Cobertura global, expertise local
Todos os dias, os 250 mil especialistas da Wipro ajudam empresas do mundo todo a acelerar a transformação digital e a criar um futuro mais resiliente, sustentável e inclusivo.
Com sede em Bangalore, na Índia, as equipes da Wipro geram receitas anuais de mais de 10 bilhões de dólares, oferecendo serviços de tecnologia e consultoria de TI em 66 países.
Para alcançar seu objetivo de impulsionar o crescimento e a expansão em todos os seus mercados, predominantemente por meio de aquisições, a Wipro está sempre estendendo seu uso de tecnologias digitais para apoiar seu pessoal com mais eficácia e desbloquear eficiências e economias de escala.
Gestão de ativos em silos
No centro dos esforços da Wipro, há uma longa parceria com a ServiceNow, que começou com a adoção do ServiceNow ITSM (IT Service Management) com Virtual Agent e do ITOM (IT Operations Management) com AIOps (Artificial Intelligence for Operations) e GRC (Governança, risco e conformidade).
Os fluxos de trabalho digitalizados da Now Platform escalável, resiliente e segura automatizaram e otimizaram muitas das principais operações de serviço da Wipro, garantindo disponibilidade de serviço, entregando uma experiência aprimorada dos funcionários e permitindo que equipes dispersas sejam mais produtivas e concentradas no cliente.
Para ampliar a sinergia e o impacto da plataforma, quando a Wipro queria visibilidade e controle de seu enorme patrimônio de 600 mil ativos de TI individuais, ela decidiu adicionar as soluções ServiceNow ITAM (IT Asset Management) ao seu crescente portfólio de soluções integradas da ServiceNow.
Historicamente, os principais ativos de TI da Wipro, como notebooks, desktops e dispositivos móveis, eram gerenciados em silos usando cinco sistemas legados e desconectados: três no Microsoft Azure e dois no AWS. Isso exigia tarefas manuais, demoradas e, muitas vezes, impressas. As decisões de compra de ativos eram tomadas localmente, e as compras eram feitas com fornecedores locais que exigiam gestão local, o que inevitavelmente resultava em padrões de qualidade inconsistentes e termos comerciais variáveis.
Como resultado, não havia uma visão atualizada e centralizada do inventário atual nem do status do ciclo de vida de cada ativo, quer ele estivesse em uso, armazenado em um de 200 estoques, passando por manutenção, reparo, atualização técnica ou preparação para reutilização ou estivesse no fim da vida útil.
Os processos de integração e desligamento de funcionários também eram difíceis de coordenar, e havia atrasos ao oferecer aos novos recrutas o equipamento de que precisavam. Com uma média de 6 mil movimentos de pessoal na empresa todos os meses, alguns ativos não eram devolvidos ao estoque. Consequentemente, a empresa perdia muitas oportunidades de realizar eficiências de negócios e compras, melhorias de desempenho e produtividade e economia.
"Com o ServiceNow ITSM e ITOM, nosso CMDB (Configuration Management Database) e o GRC já estão em operação. Ao adicionar o ServiceNow HAM (Hardware Asset Management), nós conseguimos ligar todos os pontos na mesma plataforma", explica Sudarshana Murthy, diretor e chefe de automação da Wipro. "Ao integrar sistemas e compartilhar dados em uma plataforma, nós podemos assumir o controle da gestão do ciclo de vida dos ativos e liberar todo o valor de nosso investimento na ServiceNow."
Melhor visibilidade após ligar os pontos
Apesar do tamanho e da complexidade da tarefa de trabalhar em 66 países, o Hardware Asset Management foi introduzido em apenas três meses, uma das implantações mais rápidas na história recente da ServiceNow. Isso foi possível graças à estreita colaboração entre as equipes técnicas da Wipro e da ServiceNow, ao patrocínio da equipe de liderança da Wipro e à expertise dos especialistas de Customer Outcomes da ServiceNow, que simplificaram as fases de projeto e implementação.
Ao consolidar cinco sistemas legados de gestão de ativos no Hardware Asset Management, agora, a Wipro tem uma plataforma centralizada para automatizar 50% das tarefas manuais, eliminar a duplicação de recursos e esforços e liberar os funcionários para se concentrar em tarefas de maior valor. "Ao desativar cinco sistemas legados de gestão de ativos e automatizar 50% das tarefas que, anteriormente, eram manuais, nós prevemos que a consolidação no Hardware Asset Management está economizando cerca de 1 milhão de dólares por ano para a Wipro", afirma Sudarshana.
Agora, os novos ativos são registrados automaticamente no Hardware Asset Management logo que são conectados pela primeira vez à plataforma ServiceNow.
"Nossa liderança executiva o considerou como um investimento estratégico", explica Sudarshana. "Ela conseguiu entender a real importância dele para a próxima fase do desenvolvimento da Wipro, especialmente com mais aquisições no pipeline."
Uma previsão precisa permite decisões inteligentes
Com cerca de 65 mil atividades individuais de gestão de ativos por mês, as informações granulares sobre cada ativo de hardware garantem a execução da manutenção, das atualizações e dos upgrades conforme uma programação. Como resultado, as vidas úteis dos ativos são estendidas, os custos de substituição são atrasados e os retornos do investimento aumentam. Os ativos íntegros atualizados no prazo têm menos probabilidade de falhar e são mais robustos contra ataques de segurança cibernética, o que permite que as equipes voltadas ao cliente se concentrem em projetos, e não em buscar suporte para resolver problemas.
"Agora, podemos ver os status dos ativos em nível global, nacional e municipal, resumidos em painéis e relatórios criados para diferentes finalidades e públicos", diz Sudarshana. "Por exemplo, nós sabemos que 74% de nosso inventário de ativos está na Índia, e o status preciso de cada item está disponível instantaneamente para visualização. Se alguém da empresa precisar de equipamentos, poderemos ver exatamente o que temos em estoque e fazer o atendimento a partir daí."
O acesso ao inventário detalhado também está permitindo o uso mais inteligente do orçamento de aquisição de hardware de 100 milhões de dólares da Wipro, vinculando decisões de compra à demanda prevista com base na análise de tendências e padrões. Agora, os gerentes de TI e RH estão colaborando para prever os próximos requisitos de integração para as milhares de novas pessoas que ingressam na empresa todos os meses.
Munida dessas informações com antecedência, agora, a Wipro tem o poder de compra em massa para garantir os melhores equipamentos com os melhores preços. Ao oferecer todos os equipamentos de que cada novo recruta precisa no primeiro dia, eles se sentem valorizados pela empresa e podem ser totalmente produtivos desde quando ingressam nas equipes ao passar pelo treinamento e ao entregar projetos de clientes.
"Dessa forma, o Hardware Asset Management está contribuindo para o desempenho geral da empresa", explica Sudarshana. "Ao automatizar os processos de integração, nós acreditamos que, agora, os novos recrutas são 90% mais produtivos do que antes. Em geral, observamos um aumento de 25% na produtividade graças à ServiceNow."
Tudo conectado em uma só plataforma
A Wipro está sempre explorando maneiras de desbloquear mais recursos, funcionalidades e, o mais importante, mais valor com o uso da ServiceNow. Sua implantação bem-sucedida do Hardware Asset Management está apoiando seu uso do ServiceNow Software Asset Management para obter visibilidade e controle sobre o ambiente de software e aplicações e sobre a posição de licenciamento associada.
Como as diferentes marcas de hardware e os diferentes tipos de ativos têm requisitos diferentes, às vezes pré-instalados, de software e segurança, os dados do HAM também informam uma sólida tomada de decisões sobre compra e licenciamento de software, por exemplo. Em breve, as tecnologias de varredura de ativos móveis serão usadas nos estoques para apresentar um status instantâneo e em tempo real de cada equipamento.
Agora, todas as iniciativas que Sudarshana está conduzindo têm ações integradas de IA generativa. "A IA gerativa está permeando as principais atividades, como operações de TI, gestão do ciclo de vida, governança de riscos cibernéticos e medição da conformidade", afirma Sudarshana. "Por exemplo, ela corrige automaticamente os conflitos das atualizações manuais e detalha a movimentação de ativos em todos os locais de estoque.
Ela também gera e resume relatórios inteligentes e perspicazes que ajudam nas decisões relacionadas à previsão e aos investimentos de capital. No nível da gestão sênior, ela pode ajudar a criar relatórios financeiros trimestrais e rastrear a capitalização e a depreciação.
Tendo alcançado o controle e a visibilidade sobre os ativos de TI dos funcionários, a Wipro também pretende incorporar outros itens de infraestrutura física, como servidores, sistemas de armazenamento e dispositivos de rede, no Hardware Asset Management para desbloquear benefícios semelhantes.
"A ServiceNow entregou um inventário de ativos de TI centralizado e atualizado, com uma bela orquestração de fluxos de trabalho e dados infalíveis, conectando usuários finais, engenheiros de TI e nossa liderança em uma só plataforma. Agora, nós podemos gerenciar mais ativos tecnológicos, com menos pessoas, de maneira mais eficiente", afirma Sudarshana.