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Swarovski uses CSM on the Now Platform
Swarovski logo marquee

Como atender melhor aos clientes digitais?

55%

Redução dos casos de serviço em comparação com a ferramenta anterior

1

Caso para todas as comunicações com o cliente

> 1,400

Lojas em funcionamento apesar da pandemia de COVID-19


Paixão por design e inovação
A Swarovski é uma varejista global especializada em joias e relógios de cristal de alta qualidade, com um atendimento ao cliente tão excelente quanto seus produtos. Fundada em 1895 na Áustria, a empresa ainda é controlada e administrada pela família Swarovski. A Swarovski tem mais de 2.800 lojas em 170 países. É nessas lojas que a maioria dos clientes experimenta a marca Swarovski: sua qualidade, sua experiência e seu atendimento. A empresa também realiza eventos ao vivo, na loja, para membros do cartão de fidelidade do Swarovski Club.

Replicando a experiência na loja
Comprar produtos de cristal, como joias, tem sido tradicionalmente uma experiência tátil: os clientes querem ver e sentir o item. Mas, apenas algumas semanas depois do início da pandemia global de COVID-19, muitas lojas Swarovski foram forçadas a fechar. As plataformas digitais já estavam em vigor, mas a marca de joias jamais poderia ter previsto o aumento da demanda conforme os clientes migravam rapidamente para o ambiente on-line. Para a Swarovski, o desafio não era manter a receita, mas entregar os mesmos padrões de atendimento ao cliente em um mundo on-line.

Criando um vínculo entre o físico e o digital
Como já tinha consolidado seus Service Desks regionais em uma plataforma global com a ServiceNow, a Swarovski estava pronta para impulsionar a consistência do serviço nos canais digitais e fornecer supervisão global dos padrões. O ServiceNow Customer Service Management permitiu que a Swarovski fosse mais eficiente na forma como gerencia as solicitações dos clientes, com uma experiência digital de ponta a ponta, desde o marketing até as vendas e a execução do pedido. Isso ajudou a empresa a criar um vínculo perfeito entre o atendimento nos seus ambientes de varejo físicos e digitais.

Swarovski logo
Swarovski
CLIENTE
Swarovski
SEDE
Wattens, Áustria
SETOR
Varejo
FUNCIONÁRIOS
29.000

Não importa como o cliente nos contatou – por telefone, e-mail ou chat – agora temos um caso para trabalhar.

Isabella Kosch

Head of Service Management, Global Business Services

 

Consolidando as interações com os clientes
Consolidar todas as comunicações de um cliente em um só caso ajudou a garantir a consistência, evitar a duplicação e permitir que os consultores de vendas se concentrem na solicitação mais urgente. No primeiro mês, isso gerou uma redução imediata de 58% na carga de trabalho dos casos, com uma queda de longo prazo de 55%. Agora, os consultores de serviço são mais produtivos e as expectativas de atendimento ao cliente são atendidas mais rapidamente. O Customer Service Management ajudou a entender o aumento das solicitações de serviço por meio de canais on-line.

Preparando-se para um futuro de varejo híbrido
Embora a Swarovski já esteja reabrindo algumas lojas, ela reconhece que muitos clientes gostaram de interagir on-line. Com isso em mente, haverá um foco renovado no aprimoramento da experiência de varejo em todos os formatos. A transformação do atendimento ao cliente dará suporte aos planos da Swarovski de renovar as lojas no mundo todo, com o respaldo de ativações digitais que envolvem tours virtuais para clientes e visualizações das novas coleções. Essas interações serão capturadas no Customer Service Management.

 

ServiceNow CSM logo

ServiceNow Customer Service Management

Explore a solução que ajuda a Swarovski a reinventar o atendimento ao cliente

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