Suporte a todos os cidadãos do Tennessee

O DSH (Departamento de Serviços Humanos) do estado do Tennessee, nos EUA, oferece serviços de apoio social, familiar e infantil a dois milhões de pessoas todos os anos, inclusive a muitos dos cidadãos mais vulneráveis do Tennessee.

Em sua sede em Nashville, o DHS coordena programas de alcance total nos 95 municípios rurais e urbanos do estado, trabalhando junto a agências locais, parceiros e organizações comunitárias com o intuito de melhorar os resultados nas áreas de saúde, bem-estar, educação e trabalho.

Em 2022/23, o DHS distribuiu quase 600 milhões de dólares em pagamentos de pensão alimentícia e forneceu 34 milhões de refeições a crianças e adultos por meio de seus programas de alimentação e nutrição.

Transformação da prestação de serviços jurídicos

O Escritório do Conselho Geral do Tennessee oferece aconselhamento jurídico para todos os programas do DHS, além de representação legal em qualquer litígio judicial e administrativo. “Somos, sem sombra de dúvida, o escritório de advocacia interno do departamento”, explica Beka Parkhurst, vice-assessora jurídica. “Temos uma equipe de 30 advogados e assistentes jurídicos lidando com todos os casos de litígio.”

“Elaboramos a legislação, revisamos contratos e oferecemos aconselhamento a colegas em todo o DHS sobre qualquer questão jurídica, desde assuntos envolvendo RH à garantia de que nossos programas estão em conformidade com as regras e os regulamentos estaduais e federais. A natureza altamente diversificada do nosso trabalho requer de nossa equipe experiência e conhecimento amplos.”

O trabalho da equipe jurídica cresce, ano após ano, no mesmo escopo e proporção dos programas do Departamento. Ao longo do tempo, a administração da equipe dependeu de sistemas manuais baseados em papel e planilhas do Excel, nos quais as solicitações de suporte eram recebidas por e-mail, chamadas telefônicas, mensagens instantâneas e pessoalmente.

“Estava se tornando cada vez mais difícil manter tudo sob controle e gerenciar nossos recursos de maneira eficaz”, explica Beka. “Não tínhamos uma visão geral do que nossos advogados estavam fazendo nem da situação das solicitações. Sabíamos que era preciso um sistema moderno de gestão de solicitações com todos os benefícios proporcionados pela tecnologia digital.”

“O estado é cliente da ServiceNow há vários anos. Quando assistimos a uma demonstração da solução Legal Service Delivery, pareceu fantástica. Pudemos constatar imediatamente que ela nos permitiria gerenciar solicitações e recursos em um único lugar, acompanhar o progresso e os resultados, automatizar diversos processos e nos conectar sem dificuldades com nossos outros sistemas.”

Modelo para um projeto de solução colaborativa

Para projetar uma solução que atendesse aos inúmeros requisitos detalhados da equipe, Beka e seus colegas trabalharam lado a lado com a Kloves, um parceiro de consultoria e implementação ServiceNow Elite e especialista em Legal Service Delivery.

“Estávamos criando algo do zero, e a Kloves foi fantástica em reunir informações detalhadas no início do projeto, traduzir a linguagem e os conceitos jurídicos para a linguagem do sistema e eliminar essa lacuna com perfeição.”

“Foi uma verdadeira colaboração, uma criação conjunta, na qual envolvemos toda a equipe para garantir que nossas necessidades fossem totalmente supridas e cada membro se sentisse parte do produto acabado. A Kloves nos deu opções para cada caso de uso, explicando os pontos positivos e negativos de cada um deles e nos orientando em como chegar a uma conclusão. Seu pessoal estava sempre disponível e tinha um ótimo sistema para acompanhar o progresso e compartilhar informações e atualizações.”

“Foi uma experiência fantástica e, desde o lançamento, tivemos de fazer pequenas melhorias, mas cada uma levou apenas uns três dias úteis em média para ser implantada. Isso é prova do tempo e atenção que todos nós investimos aos detalhes para deixar a solução perfeita.”

Automação do roteamento e da gestão de solicitações

A Now Platform transformou a forma como o Escritório de Consultoria Jurídica aceitava, processava e gerenciava todas as solicitações e questões jurídicas, encaminhando-as automaticamente ao advogado ou membro da equipe apropriado por região geográfica, área de prática e disponibilidade.

Para cada questão, o sistema gera tarefas e sugestões relevantes a serem trabalhadas, o que acelera o progresso e garante a conclusão e o registro de todas as etapas.

“Posso fazer login a qualquer momento no sistema, revisar meus painéis e conferir rapidamente quantas solicitações e questões temos em aberto, quais advogados estão lidando com elas e o status atual de cada uma delas”, explica Beka. “Portanto, se tivermos uma solicitação urgente, poderei consultar imediatamente a ServiceNow para ver quem pode atendê-la e acompanhá-la até à conclusão.”

De acordo com Paul Helton, advogado supervisor, ser capaz de acessar as solicitações de cada advogado e analisar o status é um enorme benefício. “Podemos avaliar as cargas de trabalho de nossos advogados e reatribuir solicitações, se necessário. Além disso, é útil ter informações dos casos em nosso sistema quando os advogados saem em licença de curto ou longo prazo. Ser capaz de atribuir solicitações de forma imediata agiliza nosso trabalho e reduz os mal-entendidos sobre quem estaria trabalhando em cada solicitação ou quem é responsável por determinado caso.”

Integrações geram velocidade e eficiência

A Kloves criou também integrações distintas entre o Legal Service Delivery e outros sistemas estaduais, automatizando um fluxo livre de dados que está proporcionando benefícios de velocidade e eficiência.

Por exemplo, uma conexão de API garante que todas as informações de histórico relacionadas a casos de proteção de adultos sejam compartilhadas automaticamente com os advogados apropriados quando for necessária uma intervenção jurídica. Restrições de acesso e níveis de segurança podem ser definidos no sistema para garantir a proteção da confidencialidade e dos privilégios do cliente advogado.

“A maior parte do nosso trabalho consiste na proteção de crianças e adultos e no licenciamento de parceiros de entrega”, explica Beka. “Com essa conexão e os modelos pré-preenchidos que desenvolvemos, podemos reduzir significativamente os tempos de resposta para documentação de licenciamento e aplicação da lei.”

“Após reunir todas essas informações na ServiceNow, podemos compartilhá-las com qualquer pessoa autorizada a visualizá-las, como nossos reguladores, por exemplo. Quanto mais rápido pudermos processar os documentos jurídicos, mais rápido nossos parceiros poderão tomar medidas para proteger nossas crianças e adultos vulneráveis.”

Beka credita a Kloves por dedicar tempo à equipe jurídica examinando detalhadamente cada caso de uso para garantir a implementação dos recursos e funcionalidades adequados na ServiceNow desde o início do processo.

“Antes, o compartilhamento de informações levava dias por conta do vaivém de procedimentos e trocas de e-mails e aprovação de protocolos. Hoje, com a funcionalidade de comentários, os usuários podem fazer perguntas, verificar o progresso e ter tudo atrelado a cada solicitação. Automatizar todo o processo na ServiceNow representa uma enorme economia de tempo, apesar de prestarmos um serviço interno, e é gratificante ver os cidadãos se beneficiando.”

Como demonstrar o progresso e as conquistas

Graças a uma integração em curso com o Adobe Sign, podemos aplicar assinaturas eletrônicas a documentos jurídicos importantes e eliminar tarefas manuais que antes levavam muito tempo. “Isso pode ser imprescindível quando rapidez é algo essencial e temos de conduzir um cidadão a um lugar seguro, por exemplo.”

O próximo passo de Beka é fazer conexão com o sistema de RH do departamento. “Outra gigantesca vantagem será conectar nossas duas equipes e compartilhar informações. Pela primeira vez, posso produzir uma infinidade de relatórios na ServiceNow para nossa liderança e a área legislativa e demonstrar o escopo e a dimensão de nossas atividades. Podemos avaliar a qualidade do nosso serviço e desempenho por meio de dados confiáveis e demonstrar como estamos nos saindo em termos de progresso e melhorias.”