Desenvolvimento de uma força de trabalho dinâmica e experiente em tecnologia

De acordo com o índice IMD Smart City de 2023, Singapura é uma das cidades mais inteligentes do mundo, atualmente com 99% dos serviços públicos totalmente digitais. Um fator-chave desse alcance global é o dinâmico e versátil sistema educacional da cidade, exemplificado pela Temasek Polytechnic (TP).

Localizada em um campus de 30 hectares que foi construído especialmente para ela, a TP ajuda a formar a força de trabalho talentosa, motivada e capacitada de que Singapura precisa para concretizar sua estratégia de ser uma Nação inteligente e, com isso, ter também prosperidade econômica e segurança.

A cada ano, mais de 13.000 alunos em período integral e um número ainda maior de alunos adultos em meio período têm acesso aos cursos da TP, nos quais adquirem a capacitação necessária para prosperar em um panorama global em rápida evolução.

Atendimento das demandas de uma economia dinâmica

“Nosso objetivo é que os alunos estejam prontos para entrar no mercado de trabalho assim que se formam”, explica Ming Fai Tang, Diretor de Serviços de TI e Planejamento de Digitalização da TP. “Nossos cursos enfocam as necessidades dos setores e da economia de Singapura e oferecem aos alunos as capacidades de que eles precisam para ser produtivos e dar aos seus empregadores uma contribuição imediata e valiosa.”

Para estarem preparados para os desafios de hoje e do futuro, os professores e alunos da TP precisam de infraestrutura, ferramentas e serviços de TI atualizados, além de uma ótima experiência do usuário – não apenas para o processo de ensino e aprendizado, mas também para garantir que tenham as habilidades de TI certas e exigidas pelo mercado de trabalho.

Para atender a essa exigência, Ming Fai e seus colegas estão constantemente buscando incorporar os mais recentes produtos e serviços de tecnologia no processo de ensino e aprendizado, para que os alunos adquiram experiência e confiança no uso desses recursos.

“Preparar nossos alunos para as funções do futuro significa integrar os mais recentes serviços e ferramentas de tecnologia em nossas abordagens pedagógicas. Estamos sempre lidando com o futuro; os alunos que formamos hoje já estão trabalhando ou entrarão no mercado de trabalho. Seja qual for nossa ferramenta de ensino, ela deve ser de ponta, ou terá menos valor no futuro.”

Desbloqueio dos benefícios de migrar para a nuvem

Uma das principais estratégias da TP é migrar o máximo possível de suas infraestruturas e seus serviços de TI para a nuvem. O intuito é desbloquear vantagens substanciais em termos de custo e eficiência e garantir que os usuários sempre utilizem as ferramentas e tecnologias mais modernas.

O sistema de gestão de serviços de TI anterior da TP era local e exigia recursos consideráveis para manutenção, upgrade e atualização. A NCS, uma parceira estratégica da ServiceNow em Singapura que presta serviços para o governo, o setor de saúde e a comunidade de negócios, recomendou à TP o ITSM (IT Service Management) da ServiceNow. Trata-se de uma solução baseada na nuvem que oferece uma plataforma unificada para a criação de um portal de TI, funcionários e alunos, com processos simplificados que aumentam a produtividade de TI.

A solução também oferece uma experiência aprimorada para o usuário, melhorando a integração do fluxo de tíquetes desde a criação até o encaminhamento subsequente para as equipes de suporte relevantes, com futura implementação de chatbots, agentes virtuais e walk-up experiences.

Com o suporte da NCS, a TP implantou o ITSM da ServiceNow para todos os seus 1.400 funcionários, em duas fases. O período de implantação foi do final de 2021 até 2022 e começou com os módulos de gestão de incidentes e gestão de solicitações de serviço. Mais tarde, a TP acrescentou a gestão de mudanças, a gestão de conhecimento e a gestão de problemas. Por último, em 2023, foi implantado o Gerenciador de fila, que automatiza a distribuição de incidentes para os colegas mais bem posicionados para resolvê-los.

“Foi um imenso benefício reduzir significativamente nossa necessidade de infraestrutura no local”, conta Ming Fai. “Agora, podemos alocar nossos agentes de TI em diferentes pontos e até mesmo consolidar nosso call center em outro lugar.”

Chye Aik Soh, Gerente Sênior de ITSM na TP, elogia o suporte oferecido pela NCS e pela ServiceNow durante a implementação do ITSM.

“Houve uma estreita colaboração, primeiramente com a NCS, para assegurar uma implantação inicial bem-sucedida, e depois com a ServiceNow, à medida que adicionamos mais módulos como o Gerenciador de fila”, observa ele. “Especificamente, as sessões de familiarização e treinamento garantiram aos nossos colegas na organização uma transição tranquila para a ServiceNow.” 

O autoatendimento torna-se o canal de escolha

Agora, os funcionários têm à disposição diversas formas de suporte de TI, incluindo suporte presencial em help desks, por telefone, e-mail ou portal. No entanto, cada vez mais, o portal de autoatendimento do ITSM da ServiceNow é o canal de suporte escolhido pela equipe da TP.

A equipe pode criar tíquetes, acessar serviços e informações e solicitar suporte de TI para dispositivos, redes, conectividade Wi-Fi e, talvez o elemento mais importante, a ampla gama de aplicações de ensino e aprendizado usada por professores e alunos.

Os alunos também têm acesso ao suporte de TI por help desk, telefone ou e-mail e podem usar o portal da ServiceNow para acessar artigos de conhecimento. No longo prazo, a TP planeja ampliar o conjunto completo de recursos e funcionalidades do portal do ITSM para atender às necessidades de todos os funcionários e alunos.

“Após um ano de uso do ITSM da ServiceNow, algo realmente perceptível foi que, migrando para a nuvem, não tivemos nenhuma indisponibilidade”, conta Ming Fai. “Até mesmo em períodos de demanda e carga muito elevadas, não houve sequer qualquer lentidão, e o acesso é muito consistente e confiável – essa é uma vantagem importante, pois os usuários se preocupam muito com a velocidade e a acessibilidade do sistema.”

“A experiência dos usuários está muito melhor. O acesso ao suporte de TI está mais rápido e eficiente, graças à interface clara e fácil de usar da ServiceNow. Em uma recente pesquisa com funcionários, o aumento da pontuação geral de satisfação com o ITSM demonstra claramente seu ótimo custo-benefício.”

Painéis exibem o desempenho com transparência

“A transição para a ServiceNow tem sido muito tranquila”, diz Chye Aik. “Com o suporte da NCS e da ServiceNow, podemos gerar uma ampla gama de relatórios e painéis que trazem visibilidade, por exemplo, sobre o volume de tíquetes para toda a nossa equipe.”

Com essa visibilidade no dia a dia, a equipe de TI não precisa mais aguardar a geração de um relatório. Dados em tempo real viabilizam a solução proativa de problemas e garantem que a TP cumpra seus acordos de nível de serviço internos. Graças às métricas mais rápidas em tempo real e aos painéis aprimorados de insights de dados imediatos, a satisfação de funcionários e alunos com o serviço do ITSM subiu para mais de 85%.

“Vemos a ServiceNow como uma intermediária entre nossos usuários e nosso suporte, pois ela ajuda a simplificar e acelerar o fluxo de mensagens entre nós e o usuário”, explica Way Wong, Vice-diretor de Infraestrutura de TI da TP.

“O Gerenciador de fila da ServiceNow é um bom exemplo. Antes, havia diversos pontos de contato em diferentes sistemas, o que podia causar atrasos em nossa resposta. Com o Gerenciador de fila, tudo está integrado e automatizado, o que reduz consideravelmente o tempo que o usuário espera para receber uma mensagem da equipe de suporte de TI.”

Uma plataforma para expansão futura

A TP pretende expandir o uso da ServiceNow para outras operações do campus, por exemplo, incorporando o banco de dados de gestão de configuração e módulos de gestão de ativos e ampliando o suporte para alunos com atendimento não só das necessidades de TI, mas também de outros serviços oferecidos aos estudantes.

“Existe o claro potencial de que nosso uso da plataforma ServiceNow eleve o nível dos serviços que oferecemos”, conclui Ming Fai. “A plataforma nos permite prestar serviços centrados no usuário que os usuários valorizam.”