Digitalização da experiência educacional

O Tecnológico de Monterrey (TEC) liderou o desenvolvimento do ensino superior no México desde a sua fundação em 1943. Com 26 campi em todo o país, o TEC de Monterrey é visto como um pilar do progresso comunitário e econômico.

No entanto, o desenvolvimento educacional recusa-se a ficar parado. A reputação conta apenas até certo ponto. Cada vez mais, os prestadores de serviços de educação estão sendo julgados por novas capacidades digitais. O mundo digital promete transformar o alcance da educação e agilizar os processos para os prestadores de serviços de educação.

Para o TEC de Monterrey, o ponto de partida para a sua transformação digital foi reimaginar a forma como os seus serviços internos eram prestados. Cada campus tinha suas próprias ferramentas e sistemas; não havia consistência em torno dos processos de uso e monitoramento. Os tíquetes foram enviados com base no tipo de serviço solicitado. Caso não fosse a plataforma correta para esse serviço, o usuário teria que abrir um novo tíquete em outra plataforma, o que dificultava a medição e o monitoramento das solicitações dos usuários ao longo do tempo.

Transformação dos processos e resultados dos serviços

O Customer Service Management e o IT Service Management da ServiceNow estabelecem uma abordagem de serviços consistente. Em três meses, a adoção consolidou 95% das operações das plataformas legadas da universidade, padronizando processos e proporcionando uma experiência de usuário unificada.

A implementação foi projetada, planejada e entregue juntamente com a ServiceNow. Saúl Zermeño, Gerente de Automação de Serviços do TEC de Monterrey, afirma que a interação entre eles garantiu que o processo fosse tranquilo, eficiente e transparente. “O suporte da ServiceNow tem sido excelente. Se houver um problema, sei que basta telefonar para obter ajuda.”

Graças ao Impact da ServiceNow, uma solução inédita de aceleração de valor, o TEC conseguiu projetar um roadmap que permitiu aproveitar os recursos da solução da ServiceNow com mais rapidez, bem como fornecer diferentes caminhos para treinamento e desenvolvimento da equipe durante a implementação. Um dos maiores benefícios foi ter especialistas da ServiceNow disponíveis para ajudar, com a capacidade de escalar problemas imediatamente, se necessário. Esse suporte impulsionou a motivação da equipe, que foi fundamental para o aumento da produtividade. O projeto foi visto como uma oportunidade para reavaliar todos os processos internos e para aprimorar ou requalificar as equipes de serviço. A adesão da administração sênior foi crucial para ganhar impulso nos 26 campi.

Encontrando novas informações em relatórios ao vivo

A chave para a adoção da plataforma ServiceNow é o portal de serviços, assim como o espaço. Imediatamente, a aparência do novo portal reforça a ideia de que os fluxos de trabalho e processos são unificados e simplificados.

Graças às integrações com a SAP e Banner, que melhoram os tempos de resolução de incidentes, os agentes de serviço agora podem acessar com mais facilidade as informações relativas a cada tíquete, sem a necessidade de pesquisar em outras plataformas. O TEC tem taxas de satisfação dos usuários de 87% com o novo portal e 88% dos tíquetes resolvidos após o contato inicial com a central de serviços.

Da mesma forma, agora é possível acompanhar toda a jornada do usuário. Tanto a central de serviços de TI quanto os usuários finais ficam a par do status das solicitações individuais, 24 horas por dia, 7 dias por semana. A disponibilidade do portal de serviços significa que não há necessidade de entrar em contato com um agente ou gerar outro tíquete para buscar uma atualização de status.

Planejamento mais eficaz para reduzir os tempos de resolução

De uma situação em que existiam múltiplas ferramentas e abordagens diferentes, o TEC tem agora uma posição consistente sobre o status do seu serviço. A função de relatório do CSM e do ITSM da ServiceNow permite que o TEC avalie cada fase do processo de solicitação, criando uma imagem mais clara das solicitações. Ela também permite que os agentes criem suas próprias listas, façam seus próprios painéis, monitorem suas solicitações e visualizem seu backlog em tempo real, evitando atrasos nos processos. Antes, tudo isso teria dependido de terceiros.

Do ponto de vista da alocação de recursos, essa função é particularmente valiosa, já que o departamento normalmente lida com 110.000 solicitações de serviço por mês.

Como resultado de um planejamento mais eficaz, o departamento de operações diminuiu os tempos de resposta e os escalonamentos de solicitações. Atualmente, 20% do total de tíquetes recebidos são resolvidos no nível 0, enquanto aqueles anteriormente categorizados como nível 3 ou 2 são resolvidos em níveis inferiores. A categorização agora é mais dinâmica do que o processo manual anterior e permite que as equipes de serviço atribuam os mesmos fluxos de trabalho a diferentes categorias ou campi.

Os benefícios da eficiência do CSM e do ITSM da ServiceNow vão além da TI e chegam à equipe administrativa da universidade. Os usuários agora podem obter suporte imediato com redefinições de senha, resolvendo problemas de acesso à plataforma e detectando falhas no computador. O processo de digitalização permitiu que a equipe administrativa melhorasse sua capacidade de serviço, monitorando a jornada de atendimento e automatizando algumas tarefas manuais.

“Havia pessoas que já gerenciavam determinados processos há muito tempo. Só quando mostramos a elas os recursos da plataforma ServiceNow é que elas perceberam que era possível modificá-los. Com a ServiceNow, podemos fornecer recursos que agregam valor ao trabalho delas”, afirma Saúl. “Isso levou a mais automação, menos processos manuais e a uma mudança cultural em termos de apetite por melhorias nos processos. O resultado é que as equipes de serviço têm mais tempo para se concentrar em tarefas mais significativas que agregam valor aos clientes.”

Aprimoramento da experiência do aluno

A consolidação bem-sucedida na plataforma ServiceNow gerou o impulso desejado para uma transformação digital mais ampla do TEC. Saúl diz que a interação entre eles serviu para inspirar novas conversas em toda a organização, concentrando novos esforços na capacitação dos usuários, dando-lhes mais autonomia e melhorando a experiência deles. O poder da ferramenta também desencadeou a exploração de outras soluções, como o IT Operations Management e o IT Asset Management, que permitirão à universidade ter um serviço robusto no mesmo ecossistema.

“A ServiceNow tornou-se a plataforma do TEC para transformação digital. As pessoas vêm até nós e pedem para fazer parte dessa evolução. Estamos consolidando a ServiceNow como a ferramenta institucional”, afirma Saúl.

“No futuro, queremos que todos os alunos possam interagir com a plataforma a qualquer momento. Queremos ter cada passo documentado e utilizar as capacidades de Inteligência artificial da plataforma para estudar os interesses deles e coletar informações valiosas que possam melhorar a experiência geral. Podemos ser mais proativos em nosso apoio aos alunos.”