A Thales DIS capacita os usuários

Suporte ao cliente de última geração
A Thales oferece uma ampla gama de serviços aos clientes, entregues por meio de uma variedade de unidades de negócios com habilidades especializadas nessa área. A linha de negócios de proteção e licenciamento na nuvem fornece criptografia baseada em software, hardware e nuvem, gerenciamento de chaves, HSM (Hardware Security Modules, módulos de segurança de hardware) e soluções de autenticação para empresas, governos e outras organizações.

Essas soluções essenciais ajudam os clientes a proteger e garantir o acesso aos dados mais confidenciais, mas quando chegou ao suporte pós-venda, a equipe queria transformar os serviços para serem mais centrados no cliente e personalizados. No entanto, a solução atual não tinha a funcionalidade de adaptar o serviço de suporte aos clientes de forma nenhuma.

"Um cliente pode solicitar 1.000 tokens de segurança, por exemplo. Acompanhar, configurar e gerenciar muitos dispositivos era complexo e queríamos proporcionar a eles uma experiência incrível, além de excelentes produtos", explica Andrew Blum, Diretor de operações de serviços, Serviços ao cliente da Thales DIS.

O ServiceNow Customer Service Management foi implantado em 2017 pelo braço de segurança cibernética da unidade de negócios de identidade e segurança digital da Thales para criar um portal de suporte personalizado para os clientes. Mas quando ela se fundiu com a Gemalto em 2019, precisou consolidar e atualizar seus aplicativos e sistemas para criar um hub de suporte central para clientes e parceiros.

"Queríamos centralizar o suporte pós-venda de várias unidades de negócios sob uma estrutura única. Os clientes não querem ter um portal e uma equipe de suporte diferente para cada produto que usam", diz Andrew. "Ter uma visão única do cliente também nos dá uma percepção melhor de quais serviços ele pode estar interessado em seguida."

Personalizado, relevante e oportuno
A equipe criou um MVP (Minimum Viable Product, produto mínimo viável) inicial e atualizações de versão para adicionar mais funcionalidades todos os meses. Desde o primeiro dia, o portal incluiu uma base de conhecimento com artigos pesquisáveis para ajudar os clientes no autoatendimento e na assinatura para receber atualizações sobre tópicos relevantes.

O portal foi projetado para ser personalizado, relevante e notificar proativamente os clientes quando os itens estiverem sendo enviados, por exemplo. A página inicial é personalizada com base no produto adquirido pelo cliente e os mantém informados sobre as datas de renovação, quando novas versões dos produtos estão disponíveis e se há um problema conhecido que precisa ser resolvido.

O primeiro fluxo de trabalho automatizado foi a RMA (Return Merchandize Authorization, autorização de reposição de produtos), que envolveu a integração da ServiceNow com o ERP para obter total visibilidade dos dispositivos que estão sendo devolvidos e seu status.

"Nossa abordagem anterior era isolada e nossa solução de registro de tíquete não tinha funcionalidade básica. Por exemplo, não havia como incluir um anexo ao enviar uma solicitação, então foram necessários vários e-mails para coletar todas as informações para resolver o caso", lembra Andrew. "Agora, a criação de casos é tão simplificada que podemos capturar 90% dos detalhes no primeiro contato, e os clientes podem abrir um tíquete de forma rápida e fácil clicando em um botão no portal. Consequentemente, nosso MTTR melhorou ano após ano em cerca de 5%."

Transformando feedback em ação
Para a equipe de TI, a ServiceNow é muito mais simples de manter do que a solução anterior, o que dá a eles mais tempo para se concentrar na implantação de novos recursos. "Mudar para a ServiceNow foi como acender uma luz em um quarto escuro. Começamos com força total para criar um novo portal rapidamente, e a ServiceNow foi como um canivete suíço com todos os recursos que precisávamos para fazer exatamente isso", reflete Susan Wolfe, Gerente de comunicações e administradora da ServiceNow na Thales DIS.

Para moldar a experiência do portal em torno do cliente, a Thales tem uma equipe dedicada que captura feedback por meio de pesquisas. O loop de feedback automático é acionado quando um caso é fechado e, com os dados capturados em um só lugar, a Thales DIS pode extrair relatórios para identificar ainda mais áreas de melhoria.

"O portal é personalizado para clientes e parceiros para garantir que os dois grupos tenham o suporte de que necessitam. Os parceiros levantam os casos em nome de seus clientes, por isso é muito importante garantir que eles possam responder rapidamente às perguntas dos clientes para proteger nossa marca", explica Tasha Payne, Defesa do cliente, Atendimento ao cliente/Suporte técnico na Thales DIS.

Com uma melhor percepção das exigências dos clientes, a Thales aumentou o NPS (Net Promoter Score) de "Bom" para "Nível internacional", atualmente classificada em um impressionante número +70, o que é uma prova da equipe dedicada da empresa e de relatórios mais inteligentes.

"Em geral, o portal é muito bem recebido por clientes e parceiros, mas se um cliente nos der feedback negativo, ele confia em nós para levá-lo a sério e colocar processos em prática para resolver o problema. Temos ANSs para garantir que todos tenham notícias nossas dentro de 24 horas", diz Tasha.

Concentrando-se em agregar mais valor
Para capacitar os clientes com níveis maiores de autoatendimento, a equipe está expandindo o uso do Service Catalog para permitir que eles façam pedidos de novos produtos, comprem licenças para 2022-2023 e gerenciem devoluções de produtos a partir de um menu de serviços.

O chatbot ativado pelo Virtual Agent também está sendo ampliado para lidar com solicitações mais básicas, como localizar números de contato, atualizar casos abertos e ajudar a redefinir senhas. "Alguns usuários sempre preferirão falar com uma pessoa, enquanto outros querem autoatendimento. A ServiceNow nos dá a flexibilidade de atender a todos", acrescenta Tasha. "Estamos pensando em conectar outros canais com recursos como "clique para chamar" ou atualizações por SMS e em implantar um aplicativo baseado no ServiceNow App Engine."

No primeiro trimestre de 2022, como parte de sua estratégia móvel, a Thales tornará acessíveis na loja da Apple e do Google para seus usuários finais, todos os serviços em seu aplicativo móvel dedicado com ServiceNow.

Com o sucesso do portal de suporte, outros departamentos da Thales estão querendo que a equipe de Andrew defina um padrão de excelência que possa ser facilmente implementado em toda a organização. Mas a cultura da inovação contínua está enraizada.

"O que me impressiona em relação à ServiceNow é a dedicação da empresa em continuar a desenvolver seus produtos. O conjunto de recursos está sempre evoluindo com novas funcionalidades e aprimoramentos que beneficiam tanto os desenvolvedores quanto nossos clientes", afirma Susan. "Com a ServiceNow, poderemos sempre satisfazer nossos clientes."