Superação das expectativas do cliente
Para os clientes comerciais, a face pública da Xerox é a sua equipe mundial de 6 mil técnicos de suporte de campo.

Com um longo histórico de inovação, a Xerox esforça-se continuamente para melhorar o serviço prestado por seus técnicos para maximizar a disponibilidade e o desempenho dos equipamentos dos clientes e o valor que proporciona aos seus negócios.

A empresa queria unificar suas duas forças de trabalho de suporte de campo, uma atendendo a clientes de pequeno e médio porte e outra dando apoio a organizações empresariais maiores. A Xerox estava à procura de soluções digitais para desbloquear economias em escala de modo que pudesse alcançar consistência e flexibilidade em toda a sua força de trabalho de campo com o objetivo de reduzir custos e ineficiências, aumentar o tempo de atividade e diminuir a sua pegada de carbono.

Acima de tudo, a Xerox queria levar o atendimento ao cliente a outro nível, usando tecnologias de ponta, como realidade aumentada (RA) e inteligência artificial (IA), que acelerariam o tempo de resolução e transformariam a experiência do cliente.

A Xerox também queria enfrentar outro desafio. Muitos de seus funcionários altamente qualificados e experientes estavam se aproximando do encerramento de suas carreiras, provavelmente se aposentando nos 12 a 36 meses seguintes. A Xerox não só precisava substituir esses indivíduos, como também manter o conhecimento e a experiência que eles tinham.

"Tivemos que achar uma forma de deixar os funcionários de nível júnior entusiasmados em ingressar na Xerox, ao mesmo tempo que os ajudássemos a se aprimorarem para atender aos nossos padrões de serviço", explica Steven Bandrowczak, CEO da Xerox. "Muitos dos técnicos que estavam deixando a empresa tinham 30 anos de experiência, então, como capacitar um novo funcionário com 30 dias de trabalho a demonstrar o mesmo nível de desempenho?".

"O setor de serviços é a última fronteira para criar valor para o cliente. A tecnologia aprimorou a experiência do cliente, mas o serviço estava ficando para trás. Percebemos que, se pudéssemos trazer tecnologias como realidade aumentada, realidade virtual e inteligência artificial para o espaço de serviço, conseguiríamos revolucionar a experiência de nossos clientes". Para os clientes, isso significaria maior tempo de atividade e resolução mais rápida de problemas, ajudando a manter a continuidade dos negócios.

A ServiceNow fornece a plataforma para gerar resultados transformacionais
A Xerox definiu o foco na digitalização de sua força de trabalho móvel, e a base para essa transformação foi a ServiceNow. "Sentimos que a combinação do Field Service Management e do Customer Service Management da ServiceNow nos permitiria ser muito mais eficientes", explica John Perry, Vice-presidente da Xerox Digital Experience for Service Delivery/Customer Service Technology.

A empresa implantou a ServiceNow para reformular seus principais processos, incluindo análise de desempenho para otimizar o trabalho em campo e otimização de processos para remover redundâncias.

O ServiceNow Field Service Management (FSM) está no centro de tudo. "Com a ServiceNow, consigo saber exatamente o que está acontecendo. Conseguimos responder às situações à medida que elas ocorrem e obter informações melhores mais rapidamente, com um enorme impacto em nossos negócios", explica Perry.

"No ano passado, o ServiceNow Field Service Management ajudou a acelerar em mais de 53 minutos o tempo de reparo para clientes de cada técnico por dia. Também reduzimos o tempo de viagem em cerca de sete minutos por jornada". Multiplique essas melhorias por 3 mil técnicos móveis e o impacto é enorme para a Xerox e seus clientes.

Como eliminar lacunas de habilidades
Embora a ServiceNow seja a base do novo modelo de gestão de serviços de campo da Xerox, o CareAR oferece, por meio de realidade aumentada (RA) e inteligência artificial (IA), assistência remota visual ao vivo e suporte de orientação a técnicos de campo em locais de clientes. Perfeitamente integrada ao fluxo de trabalho da ServiceNow, a tecnologia CareAR viabiliza e amplia a capacidade dos agentes de mesa remotos e especialistas da ServiceNow de colaborar e acompanhar o que a tecnologia de campo ou o cliente no local vê, com contexto visual e orientação instrucional. Isso auxilia no diagnóstico mais preciso de problemas, reduzindo despachos dispendiosos e resoluções urgentes, além de eliminar a lacuna de habilidades e acelerar a transferência de conhecimento para novos técnicos.

“A combinação entre a ServiceNow e a CareAR oferece uma experiência totalmente integrada aos nossos clientes”, comenta Kirk Pothos, presidente da CareAR. “Inicializada diretamente no ambiente de trabalho do agente de FSM ou CSM da ServiceNow, a CareAR permite que os agentes de suporte ao cliente ou os especialistas técnicos colaborem facilmente e diagnostiquem e solucionem problemas remotamente com clientes ou técnicos de campo no local, por meio de RA visual em tempo real em seus dispositivos móveis. Em muitos casos, usando o mesmo conjunto de ferramentas de colaboração de RA, eles conseguem orientar os clientes em sequências de solução de problemas e reparos ou enviar um link com instruções simples e intuitivas da base de conhecimento da ServiceNow, garantindo rapidez e precisão na resolução e no diagnóstico remotos de problemas.”

Quando o problema requer uma nova peça ou a experiência técnica pessoal, um técnico de campo da Xerox pode ir ao local. A plataforma ServiceNow captura todos os casos relevantes e o histórico de pedidos de trabalho, para que o técnico possa trabalhar sem perder tempo com esforços duplicados. Os técnicos também se beneficiam do suporte de RA, com técnicos mais novos se beneficiando da orientação de técnicos mais experientes, quando necessário, remotamente.

Resoluções mais rápidas, menos deslocamentos
A IA desempenha uma função fundamental na aceleração da resolução de tíquetes. Com base em dados em tempo real de mais de 3 milhões de dispositivos implantados integrados às ferramentas de IA do FSM e da Xerox, e usando o CareAR, os técnicos podem tomar outras medidas para resolver proativamente os problemas que podem surgir no futuro.

"Mais da metade dos nossos clientes agora pode resolver seu problema em seu primeiro contato conosco", explica Tony Kehl, vice-presidente de entrega da região oeste da América do Norte. "Estamos reduzindo o número de deslocamentos que os técnicos precisam fazer até o cliente". Ao reduzir esses deslocamentos, a Xerox reduziu as suas emissões de carbono em 1.227 toneladas métricas em apenas 24 meses.

As recomendações de orientação de RA e orientadas por IA estão provando ser inestimáveis em acelerar novas contratações; até mesmo os membros experientes da equipe estão aproveitando os novos recursos.

"O custo de visitas secundárias em qualquer organização de serviços é gigantesco", explica Ricardo Berrio, VP de entrega de serviço na América Latina. "Imagine eliminar 50% disso. Acredito que, juntos, ServiceNow e CareAR são um divisor de águas na forma como podemos melhorar a entrega de serviço, o tempo de atividade e a experiência do cliente".

Assim como em qualquer empresa, a transformação digital é um processo contínuo. Em um futuro próximo, a Xerox pretende expandir seu uso da ServiceNow no Canadá, Alemanha, Reino Unido, França e Itália, consolidando várias plataformas de gestão de relacionamento com clientes (CRM) em uma só, trazendo a mesma eficiência a novas regiões.

Possibilidade de uma nova linha de negócios
Embora, desde então, tenha expandido seu investimento para se beneficiar do IT Service Management e do ServiceNow Impact, a Xerox inicialmente fez uma parceria com o ecossistema ServiceNow e CareAR para lidar com desafios internos. Rapidamente percebeu que as soluções FSM e CSM tinham o potencial de revolucionar todo o setor de serviços.

Como resultado, a empresa decidiu lançar o CareAR como outra subsidiária, juntamente com um investimento de capital da ServiceNow. Atualmente, a solução está sendo usada para transformar a experiência de serviço em empresas de produção, telecomunicações, transporte, hospitalidade, saúde, datacenters, indústria aeronáutica e muito mais. A parceria e a integração com a ServiceNow são uma parte importante dessa expansão.

"Neste momento, em algum lugar, há uma tecnologia trabalhando para cuidar de um cliente. Podemos trazer a melhor experiência remotamente, em tempo real, para ver e ajudar a resolver um problema", conclui John Perry. "Com a ServiceNow e o CareAR, damos a eles acesso às melhores informações e conhecimentos que temos".