O berço da inovação digital
A Telia Company é a empresa líder em comunicações digitais nas regiões nórdicas e bálticas da Europa e uma das mais conectadas do mundo, muitas vezes descrita como o “berço da inovação digital” global.

A empresa fornece infraestrutura digital essencial e serviços móveis, fixos e de mídia para 25 milhões de clientes, inclusive cidadãos, governos, hospitais, escolas e serviços públicos e de emergência.

A Telia é o centro do ecossistema digital em cinco países: Suécia, Noruega, Finlândia, Estônia e Lituânia, e conecta pessoas, comunidades e empresas, 24 horas por dia, 7 dias por semana, a serviços que entretêm, capacitam e enriquecem suas vidas.

Sediada em Estocolmo, Suécia, seus 18.000 funcionários são os rostos públicos de uma organização profundamente comprometida com o uso sustentável da tecnologia digital em prol da melhoria de vida, das economias, das sociedades e do meio ambiente de 32 milhões de cidadãos nos países aos quais atende.

Adoção da automação para capacitar agentes
Com o advento do 5G para impulsionar a Internet das coisas e beneficiar tanto a Telia quanto seus clientes, tornou-se vital a manutenção de serviços e conectividade de rede seguros, confiáveis e eficientes.

Hoje, cada aspecto da sociedade – comunidades empresariais, infraestruturas nacionais essenciais, cidades inteligentes, serviços de telessaúde, trabalho remoto e aprendizagem – depende de acesso rápido e ininterrupto à Internet.

A Telia vem fazendo a transição de tecnologias, sistemas e de uma cadeia estendida de suprimentos em seis países, e isso criou desafios cada vez maiores para as equipes de operações de rede nos últimos anos.

Essas complexidades produziram uma visão fragmentada da rede, processos trabalhosos de gestão de incidentes e dificuldades para identificar as causas raiz dos problemas de rede, o que dificultava aos agentes da Telia fornecer informações precisas e oportunas aos clientes.

A Telia estava ciente da necessidade de fazer melhor para clientes e funcionários. A empresa iniciou uma jornada de transformação rumo à migração para um modelo de garantia de serviço totalmente automatizado e habilitado por IA, completo com a tecnologia capaz de detectar interrupções de rede e identificar causas raiz e possíveis impactos sobre os clientes com maior rapidez e precisão, bem como lidar com cada incidente de maneira rápida e eficaz.

Aproveitando o poder das operações de clientes e tecnologia
A parceria estratégica da Telia com a ServiceNow proporciona acesso rápido à especialização e suporte de nível internacional na garantia de serviço e no trabalho colaborativo, o que resulta na criação conjunta de alguns aspectos da solução com a ServiceNow.

“Antes, recebíamos quantidades gigantescas de dados que, no entanto, ficavam confinadas em silos”, explica Malin Fransen Kronberg, Diretora de garantia de serviço da Telia Company. “Solucionar problemas de rede era muito estressante para os funcionários devido ao nosso papel crucial na sociedade e, às vezes, levava dias para chegar ao motivo do problema. Era preciso mudar completamente essa situação.”

Malin e sua equipe passaram muito tempo conversando com clientes e colegas para ouvir e entender as necessidades e as aspirações deles e desenvolver uma estratégia de qualidade de serviço de rede e um programa de investimento. “Um dos principais objetivos era orquestrar todos os nossos processos e conectar as operações de tecnologia às operações dos clientes para que as atividades fossem orientadas por dados e informações capazes de nos ajudar a entregar uma experiência de alto nível ao cliente.”

Eliminando o ruído
Com a implantação do ServiceNow Telecommunications Service Management e do Telecommunications Service Operations Management, a Telia pode promover eficiências em seus recursos de gestão de incidentes e de gestão de serviços e, ao mesmo tempo, aprimorar as comunicações entre clientes, agentes de atendimento e equipes de operações.

Os problemas de rede são enviados automaticamente à Now Platform pelo centro de operações de rede da Telia e avaliados em termos de prioridade em relação a limites predefinidos e ao impacto sobre os clientes. Com a plataforma Configuration Management Database (CMDB) de atendimento diferenciado ao cliente, os alarmes de rede são convertidos em incidentes, e os clientes afetados são identificados. Os fluxos de trabalho notificam os clientes de forma proativa e ajudam as equipes a solucionar problemas com rapidez. Notificar os clientes de forma proativa com base em problemas na rede não apenas promove uma experiência do cliente aprimorada, mas também reduz custos por evitar chamadas à central de contato.

A Now Platform e outras plataformas de suporte extraem todos os dias diversos eventos significativos dentre os milhões que ocorrem na rede a cada segundo. Os eventos de rede são agora solucionados por meio da automação.

Malin explica: “Temos uma grande quantidade de dados, e a automação da ServiceNow nos ajuda a filtrar todo o ruído de fundo e focar imediatamente em alertas que estão afetando a rede e os clientes.”

Agora, a Telia pode identificar padrões ou tendências que representem um possível sinal de problemas básicos requerendo atenção. É inestimável o valor de casos de Business Intelligence semelhantes a esse para os técnicos de campo, pois isso os torna mais focados, eficientes e econômicos. Munida das informações certas, a Telia pode ajudar a evitar problemas antes que ocorram e fundamentar decisões inteligentes de manutenção e investimento a longo prazo.

Uma plataforma para capacitar equipes em seis países
“Trabalhar em uma plataforma ServiceNow única é algo revolucionário para o nosso pessoal”, afirma Malin. “Quando vi o espaço de trabalho único pela primeira vez, fiquei impressionado. Reunir todos os nossos dados em um único lugar é algo totalmente capacitador.” Com a implantação do ServiceNow Telecommunications Service Management e do Telecommunications Service Operations Management, a Telia pode promover eficiências em seus recursos de gestão de incidentes e de gestão de serviços e, ao mesmo tempo, aprimorar as comunicações entre clientes, agentes de atendimento e equipes de operações.

“Usar o mesmo sistema, mas de forma contextualizada em seis países, será simplesmente raro e incrível.” A Telia está implantando seu sistema ServiceNow de garantia de serviço automatizado na Noruega como campo de teste antes de estender o uso em todos os seis mercados.

“A partir de agora, vamos conectar nossas operações de tecnologia e clientes a uma plataforma comum, processar dados enriquecidos de alarmes, realizar análises automáticas de impacto e compreender quais clientes e serviços são afetados. As notificações de clientes são geradas de forma proativa, criam despachos automáticos para a força de trabalho e acionam resoluções e atividades de recuperação.”

Além disso, Malin e sua equipe agora podem compartilhar dados e informações precisos sobre a rede em toda a empresa e isso possibilita uma avaliação mais ampla do desempenho.

“Explicar o impacto inicial na Noruega à nossa gerência executiva foi algo extremamente eficaz e os deixou impressionados! Todos podem ver o enorme potencial. Com uma plataforma comum e equipes e operações consolidadas, toda melhoria beneficiará automaticamente os clientes, sem exceção, em cada um dos nossos territórios.”

Acesso a especialização de nível mundial
A Telia expandiu seu relacionamento comercial de longa data com a ServiceNow ao firmar um acordo de parceria estratégica e decidir pela padronização de suas operações de serviço de rede na Now Platform.

Rainer Deutschmann, Diretor de operações do Grupo na Telia Company, afirma: “Nossa parceria em inovação com a ServiceNow estabelecerá um novo limite na gestão de serviços. Nossa colaboração expandida é parte integrante da jornada de transformação na qual adotamos a automação inteligente para entregar experiências ainda melhores aos clientes, excelência operacional, resiliência e eficiência a fim de beneficiar nossos consumidores e clientes empresariais em todos os mercados nos quais atuamos.

“O foco crescente da ServiceNow em telecomunicações e garantia de serviço é extremamente significativo para nós. É nossa ambição combinar operações de tecnologia e de clientes, o que se torna possível com a ServiceNow. Com a ServiceNow, a garantia de serviço será um importante diferencial para nós.

“Com todos os recursos e funcionalidades integrados ao portfólio da ServiceNow, temos um roadmap claro para harmonizar nossos sistemas, liberar recursos e pessoas qualificadas para enfrentar desafios em toda a organização e buscar crescimento e expansão em novos territórios.”