Levando serviços às pessoas carentes

O Departamento de Serviços Humanos do Tennessee (TDHS) presta uma grande variedade de serviços sociais a milhões de cidadãos em 95 diferentes regiões rurais e urbanas. O departamento atende a alguns dos cidadãos mais vulneráveis do Tennessee, bem como a um grupo de pequenas organizações comerciais empenhadas em dar suporte aos munícipes.

Sua missão é ajudar a fortalecer famílias conectando os cidadãos do Tennessee a serviços trabalhistas, educacionais e de suporte.

Em 2020, quando um tornado atingiu Nashville, a missão do departamento adquiriu um traço a mais de urgência. Diante de uma destruição devastadora que assolou a área de Nashville, o departamento precisava de um recurso on-line para levar serviços e suporte vitais às pessoas afetadas. Graças à ServiceNow, no espaço de uma semana, já havia um portal em operação para oferecer acesso rápido a serviços e benefícios aos cidadãos afetados. Logo depois, quando a pandemia da COVID-19 atingiu o mundo, o departamento novamente teve de encontrar uma forma rápida de atender os clientes. Em apenas três dias, montou um segundo portal para ajudar a prover benefícios de assistência infantil aos funcionários indispensáveis.

“Foi um momento iluminado para mim”, afirma Richard Hawk, gerente sênior de TI do Departamento de Serviços Humanos do Tennessee. “O que eu achei da capacidade de criar portais com os quais as pessoas poderiam solicitar benefícios num piscar de olhos? Foi algo incrivelmente inédito, especialmente na velocidade do governo!”

Atravessar condições climáticas extremas e a pandemia global

Contudo, era ambição deste departamento do governo lançar-se em uma jornada temporária de modernização, cujos planos não previam condições climáticas extremas nem uma pandemia global, apesar de ambos os eventos terem aparentemente acelerado o processo. O departamento desejava melhorar a experiência digital dos seus cidadãos e das pequenas empresas locais oferecendo opções de autoatendimento com as quais poderiam se inscrever para obter os benefícios acessíveis por meio de qualquer dispositivo, a qualquer momento e em qualquer lugar. Ao mesmo tempo, era sua intenção aprimorar a experiência das equipes com a automação de fluxos de trabalho e o aproveitamento de dados em consonância com sua prioridade estratégica de ser uma organização orientada por dados.

Além disso, o departamento desejava melhorar seu modelo de suporte ao cliente para os cidadãos do Tennessee. No passado, uma ampla variedade de serviços com estruturas de suporte ao cliente igualmente amplas era distinta e separada. Consequentemente, trilhas de dados muitas vezes eram perdidas na transferência de clientes de um departamento para outro.

“Estávamos realmente interessados em um cenário de suporte ao cliente simplificado e omnicanal”, explica Pamela Fusting, Diretora de operações, experiência do cliente, TDHS.

Aprimorar a experiência do cidadão

Ao desenvolver um portal do cliente com o ServiceNow Customer Service Management (CSM), o TDHS pode agora oferecer aos cidadãos acesso automático a informações e processos de solicitação os quais anteriormente requeriam uma visita ao escritório local ou uma ligação telefônica. Um painel apresenta informações relacionadas ao caso específico: “É protegido e exclusivo ao cliente, e temos um registro único de clientes em torno do qual residem todas as informações”, explica Richard.

Quando uma solicitação é enviada, os cidadãos obtêm imediatamente uma atualização de status no portal confirmando o recebimento e, independentemente de ter sido aprovado ou recusado, o progresso e a conclusão do pedido passam a ser atualizados automaticamente. Trata-se de um artifício ágil e prático com o qual os clientes não precisarão fazer chamadas telefônicas ou enviar e-mails para obter atualizações de status, o que também libera as equipes da obrigação de atender a esses chamados, e tudo isso está bem ali, ao alcance dos cidadãos do Tennessee.

Maior simplificação implica que as informações pessoais enviadas na configuração de uma conta e por meio de perguntas respondidas para determinar a ilegibilidade do programa são capturadas com o objetivo de interação futura, e isso proporciona uma visão completa de cada caso.

Um aspecto fundamental para os cidadãos e o departamento do governo é que a prestação de serviços sociais se tornou um processo centrado no cliente, e não algo impessoal centrado no programa como acontecia no passado.

Acesso disponível 24 horas por dia

Atualmente, o ServiceNow Customer Service Management oferece um portal de atendimento ao cliente para todos os munícipes do Tennessee. O Virtual Agent foi fundamental à prestação de atendimento rápido e eficiente ao cliente por meio de respostas pré-programadas a perguntas frequentes. O Virtual Agent, que vem integrado à plataforma de telefonia, pode ser acessado via site do departamento, página do Facebook e o Portal do cliente e lida atualmente com cerca de 380 mil sessões de bate-papo por ano, o equivalente a aproximadamente 22 agentes de call center.

O fato de 33% do tráfego do Virtual Agent ocorrer fora do expediente normal representa uma vantagem para os clientes que não mais precisam restringir suas consultas ao horário comercial. Se for preciso encaminhar os clientes ao suporte em tempo real, a conversa via chatbot transcorrida até esse ponto é gravada e transferida ao atendente, ou seja, dados perdidos ou com trilhas rompidas são coisa do passado. “A conversa pode prosseguir ininterruptamente com o cliente e não há necessidade de reiniciá-la e repetir o que foi dito anteriormente com o bot”, explica Richard.

Impacto positivo sobre clientes e funcionários

O departamento está automatizando o máximo possível o processo de solicitação de benefícios, inclusive a fase que garante o atendimento integral e preciso do requerimento, algo que deve acontecer antes mesmo da avaliação da solicitação. Anteriormente, o processo levava oito horas; hoje, a tarefa foi automatizada com a ServiceNow e, caso a solicitação ainda não tenha sido finalizada, o sistema envia um e-mail ao cliente avisando que precisa trabalhar um pouco mais. Se tudo ocorrer como esperado, a solicitação será encaminhada ao assistente social.

“Com a ServiceNow, intensificamos a automação, e isso está ajudando nossa equipe a triar e processar solicitações com uma rapidez e eficiência antes impossível”, afirma Richard. “Os funcionários têm agora liberdade para se concentrar nas solicitações e solucionar os casos.” Como resultado, as decisões estão sendo tomadas em poucos dias ou, no máximo, duas semanas. Antes da ServiceNow e da criação dos portais de funcionários e clientes, o departamento havia se abarrotado de pedidos, isto é, o intervalo entre a solicitação dos benefícios pelos cidadãos e o recebimento de uma decisão final poderia levar meses.

“Hoje, deixamos a administração aos cuidados da plataforma e gastamos melhor o tempo ajudando os clientes em suas necessidades de forma pessoal”, diz Richard. No primeiro ano desde o lançamento da plataforma, mais de 50.000 solicitações foram processadas.

Para o departamento, tão importante quanto oferecer serviços e melhorar o acesso de clientes é capacitar esses clientes a transmitir feedback por meio do qual são obtidas informações úteis e aprimorado o trabalho do departamento. O resultado é um tremendo impacto em termos dos dados em tempo real disponibilizados, o que, por sua vez, está ajudando a fundamentar a tomada de decisão e promover futuros aprimoramentos.

A jornada do Departamento de Serviços Humanos do Tennessee prossegue em ritmo acelerado, enquanto o aprendizado e o progresso acontecem de forma simultânea. “A grande vantagem disso tudo”, afirma Richard, “está no fato de podermos mudar e implementar mais funcionalidades além das já desenvolvidas, sem a necessidade de retroceder e começar do início; temos um excelente fundamento e estamos empolgados com o futuro”.