O gerenciamento proativo de ativos permite que a Telent refine seu atendimento ao cliente

Gerenciamento eficaz da infraestrutura essencial
A Telent é um especialista na concepção, criação e gerenciamento da infraestrutura crítica do Reino Unido. Ela trabalha com alguns dos principais provedores de serviços públicos do país, desde transportes até provedores de rede. Seu negócio de transporte gerencia mais de 300.000 ativos, desde semáforos até CFTV.

Esses ativos são essenciais para o bom funcionamento da rede de transporte do Reino Unido. À medida que a infraestrutura do país se torna cada vez mais "inteligente", com a nova IoT industrial habilitada para 5G, isso exige que a Telent amplie e forneça informações em tempo real.

"Existe uma expectativa entre os clientes de que os ativos possam ser rastreados em tempo real", afirma Reg Cook, Diretor de gerenciamento de ativos da Telent. "Nosso trabalho ajudou a elevar as expectativa do setor."

Esse vasto patrimônio foi gerenciado por meio da plataforma TRAMMS (Transport Maintenance Management System), uma solução interna para o setor rodoviário e ferroviário, desenvolvida em 2003 e mantida pela Telent ao longo de vários anos.

"O TRAMMS nos permite gerenciar todos os contratos de clientes, provisionar serviços e supervisionar o gerenciamento de serviços e desempenho a partir de um único sistema", afirma Steve Dalton, Diretor geral de transporte da Telent. "Isso inclui relatórios de incidentes, serviços de campo e compartilhamento de informações em tempo real com nossos clientes. Desempenha uma função fundamental em nossa provisão de serviços."

Steve descreve o TRAMMS como um "produto de software brilhante", mas que estava sob tensão crescente. Estava se provando caro e trabalhoso para atualizar, e a Telent se esforçou para adicionar novas funcionalidades rapidamente. Em particular, a Telent queria melhorar o acesso móvel e refinar o gerenciamento de ANSs específicos do cliente.

"Somos muito proativos como empresa para ver valor e buscar oportunidades, e acreditamos em ter as ferramentas e os recursos certos. À medida que as tecnologias de desenvolvimento de software evoluem e os requisitos mudam continuamente, incentivo minha equipe a explorar as melhores soluções", explica Steve.

Manter o controle da plataforma
O ServiceNow Customer Service Management (CSM) e O ServiceNow Field Service Management (FSM) permite que a Telent reestruture toda a sua solução TRAMMS. O visual, a sensação e o nome permanecem inalterados, mas, nos bastidores, o sistema agora é significativamente mais flexível, potente e escalável. O projeto e a implementação foram realizados juntamente com o parceiro da ServiceNow, Highmetric, e a migração foi concluída em menos de quatro meses, com o mínimo de interrupção.

Este não é um serviço gerenciado, mas um que permite que a Telent mantenha a capacidade de gerenciar a plataforma e adicionar novos recursos conforme necessário.

"Não é para que possamos manter o controle", diz Steve. "Em vez disso, temos o conhecimento operacional interno, bem como a experiência em plataformas. O TRAMMS é autossustentável com informações mínimas, portanto, não fazia sentido comercial entregá-lo a alguém."

Dados consistentes impulsionam a excelência operacional
A adoção viabiliza a mudança da Telent para o gerenciamento de ativos proativo. Mais ativos do cliente agora são monitorados remotamente por meio do ServiceNow FSM, há menos viagens de serviço desperdiçadas e engenheiros de campo chegam ao local preparados e com uma atualização de status atual.

A habilidade aprimorada de gerenciamento de ativos é vinculada aos sistemas de monitoramento, refinando a abordagem de ponta a ponta da ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Isso permitiu que a Telent aumentasse a disponibilidade de ativos para seus clientes.

A plataforma oferece a flexibilidade e a habilidade de capturar e reter facilmente as informações desejadas, não apenas para realizar transações operacionais, garantindo que todas as ambiguidades transacionais sejam removidas para que a Telent resolva problemas e encontre as causas raiz de forma eficaz. Ela possibilita que a Telent gerencie o ciclo de vida do ativo, incluindo gerenciamento de obsolescência e depreciação de ativos.