Wipro impulsiona a resiliência e a experiência do funcionário

Expandindo a resiliência e a satisfação do funcionário
A Wipro Limited é uma empresa líder em consultoria e serviços de tecnologia, com receitas superiores a US$ 10 bilhões. A empresa acumula 75 anos de experiência e conta com mais de 250.000 funcionários para atender a seus clientes em mais de 66 países, fornecendo um portfólio abrangente de recursos em consultoria, design, engenharia, operações e transformação e modernização digitais. Sua visão é ajudar clientes de todo o mundo a concretizar suas ambições mais ousadas e desenvolver negócios sustentáveis e prontos para o futuro.

Um dos maiores desafios enfrentados pela Wipro foi a proliferação de aplicativos, o que resultou no uso de conjuntos de ferramentas desconexos para a gestão de uma infinidade de serviços de atendimento ao cliente. Além disso, não havia um sistema de suporte unificado para funcionários em busca de ajuda, mas apenas níveis limitados de gestão de conhecimento e compartilhamento de informações. Como consequência, o tempo para resolução de problemas era frequentemente longo e criava enorme insatisfação no usuário, além de uma experiência precária do funcionário.

A Wipro também executava inúmeros aplicativos desenvolvidos internamente, os quais eram atualizados de maneira ad hoc, sem uma estratégia coesa de gestão do ciclo de vida. Faltava aos aplicativos legados a capacidade de dimensionamento e isso se traduzia em indisponibilidades frequentes, com resultados desastrosos para a experiência dos negócios. A pandemia da COVID-19 obrigou 250 milhões de funcionários a aderirem ao trabalho remoto, o que apenas acentuou esses problemas.

Satvinder Madhok, Diretor de infraestrutura dos negócios, Gestão de tecnologia, Segurança cibernética, Governança, risco, controles e conformidade, Wipro Limited, afirma: “A empresa precisava de uma plataforma dimensionável e resiliente com os melhores fluxos de trabalho digitalizados da categoria que fosse capaz de automatizar e otimizar suas operações de serviço e, ao mesmo tempo, entregar uma experiência e produtividade superiores do funcionário.”

Depois de avaliar vários fornecedores, a Wipro adotou o ServiceNow IT Service Management (ITSM) com o IT Operations Management (ITOM), além do Risk Management integrado ao Governance, Risk, and Compliance (GRC), tudo em uma plataforma única para garantir a disponibilidade de serviços e capacitar os funcionários a melhor atender aos clientes.

“Para a Wipro, a ServiceNow é um investimento preparado para o futuro com o qual nossos clientes e parceiros dispõem exatamente do que precisam para seus negócios”, diz Satvinder.

Aumentando a eficiência e a produtividade com a integração do Microsoft Teams
Por meio da integração do Virtual Agent para ServiceNow ITSM com o Microsoft Teams, os funcionários podem agora encontrar repostas às suas solicitações com rapidez. Tarefas comuns, como redefinições de senhas ou pedidos de novos notebooks, podem ser solucionadas em menos tempo do que com um agente humano. Esse aumento na eficiência resultou em uma redução de 40% nas solicitações de serviço e em um corte de 25% nos volumes de chamadas de suporte.

“O ServiceNow ITSM e o ITOM criam uma plataforma modernizada com a qual a automação sem toque se torna possível. Ao usar a Inteligência artificial para operações (AIOps) preditiva, nossa correlação de eventos com incidentes atingiu uma marca próxima a 98%”, diz Satvinder.“ Com a plataforma única, que inclui agentes e operadores de TI, a ServiceNow nos torna muito mais eficazes. Na verdade, desde o início da nossa jornada com a ServiceNow, não registramos nenhuma indisponibilidade em toda a empresa resultante de falha de processo.”

Com a tecnologia Natural Language Understanding (NLU) integrada ao Virtual Agent, a Wipro passou a avaliar as preferências dos usuários com 95% de precisão; isso contribuiu com uma redução de 75% no tempo de resolução.

“Sem a integração do Virtual Agent e do Employee Center com o Microsoft Teams, eram necessários 28 minutos para os agentes de help desk de TI localizarem as informações relevantes em nossa biblioteca de conhecimento. Hoje, isso foi reduzido para apenas seis minutos”, explica Satvinder.

O ServiceNow Virtual Agent lida agora com 16.000 solicitações por mês, um número cujo índice de crescimento é de 40% por mês.Satvinder acrescenta: “Conectar 250.000 funcionários com o Microsoft Teams e o Virtual Agent é uma das maiores implementações das quais participei. Foi incrível.”

A integração capacita os funcionários a realizar atividades de trabalho em casa com eficácia e sem interrupções. Por exemplo, as aprovações passaram a ser entregues pelo Microsoft Teams; com isso, os funcionários podem continuar usando a mesma ferramenta em vez de entrarem e saírem de diferentes aplicativos. Ao simplificar a identificação dos Acordos de nível de serviço (ANSs) exatos, as automações de fluxo de trabalho capacitam os agentes a solucionar problemas dentro de expectativas de tempo realistas.Essas economias de tempo são refletidas em níveis significativamente maiores de satisfação do funcionário.

“A nossa pontuação líquida de sentimentos (NSS) aumentou de apenas 50% para mais de 90%. Isso é prova de como a parceria ServiceNow e Microsoft pode capacitar nossos funcionários a serem mais produtivos”, conclui Satvinder.

Dominando a fera do risco e da conformidade
O fato de a Wipro operar em 66 países e em inúmeras jurisdições tornava extremamente complexa a gestão da conformidade com procedimentos dispersos e diferentes regulamentos. Ao automatizar e unificar os processos de conformidade por meio do ServiceNow GRC, a Wipro centralizou efetivamente os negócios, a TI e a segurança utilizando uma estrutura integrada de risco e conformidade.Isso proporcionou uma fonte única de verdade em termos de risco na empresa, acessível aos membros do conselho administrativo e aos altos executivos.

“Ao adotar o processo do ServiceNow GRC, considerado o melhor da categoria, podemos rastrear e tomar medidas mais rapidamente durante todo o ciclo de vida de auditoria”, explica Satvinder.“Com o ServiceNow GRC, temos a visibilidade e a confiança de que as ações foram tomadas em relação a todas as observações de auditoria. Ele também nos permite automatizar a gestão de observações e o encerramento de problemas em mais de 100 auditorias realizadas todos os anos.”

Além disso, o ServiceNow Security Operations estimula uma postura de segurança e defesa cibernética mais maduracom a qual é possível reagir mais rapidamente às ameaças e fortalecer a segurança de funcionários e clientes, bem como minimizar o risco de perda de dados.

“A ‘central de riscos’ é uma nova maneira de lidar com a gestão de riscos. O ServiceNow GRC simplifica em muito a gestão de riscos com confiança”, acrescenta Satvinder.

Aprimorando os padrões de serviço e aumentando a vantagem competitiva
Como cliente e parceira da ServiceNow, a Wipro pode se beneficiar do aprendizado obtido.Em outras palavras, incidentes repetidos são evitados e isso torna as plataformas da empresa altamente disponíveis, redundantes e resilientes para os clientes.Por exemplo, com o ServiceNow ITSM, a equipe de TI pode adotar práticas de biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação (ITIL) na organização.Como resultado, a Wipro não registrou qualquer ocorrência de alterações não autorizadas em sistemas no ano passado.

“O ServiceNow ITSM e o ITOM proporcionaram um senso de previsibilidade, o que capacitou a empresa a definir novos padrões de serviço e disponibilizar suporte a novos mercados”, afirma Satvinder.

Embora a Wipro já tenha se beneficiado das vantagens significativas da plataforma da ServiceNow, Satvinder acredita na possibilidade de extrair 40% a mais de valor.Adicionar mais inteligência preditiva, bem como implantar o Hardware Asset Management e o Software Asset Management, faz parte dos planos futuros.

“A solução ServiceNow é escalável e pronta para uso: você pode se conectar com outros aplicativos e executá-los sem ter de modificar seus processos de negócios. Além disso, não há custos para atualizar se a implementação for bem-sucedida”, conclui Satvinder.