Proporcionar experiências unificadas a equipes e alunos 

A Universidade de Canterbury (Te Whare Wānanga o Waitaha) é a segunda universidade mais antiga da Nova Zelândia e ocupa a posição dos 2% de universidades mais procuradas no mundo, com uma classificação Quacquarelli Symonds (QS) cinco estrelas por sua pesquisa e ensino.

Com 150 anos de experiência no setor de educação superior, a Universidade de Canterbury (UC) oferece pesquisa inovadora e programas educacionais de alto padrão para benefício das comunidades locais e globais.

Sua visão é oferecer educação acessível, flexível e voltada ao futuro, bem como proporcionar experiências personalizadas e conectadas para equipes e alunos.

O uso de inúmeros processos e sistemas distintos para solicitações digitais deixava claro o quanto era difícil oferecer serviços consistentes a equipes e alunos. Muitas solicitações eram enviadas por e-mail, ou até mesmo em formulários em papel, que poderiam desaparecer ou permanecer despercebidas durante meses quando um incidente fosse aberto. A UC carecia de uma plataforma de gestão de serviço moderna e unificada, com funcionalidade de gestão de problemas e visibilidade dos ANSs, sendo um exemplo disso os tempos de preenchimento de dados. A finalidade era capacitar a Universidade a aprimorar a entrega de serviço e estimular o crescimento futuro.

“O antigo sistema não era muito querido pelos usuários”, afirma Michael Oulsnam, Diretor de tecnologia digital, Universidade de Canterbury. “Muitas solicitações não eram registradas, já que as equipes e os alunos enviariam diretamente suas solicitações por e-mail ou simplesmente se dirigiriam a um escritório para pedir ajuda.”

Impulsionar a excelência nas operações de serviços

Nos últimos nove anos, a UC utilizou um sistema tradicional de registro de tíquetes em suas solicitações de serviços de TI. Não havia uma boa integração do sistema com o ecossistema mais amplo, que também não oferecia as abrangentes funcionalidades de gestão de serviços necessárias à equipe de Serviços digitais para a garantia de um suporte consistente e eficiente.

Após um rigoroso processo de aquisições, a ServiceNow foi escolhida como plataforma estratégica para gestão de serviços empresariais.

Agora, no ServiceNow IT Service Management (ITSM), os funcionários e alunos podem abrir ou rastrear facilmente solicitações de tíquetes de serviço, como redefinições de senhas ou aquisições de software, sem grandes problemas por meio de um portal de serviços único.

“A ServiceNow não é um lugar onde as solicitações morrem esquecidas”, afirma Michael. “As solicitações têm de ser acionadas e mantidas, e nós dispomos dos dados para fazer isso acontecer.”

Garantir a disponibilidade do serviço é fundamental ao ensino e ao aprendizado. Em virtude do aprimoramento bem-sucedido das funcionalidades do ITSM com a ServiceNow, a UC passou a adotar o ServiceNow IT Operations Management (ITOM). O objetivo é reduzir os tempos de resposta nas indisponibilidades do sistema e minimizar o impacto na entrega de serviços, como upgrades para equipes e alunos.

Com o ServiceNow ITOM Discovery, a UC passou a coletar dados em seus sistemas a fim de desenvolver seu ServiceNow Configuration Management Database (CMDB). Uma etapa futura será criar alertas de eventos e compartilhá-los com a central de serviços a fim de melhorar os tempos de resposta.

“Com a plataforma ServiceNow, temos agora as informações para melhor gerenciar os ANSs e estimular o aprimoramento contínuo. Por exemplo, constatamos um índice de 91% de incidentes resolvidos no ANS”, explica Michael. “Além disso, todas as mudanças devem ser agora gerenciadas e comunicadas por meio do Comitê consultivo de mudança. Nosso objetivo é garantir o mínimo possível de interrupções nos serviços de modo a maximizar a produtividade.”

Unificar a experiência digital e de pessoas e cultura

Após a implementação do ServiceNow ITSM e do ServiceNow ITOM na equipe Digital, a UC consolidou mais de dez formulários de pessoas e cultura no ServiceNow HR Service Delivery e planeja migrar muitos mais no futuro.

Hoje, a equipe pode registrar facilmente uma solicitação para atualizar dados de contas bancárias, fazer doações na folha de pagamento ou atualizar dados pessoais por meio da ServiceNow. Isso capacita a equipe de Pessoas e cultura a rastrear e responder rapidamente às solicitações.

Com o suporte da EY Nova Zelândia, um parceiro ServiceNow, a UC adotou uma abordagem ágil para implantar o ServiceNow HR Service Delivery em etapas. Em vez de definir requisitos e aguardar meses para ver o novo sistema, a Universidade trabalhou lado a lado com o parceiro e sua equipe de RH no objetivo de consolidar os dez primeiros processos e formulários.

Desbloquear o poder da plataforma única

A UC colocou o ServiceNow ITSM em operação em apenas cinco meses e executou a implementação do HR Service Delivery seis meses depois. No momento, a UC planeja expandir sua capacidade no ServiceNow IT Asset Management (ITAM) para complementar o trabalho em andamento no ServiceNow ITOM e no CMDB.

De modo geral, a implementação de uma moderna ferramenta digital na Universidade está surtindo efeito ao proporcionar melhores experiências e níveis de eficiência superiores para equipes e alunos. A plataforma unificada oferece uma melhor experiência do usuário na Universidade.

“A ServiceNow é um lugar único para equipes e alunos se envolverem nos serviços digitais e de pessoas e cultura, e isso simplifica o trabalho das nossas equipes em termos de gerenciar e acionar solicitações dos usuários”, afirma Michael. “Podemos ver isso refletido no índice de 88% de satisfação ‘Bom’ em incidentes resolvidos.”