Início de uma parceria
A Zoom é um mecanismo global de inovação e conexão usado por milhões de pessoas em cerca de 200 países e territórios. Empresas de todo o mundo utilizam a plataforma Zoom para viabilizar novas formas de trabalhar, aprender, oferecer assistência médica, prestar serviços, hospedar eventos e capacitar uma força de trabalho híbrida de maneiras jamais realizadas antes.

A plataforma se expandiu ao longo do tempo e, à semelhança de muitas empresas em rápido crescimento, acumulou uma variedade de ferramentas e tecnologias distintas e desconectadas, as quais os funcionários utilizavam em seu trabalho diário. Na qualidade de empresa dedicada a conectar seus clientes, a Zoom concluiu que precisava conectar melhor seus mais de 8.000 funcionários e fazer valer sua cultura de “entregar felicidade”. 

Os “Zoomies”, que é a forma carinhosa como seus colaboradores são conhecidos, dependiam de chamadas e e-mails para solicitar suporte e resolver problemas de TI ou realizar tarefas básicas de RH, como reservar folgas ou enviar dúvidas sobre salários ou oportunidades de desenvolvimento de carreira. 

Em 2019, decidida a oferecer uma experiência de trabalho superior aos Zoomies, a Zoom introduziu o IT Service Management (ITSM) e a Prestação de serviços de RH (HRSD) da ServiceNow. A plataforma ServiceNow permitiu que a Zoom oferecesse melhores serviços e comunicações de vídeo descomplicadas para os clientes e liberasse benefícios de produtividade e eficiência para a empresa.

Mais recentemente, ela introduziu o ServiceNow CSM (Customer Support Management) para dar suporte às operações de suporte ao cliente da Zoom para clientes governamentais.

Capacitação dos colegas para autoatendimento
Com a ajuda da ServiceNow, a Zoom transformou a experiência do funcionário reunindo todos os serviços e suporte aos funcionários em um só local, acessível por meio de um portal de serviços unificado, e proporcionando experiências de autoatendimento semelhantes às dos consumidores, habilitadas por artigos relevantes e abrangentes da Base de conhecimento. 

O AskZoomPX (People Experience), o destino central dos serviços de RH, se comprovou como um serviço transformador para os mais de oito mil funcionários globais da Zoom, tornando-se uma solução completa para todos os serviços de RH e artigos pesquisáveis da Base de conhecimento. 

Com uma média de 2.000 tíquetes por mês, o AskZoomPX é claramente valorizado, ainda mais pelo fluxo constante de novos recrutas da empresa que estão ansiosos para fazer um bom trabalho desde o início e encontrar informações de autoatendimento a fim de se desenvolver no novo local de trabalho.

“Nosso objetivo é reunir tudo em um único lugar, de modo que os funcionários saibam por onde começar e tenham a certeza de encontrar as respostas que buscam. Mas, ao mesmo tempo, se eles sentem que precisam falar diretamente com alguém, essa é uma opção fácil também”, explica Christine Bahra, diretora de Serviços globais de PX da Zoom. 

“Todos os nossos Zoomies sabem que o AskZoomPX é o lugar para fazer perguntas sobre folha de pagamento, experiência de pessoas e muito mais. Temos pelo menos 1.500 artigos na Base de conhecimento, os quais são visualizados e atualizados regularmente. É um recurso valioso para a nossa equipe de PX, e a ServiceNow nos ajuda a identificar tendências nos tipos de tíquetes e perguntas que surgem com mais frequência. Isso nos permite abordar diretamente esses pontos como ajuste ou criação conteúdos específicos, conforme necessário”, prossegue Christine. 

“Consequentemente, mesmo que o número de funcionários tenha aumentado, o número de tíquetes permanece o mesmo, ou seja, sabemos que os colegas estão recorrendo ao autoatendimento quando e onde lhes for mais conveniente. Capacitar nossos colegas a realizar o autoatendimento poupou tempo valioso da minha equipe, que se desobrigou das tarefas e pôde se concentrar em tarefas de maior valor, como a análise de dados e a geração de relatórios”, afirma Christine.

Resiliência e tomada de decisões fundamentadas
O suporte aos serviços de TI também foi centralizado. Os Zoomies contam agora com um local para encontrar informações e resolver suas próprias consultas de TI. Se precisarem de suporte mais detalhado, as solicitações são encaminhadas sem demora ao especialista certo e solucionadas mais rapidamente, com redução do MTTR (mean time to resolution, tempo médio para resolução) e economia de custos significativa ao longo do ano. Consultas simples, como solicitações de acesso a aplicações, que podem consumir desnecessariamente o tempo da equipe de TI, foram reduzidas em 75%. Os agentes de TI agora podem se concentrar em tarefas mais estratégicas e de alta prioridade. 

Isso resulta em serviços de TI muito mais resilientes em toda a empresa e em uma fonte única de verdade, capacitando a tomada de decisões informada e o planejamento de negócios de TI com um enorme potencial de automação adicional a fim de obter mais eficiência e ganhos de produtividade.

“A plataforma da ServiceNow ofereceu maneiras descomplicadas para que os colegas lidem com a TI, removeu muitas tarefas comuns e certamente facilitou muito a integração de novos colegas durante um momento de rápido crescimento”, explica Donna Bisio, gerente de sistemas de TI da Zoom.

“E há um grande potencial para alcançar ainda mais, adicionando mais itens do catálogo, artigos de conhecimento e integrações”, acrescenta Donna.

Ferramentas visuais dão vida aos dados
Trevan Busby é gerente de suporte técnico do ZfG (Zoom for Government), uma plataforma projetada para órgãos federais dos EUA que também está disponível para clientes do governo local e estadual do país, além de empresas e organizações aprovadas que dão suporte ao governo dos EUA. 

Trevan e sua equipe de 20 colegas dão suporte aos clientes do ZfG 24 horas por dia, 7 dias por semana. “Nós queremos facilitar ao máximo os dias dos nossos clientes, e a contribuição da ServiceNow para esse esforço está aumentando continuamente”, afirma.

Trevan prossegue: “A ServiceNow oferece uma plataforma abrangente com a qual podemos fazer muito mais por nossos clientes. Gostamos demais do espaço do agente, com nossas próprias páginas principais para a equipe, e o recurso de representar visualmente nossos tíquetes de um jeito mais intuitivo, com diferentes blocos para diferentes tarefas.”

A Zoom ainda utiliza uma porção de aplicações diferentes para diferentes tarefas, garantia de qualidade, agentes de treinamento e pesquisas de experiência do cliente. O próximo lance de Trevan é usar a ServiceNow em todas essas atividades, já que a plataforma ServiceNow contém todas essas funcionalidades e muito mais. 

“Na ServiceNow, posso criar uma ampla variedade de painéis para gerenciar minha equipe e membros individuais a partir de várias perspectivas. A filtragem dinâmica de dados é bastante útil. É ótimo poder compartilhar essas informações com os colegas e permitir que vejam seu próprio desenvolvimento pessoal e como seu desempenho melhorou”, acrescenta Trevan.

Conformidade garantida
A solidez e a abrangência do relacionamento entre a Zoom e a ServiceNow são perfeitamente ilustradas pelo uso que a Zoom faz da ServiceNow para alcançar a conformidade com o FedRAMP (Federal Risk and Authorization Management Program) dos EUA ao desenvolver o ZfG. O status de nível moderado do FedRAMP foi alcançado em apenas seis meses, e a plataforma ZfG continuou a conquistar inúmeras novas autorizações e certificações governamentais. 

A ServiceNow faz parte da base do programa de conformidade contínua do ZfG. Recursos como gestão de ativos, registro de tíquetes de controle de mudanças e análises automatizadas do acesso dos usuários foram integrados à plataforma da ServiceNow para atender a essas necessidades de conformidade.

“A ServiceNow está totalmente em conformidade com o FedRAMP, garantindo segurança e tranquilidade para todas as organizações públicas nos Estados Unidos que dependem da Zoom”, explica Lou Giglio, diretor de governo federal da Zoom. “Com a ServiceNow como nossa plataforma preferencial em toda a empresa, temos a certeza de contar com as soluções certas para apoiar nossa missão federal.”

Felicidade garantida
Com o ServiceNow CSM, a Zoom está reduzindo o volume de casos, criando uma experiência melhor para seus clientes do ZfG e, ao mesmo tempo, obtendo receita mais rapidamente. 

Trevan afirma: “A satisfação do cliente é crucial para a Zoom. Estamos todos aqui para deixar os clientes felizes (chamamos isso de entregar felicidade), e a ServiceNow desempenhou uma função importante ao nos ajudar a fazer isso.” 

Awinash Sinha, CIO corporativo da Zoom, resume perfeitamente o impacto que a ServiceNow está produzindo ao ajudar os Zoomies a gerar resultados em todo o mundo: “Nossa estreita parceria com a ServiceNow é baseada em valores compartilhados e em um compromisso conjunto para alcançar nosso objetivo principal de conectar pessoas em todo o mundo.”