sido extremamente positiva ao longo de muitos anos", explica Alex. "Eu sabia que nós poderíamos maximizar os benefícios que a plataforma oferece e proporcionar as operações de serviços certas para a empresa".
Antes, os diferentes departamentos em cada propriedade do The Star usavam seus próprios processos e métodos para a gestão de solicitações de serviço, como e-mails ou formulários para abrir um incidente. Com o suporte do ServiceNow Partner TCloud, o The Star digitalizou mais de 80 processos impressos com o ServiceNow ITSM Pro (IT Service Management Professional) e o ServiceNow ITOM (IT Operations Management).
Agora, a equipe de TI tem uma só plataforma para aumentar a eficiência das operações de serviços de tecnologia.
"Por meio de nosso painel de BI integrado à ServiceNow, nós temos uma visão em tempo real do que está acontecendo nas operações de serviços, o que nos permite deixar de contar com nossa intuição para sermos mais orientados por dados", diz Alex.
Embora os hóspedes e os clientes regulares do The Star possam não interagir diretamente com a ServiceNow, eles colhem os benefícios. O ServiceNow Discovery e o CMDB (Configuration Management Database) oferecem à equipe de TI visibilidade em tempo real sobre toda a infraestrutura e proporciona um diagnóstico mais rápido de tendências em incidentes, como o aumento constante de carga em um aplicativo que pode afetar negativamente a experiência da equipe ou dos clientes. Agora, Alex e sua equipe podem aplicar mudanças proativamente em determinados aplicativos para atenuar essa flutuação na demanda.
"A ServiceNow nos permite corrigir problemas de forma proativa antes que eles se tornem problemas. Isso ajuda a garantir a alta disponibilidade de serviços e minimiza o impacto sobre nossos funcionários ou clientes", diz Bethany Mah, gestora de melhorias contínuas do The Star Entertainment Group
Melhoria da experiência do funcionário com o Microsoft Teams
Inicialmente, o uso da ServiceNow e do Microsoft Teams era limitado a cerca de 2 mil membros da equipe corporativa. Como a melhoria contínua é um dos principais fatores do programa Project Renovation, o The Star queria melhorar a acessibilidade das ferramentas e facilitar a conexão contínua entre os 8 mil funcionários de três propriedades.
"Nosso grande sonho é aprimorar a experiência geral dos funcionários. A ServiceNow e o Microsoft Teams capacitam todos os 8 mil usuários a usar autoatendimento onde quer que estejam e sempre que precisarem fazer perguntas", diz Bethany.
Ao integrar o Microsoft Teams ao ServiceNow Virtual Agent chamado "Bunji" (palavra aborígene que significa companheiro ou amigo), os usuários podem fazer uma solicitação com facilidade ou rastrear o status de um incidente ou uma aprovação por meio do Microsoft Teams em seus celulares ou notebooks sem ter que iniciar outra ferramenta ou outro aplicativo.
A automação também ajuda a reduzir o número de chamadas para a equipe de TI, já que mais problemas são resolvidos por meio de bate-papo ao vivo. A equipe também pode passar mais tempo em tarefas complexas e de maior valor. Isso resultou em melhores níveis de serviço para a equipe de TI e em maior satisfação para os funcionários.
Aprimoramento das habilidades de detecção e resposta a ameaças
Antes de implementar a ServiceNow, a equipe de segurança cibernética usava planilhas e outras ferramentas para capturar informações sobre incidentes de segurança. Não havia uma visão coesa de todos os incidentes e riscos, o que dificultava a resposta eficiente às ameaças.
Usando o ServiceNow Automation Engine e o Security Incident Response com Microsoft Sentinel, agora, a equipe de segurança cibernética pode rastrear, validar e responder a todos os incidentes da organização por meio de um só console.
Ao reunir os dados do Microsoft Sentinel e usar o ServiceNow Security Incident Response para incluir alertas e criar incidentes automaticamente, a equipe de segurança cibernética pode identificar ameaças rapidamente e adotar medidas para atenuar os riscos.
Além disso, vincular o ServiceNow CMDB ao SIR (Security Incident Response) para verificar todos os ativos (40 mil itens de configuração) conectados à rede apresentará informações para que a equipe de segurança entenda as causas de incidentes repetidos e melhore suas habilidades de resposta.
"O ServiceNow Vulnerability Response apresenta uma visão consolidada das vulnerabilidades e de seu nível de importância nos sistemas, ajudando-nos a fazer a resolução com nossos parceiros de suporte internos e externos e reduzir a probabilidade de um incidente cibernético", diz James Fraser, diretor de Cyber Operations.
Um elemento significativo do sucesso, diz Alex, é o investimento feito para garantir que o CMDB fosse corretamente preenchido e mantido usando o ServiceNow Discovery. Fazer isso do jeito certo foi uma etapa importante que Alex tinha aprendido com sua experiência anterior de implantação da ServiceNow.
Otimização do investimento para o futuro
Com foco na melhoria contínua, Alex diz que o investimento que o The Star Entertainment Group fez na ServiceNow coloca a empresa em uma excelente posição para o futuro.
"Ter acertado na base nos torna uma organização mais ágil e dinâmica", ele conclui. "Isso se reflete no aumento do comprometimento da equipe e nas experiências incríveis que nós entregamos aos nossos clientes todos os dias".