Como atender melhor aos clientes digitais?

Paixão por design e inovação
A Swarovski é uma varejista global especializada em joias e relógios de cristal de alta qualidade, com um atendimento ao cliente tão excelente quanto seus produtos. Fundada em 1895 na Áustria, a empresa ainda é controlada e administrada pela família Swarovski. A Swarovski tem mais de 2.800 lojas em 170 países. É nessas lojas que a maioria dos clientes experimenta a marca Swarovski: sua qualidade, sua experiência e seu atendimento. A empresa também realiza eventos ao vivo, na loja, para membros do cartão de fidelidade do Swarovski Club.

Replicando a experiência na loja
Comprar produtos de cristal, como joias, tem sido tradicionalmente uma experiência tátil: os clientes querem ver e sentir o item. Mas, apenas algumas semanas depois do início da pandemia global de COVID-19, muitas lojas Swarovski foram forçadas a fechar. As plataformas digitais já estavam em vigor, mas a marca de joias jamais poderia ter previsto o aumento da demanda conforme os clientes migravam rapidamente para o ambiente on-line. Para a Swarovski, o desafio não era manter a receita, mas entregar os mesmos padrões de atendimento ao cliente em um mundo on-line.

Criando um vínculo entre o físico e o digital
Como já tinha consolidado seus Service Desks regionais em uma plataforma global com a ServiceNow, a Swarovski estava pronta para impulsionar a consistência do serviço nos canais digitais e fornecer supervisão global dos padrões. O ServiceNow Customer Service Management permitiu que a Swarovski fosse mais eficiente na forma como gerencia as solicitações dos clientes, com uma experiência digital de ponta a ponta, desde o marketing até as vendas e a execução do pedido. Isso ajudou a empresa a criar um vínculo perfeito entre o atendimento nos seus ambientes de varejo físicos e digitais.

Consolidando as interações com os clientes
Consolidar todas as comunicações de um cliente em um só caso ajudou a garantir a consistência, evitar a duplicação e permitir que os consultores de vendas se concentrem na solicitação mais urgente. No primeiro mês, isso gerou uma redução imediata de 58% na carga de trabalho dos casos, com uma queda de longo prazo de 55%. Agora, os consultores de serviço são mais produtivos e as expectativas de atendimento ao cliente são atendidas mais rapidamente. O Customer Service Management ajudou a entender o aumento das solicitações de serviço por meio de canais on-line.

Preparando-se para um futuro de varejo híbrido
Embora a Swarovski já esteja reabrindo algumas lojas, ela reconhece que muitos clientes gostaram de interagir on-line. Com isso em mente, haverá um foco renovado no aprimoramento da experiência de varejo em todos os formatos. A transformação do atendimento ao cliente dará suporte aos planos da Swarovski de renovar as lojas no mundo todo, com o respaldo de ativações digitais que envolvem tours virtuais para clientes e visualizações das novas coleções. Essas interações serão capturadas no Customer Service Management.