Soluções digitais inovadoras em três linhas de negócios

Fundada no Japão em 1932 como fabricante de equipamentos de pesquisa, a Topcon expandiu e diversificou seus negócios globalmente por meio de fusões e aquisições estratégicas com operadores de tecnologia internacional. Sua filosofia corporativa agora se concentra em enriquecer a vida humana resolvendo desafios sociais na saúde, agricultura e infraestrutura.

A Topcon fornece tecnologia de última geração em três setores principais. Sua divisão de saúde se concentra na detecção precoce de doenças oculares, criando melhores sistemas de triagem, enquanto sua operação agrícola visa aumentar a produtividade e a qualidade na produção de alimentos por meio de operações agrícolas automatizadas. A divisão de infraestrutura da Topcon se concentra na automação de processos de construção para melhorar as condições de vida por meio do desenvolvimento urbano.

Embora a Topcon promova ativamente a excelência digital para os clientes, ela também está passando por uma transformação interna para agilizar as operações. Em 2020, lançou um projeto para melhorar a gestão de serviços de TI como parte dessa iniciativa.

"Anteriormente, os casos relacionados aos serviços de TI eram tratados por telefone. Isso não era apenas ineficiente, era inconsistente. A orientação variava dependendo de quem atendia a ligação", explica Takashi Nakajima, Diretor de transformação digital e Diretor de operações de negócios da Topcon Corp. “Com a introdução de um sistema padrão, queríamos promover maior produtividade e eficiência, reduzir o trabalho desnecessário e melhorar a qualidade do serviço."

Um volume impressionante de chamadas

Nakajima entrou para a empresa em 2018, depois de trabalhar em um grande fabricante de eletrônicos e em uma empresa de consultoria. Ele rapidamente percebeu que a equipe de TI de 20 pessoas estava ficando sobrecarregada com as chamadas de suporte, o que impactava a produtividade. Muitas dessas chamadas estavam relacionadas a problemas com sistemas e equipamentos de TI.

"Depois de receber a consulta por telefone, a equipe de TI precisava ligar para o proprietário do produto do sistema correspondente para descobrir o que estava acontecendo", lembra Nakajima. "Quando elaboramos um plano para lidar com o problema, ligávamos para o usuário que enviou o tíquete para atualizá-lo. Era uma sequência de ligações!"

Cada caso levava de 30 a 40 minutos para ser resolvido e exigia a atenção total do agente de TI. Isso limitou cada agente a lidar com cerca de oito casos por dia, já que várias consultas não podiam ser processadas ao mesmo tempo. Isso causava atrasos nos tempos de resposta e risco de esquecimento de casos, o que estava afetando a satisfação do usuário.

A Topcon decidiu substituir as chamadas telefônicas por um portal interno dedicado baseado no ServiceNow IT Service Management, que é compatível com ITIL e vem com recursos prontos para uso, como FAQs e um catálogo de serviços. A empresa fez uma parceria com um integrador de sistemas com uma grande variedade de experiência na ServiceNow para projetar e desenvolver o portal em um contrato de cinco meses.

Atualizações de status ao vivo em cada caso

O portal entrou em operação em abril de 2021. Com um único login, os usuários podem acessar um menu de serviço com um catálogo de tópicos para categorizar sua consulta. Eles também podem navegar por uma biblioteca de FAQs para obter informações sobre como resolver problemas comuns sozinhos e usar uma barra de pesquisa para encontrar artigos e serviços relevantes com base em palavras-chave.

Quando um tíquete é gerado, ele é encaminhado automaticamente para a equipe de TI e atribuído a alguém para responder. Quando o problema é resolvido, o usuário é notificado e o incidente é fechado.

Se o agente de TI atribuído não puder lidar com o caso, ele poderá clicar para encaminhá-lo para o suporte de segunda ou terceira linha. O usuário que criou o tíquete é notificado a cada etapa e não precisa mais esperar por atualizações. Todos têm total visibilidade de quem está trabalhando no caso em tempo real, uma melhoria significativa na abordagem anterior que não tinha transparência.

Uma pessoa pode lidar com 20 vezes mais casos

Desde a implementação do portal, a Topcon obteve resultados impressionantes. Como disse Nakajima, "reduzimos significativamente o número de horas gastas trabalhando em cada caso. Isso é ótimo, porque agora que os usuários não precisam fazer contato com a equipe de TI para gerar seu ticket, o número de chamados aumentou para cerca de 400 por mês".

Onde anteriormente havia 20 pessoas trabalhando em casos todos os dias, agora o mesmo número de tíquetes pode ser gerenciado por um único membro da equipe. "Preparamos mais de 400 artigos de conhecimento para nossa página de perguntas frequentes. Ao capacitar os usuários para resolver problemas comuns e introduzir um fluxo de trabalho mais eficiente, podemos gerenciar mais casos com menos agentes de TI", comenta Nakajima.

O encaminhamento automatizado também eliminou um processo manual demorado, acelerando os tempos gerais de tratamento. Isso libera mais tempo para que a equipe de TI se concentre na transformação digital, o que é mais satisfatório para eles e melhor para a empresa.

Beneficiar usuários em toda a empresa

Com o ServiceNow ITSM, os casos podem ser iniciados assim que o usuário for afetado por um problema. Eles também são tratados com muito mais rapidez, e poder acompanhar o status em tempo real dá aos usuários a tranquilidade de que seu tíquete será resolvido em breve. A padronização do processo de gestão de casos também levou a um suporte mais uniforme, e as perguntas frequentes fornecem práticas recomendadas sobre como corrigir problemas comuns.

"O novo sistema é melhor para todos. A equipe de TI pode se concentrar no trabalho de transformação digital, enquanto a satisfação da equipe que faz consultas aumentou. Tanto a equipe quanto os agentes de TI têm uma experiência de usuário melhor e podem ser mais produtivos e eficientes enquanto os problemas são tratados", afirma Nakajima.

Padronização do suporte de TI na Ásia

A Topcon lançou seu portal de serviços de TI na Ásia, assim como no Japão, para padronizar sua infraestrutura global. Sob essa iniciativa, a equipe de TI no Japão é responsável pelo gerenciamento de serviços de TI em toda a região.

"Anteriormente, cada região gerenciava seus serviços de TI de forma independente. Era impossível obter visibilidade dos ativos de TI que cada local estava usando", explica Nakajima. "Visitei pessoalmente todos os locais da Ásia para compreender a situação e adaptamos o nosso portal da ServiceNow com base nas minhas conclusões."

Com seus recursos e escalabilidade multilíngues, o ServiceNow ITSM foi a base ideal para o portal.

A Topcon também está usando a plataforma ServiceNow para promover suas iniciativas mais amplas de transformação digital, expandindo o escopo da gestão de serviços de TI para o acompanhamento de inventário e para gerenciar consultas de envio para subsidiárias locais.

"No futuro, gostaria de utilizar o portal para assuntos gerais e funções de vendas. Também estamos considerando implantá-lo em nossa central de contato para obter suporte ao cliente", acrescenta Nakajima. "A ServiceNow está ajudando a acelerar nossa jornada de transformação digital."