Uma nova maneira de se comunicar
A Trivium Packaging — uma empresa multinacional que oferece soluções de embalagem inovadoras e sustentáveis por meio de produção escalável — precisava de uma maneira de se conectar aos 7.500 funcionários em 20 países e 60 locais, mantendo-os engajados em um dos 16 idiomas oficiais da empresa.
Do ponto de vista das comunicações, a intranet baseada no SharePoint era um repositório de arquivos em vez de um canal de comunicação interativo, e a Trivium não conseguia alcançar 50% da força de trabalho porque esses colaboradores não tinham um dispositivo da empresa ou e-mail direto.
"A única maneira de me comunicar com os funcionários era enviando um e-mail para um gerente e fazendo com que ele imprimisse aquele e-mail e o publicasse em um quadro de avisos em sua fábrica", diz Ann Halvorsen, vice-presidente de Comunicações Globais da Trivium Packaging.
A Trivium considerou muitas opções para um portal do funcionário, mas integrar qualquer uma delas exigiria muitos recursos internos. Ela precisava de uma solução pronta que funcionasse imediatamente sem integrações adicionais e que permitisse que a empresa se concentrasse em conteúdo local e direcionado.
A ServiceNow foi a escolha óbvia, incentivada pela TI que teve seus próprios sucessos com a ServiceNow. "Quando estávamos procurando uma resposta, a ServiceNow realmente se colocou à disposição. Eles nos mostraram o portal do funcionário e o Employee Center Pro e eu sabia que isso funcionaria. Além disso, como cliente da ServiceNow, aproveitar o que já tínhamos fazia mais sentido do ponto de vista do investimento", explica Ann.
Comunicação inclusiva e personalizada
A implementação do módulo Experiência do funcionário da empresa permite comunicações dinâmicas, envolventes e relevantes em vários canais para os funcionários, não importa onde estejam ou que idioma eles falam.
"Tentamos tornar o conteúdo o mais interessante possível", diz Ann. "Queremos remover linguagens e jargões comerciais e fazer com que as pessoas queiram lê-lo e transformá-lo em sua página inicial. Com a Experiência do funcionário, podemos direcionar o conteúdo. Estamos criando uma rede de editores globais que podem ser publicados localmente e temos uma funcionalidade de tradução que é incrível."
A Trivium trabalhou com a parceira da ServiceNow, SD Worx, para criar uma plataforma de intranet moderna com um widget de feed de notícias sob medida, fornecendo comunicações personalizadas omnicanal. O conteúdo, que costumava ser esporádico e não tinha pontos de interesse para os funcionários, foi substituído por publicações regulares, muitas vezes criadas localmente, que podem ser traduzidas automaticamente para 16 idiomas quando solicitado pelo usuário.
"Agora temos a capacidade de alterar o conteúdo regularmente", diz Ann. "Adicionamos novos artigos diariamente e fazemos campanhas quando grandes coisas acontecem. Essas opções não existiam antes. E também estamos tentando conectar esse conteúdo e promovê-lo em outro local, por exemplo, nas telas de TV das fábricas."
Embora o portal legado baseado no SharePoint tenha sido substituído pelo Employee Center Pro, os funcionários ainda podem gerenciar e colaborar em arquivos dentro do SharePoint por meio da ServiceNow. E, enquanto isso, uma simples faixa com links "Para onde foi o meu SharePoint?" para uma campanha informativa e educacional é exibida, promovendo todas as mudanças.
O novo visual, a sensação e a abordagem estão claramente funcionando. "Vejo um aumento no número de pessoas que leem os artigos", diz Ann. "As pessoas estão interagindo, curtindo e comentando sobre eles. Estamos mudando a comunicação na Trivium. Estamos muito à frente de onde já estivemos um dia, mas penso que agora chegamos onde deveríamos estar. E temos a plataforma e a base estabelecidas. Agora, só precisamos aproveitar isso."
Em breve, a empresa poderá alcançar todos os funcionários por meio do acesso a dispositivos pessoais e conduzir comunicações proativas para cada um, quer eles trabalhem em uma mesa ou no chão de fábrica.
Crescimento por meio de desafios
O novo portal é um sucesso para as comunicações, mas também pode oferecer suporte a outros departamentos. "Começamos a usar o Employee Center para comunicar indisponibilidades ou manutenção", diz Yasmine ElSawi, gerente global de serviços de TI do Grupo da Trivium Packaging. "Podemos enviar solicitações para incentivar os funcionários a fazer atualizações de software ou solicitar suporte de TI. Não tínhamos esse tipo de comunicação mundial antes e isso tem um impacto muito positivo no departamento de TI e nos usuários."
Essa mudança é significativa e mostra como os dois departamentos têm se apoiado durante toda a jornada da ServiceNow, já que o início da Trivium não foi fácil.
"Formar uma única empresa com a junção de duas empresas diferentes já é difícil por si só", diz Ann. "E então a pandemia chegou, depois a inflação e, em seguida, um ataque cibernético. E se você juntar tudo isso, foi muito difícil mesmo."
Embora a empresa tenha planejado criar seu próprio departamento de TI seguro ao longo de vários anos, a Trivium foi forçada a fazer isso em questão de semanas. "Tínhamos uma empresa terceirizada antes, mas agora queríamos algo que pudéssemos gerenciar por nós mesmos", diz Yasmine. "E tivemos que agir rapidamente."
"Somos uma empresa de capital privado, por isso estamos muito focados em equipes eficientes e enxutas, e temos que priorizar isso ao fazer investimentos", acrescenta Ann. Como resultado, a ServiceNow foi escolhida como a melhor opção para os requisitos da empresa, começando com o IT Service Management (ITSM).
Eficiência por meio de automação e visibilidade
Além de construir a TI do zero, a Trivium está aproveitando ao máximo a visibilidade oferecida pela plataforma ServiceNow para concretizar sua visão de digitalização e automação e procurar ineficiências. Fora isso, uma visão clara dos processos proporciona à Trivium melhorias direcionadas.
"A ServiceNow me ajudou a perceber onde mais eficiências são necessárias para reduzir cargas de trabalho, por exemplo", diz Yasmine. "Ela ajuda com as opções de automação por meio de tendências e análises que podemos acessar simplesmente observando painéis e relatórios. Além disso, não tínhamos relatórios completos sobre todos os tíquetes de identificação em um único lugar. Isso é algo que veio com a ServiceNow."
Ter tudo em um só lugar permite que a gerência discuta decisões de investimento e desenvolvimentos futuros com base em dados claros e transparentes. Isso também permite que as equipes resolvam problemas rapidamente.
"Unificamos nossos processos porque, quando coloca tudo em um só lugar, você pode conduzir a gestão de problemas. Por exemplo, podemos identificar facilmente certos erros repetitivos de aplicativos e promover melhorias no processo. Isso foi muito útil não só do ponto de vista da visibilidade e do processo, mas porque nos dá a oportunidade de aprender à medida que avançamos. Isso nos dá uma abordagem dinâmica para corrigir nossos problemas."
Esse sucesso inicial foi o motivo pelo qual o departamento de TI incentivou a aproveitar a ServiceNow e integrar o Employee Center Pro quando a empresa estava procurando uma nova ferramenta de comunicação de funcionários.
Continuar a jornada
A ServiceNow ajuda a Trivium com a gestão de serviços e comunicações, seja conteúdo de aquisições atualizado ou informações sobre vagas globais de RH, algo que muitos outros provedores oferecem. Isso torna a Now Platform uma solução completa para as necessidades da Trivium. Mas, o mais importante, a ServiceNow está permitindo que a empresa canalize suas ambições enquanto reconstrói o que foi perdido.
A ServiceNow forneceu uma plataforma fácil de usar para ajudar a empresa em sua jornada. E o relacionamento está crescendo com mais colaboração planejada no futuro. "Na ServiceNow, você pode ter todas as disciplinas de ITIL completamente gerenciadas e aprimoradas", diz Yasmine. "Estamos discutindo a colocação do nosso processo de gestão de mudanças na ServiceNow."
A empresa também está trabalhando para simplificar a criação original e, para comunicações internas, o plano é continuar se expandindo. "Mal posso esperar para usar a nova plataforma Pro. Ela vai se tornar quase uma plataforma de mídia social interna. Isso poderia nos beneficiar da perspectiva de negócio, o que para mim, é incrível."