A Zoom gera satisfação do cliente ao conectar as pessoas

Início de uma parceria
A Zoom é um mecanismo global de inovação e conexão usado por milhões de pessoas em quase 200 países e territórios. Empresas do mundo todo usam a plataforma Zoom para proporcionar novas formas de trabalho, aprendizado, prestação de serviços de saúde, entrega de serviços, realização de eventos e capacitação de uma força de trabalho híbrida de maneiras nunca feitas antes.

A Zoom tem apresentado um crescimento histórico e, assim como muitas empresas em rápido crescimento, ao longo dos anos, ela adquiriu várias ferramentas e tecnologias diferentes e desconectadas que os funcionários usavam em seu trabalho diário. Como uma empresa dedicada a conectar seus clientes, a Zoom percebeu que precisava conectar melhor os seus mais de oito mil funcionários, agindo de acordo com sua cultura de "entregar felicidade". 

Os "Zoomies", que é a forma carinhosa como seus colaboradores são conhecidos, dependiam de chamadas e e-mails para solicitar suporte e resolver problemas de TI ou realizar tarefas básicas de RH, como reservar folgas ou enviar dúvidas sobre salários ou oportunidades de desenvolvimento de carreira. 

Em 2019, para proporcionar uma experiência de trabalho superior para os Zoomies, a Zoom introduziu as soluções ServiceNow ITSM (IT Service Management) e HRSD (HR Service Delivery). A plataforma da ServiceNow permitiu que a Zoom oferecesse um melhor serviço e comunicações descomplicadas por vídeo para seus clientes e desbloqueasse benefícios de produtividade e eficiência para a empresa.

Mais recentemente, ela introduziu o ServiceNow CSM (Customer Support Management) para dar suporte às operações de suporte ao cliente da Zoom para clientes governamentais.

Capacitação dos colegas para autoatendimento
Com a ajuda da ServiceNow, a Zoom transformou a experiência do funcionário reunindo todos os serviços e suporte aos funcionários em um só local, acessível por meio de um portal de serviços unificado, e proporcionando experiências de autoatendimento semelhantes às dos consumidores, habilitadas por artigos relevantes e abrangentes da Base de conhecimento. 

O AskZoomPX (People Experience), o destino central dos serviços de RH, se comprovou como um serviço transformador para os mais de oito mil funcionários globais da Zoom, tornando-se uma solução completa para todos os serviços de RH e artigos pesquisáveis da Base de conhecimento. 

Com uma média de dois mil tíquetes por mês, o AskZoomPX é claramente valorizado, ainda mais pelo fluxo constante de novos recrutas da empresa que estão ansiosos para fazer um bom trabalho desde o início e encontrar informações de autoatendimento a fim de se desenvolver no novo local de trabalho.

"Nosso objetivo é ter tudo em um só lugar para que todos os funcionários saibam por onde começar e tenham a confiança de que encontrarão as respostas que procuram. Mas, ao mesmo tempo, se eles acharem que precisam falar diretamente com alguém, isso também será fácil de fazer", explica Christine Bahra, diretora de Global PX Services da Zoom.

"Todos os nossos Zoomies sabem que o AskZoomPX é o lugar para fazer perguntas sobre folha de pagamento, experiência dos colaboradores e muito mais. Nós temos pelo menos 1.500 artigos da Base de conhecimento que são visualizados e atualizados regularmente. Ele é um excelente recurso para nossa equipe de PX, e a ServiceNow nos permite ver tendências sobre quais tipos de tíquetes e perguntas são mais frequentes, para que possamos nos antecipar a eles adicionando ou adaptando o conteúdo de acordo", continua Christine. 

"Como resultado, embora o número de colaboradores tenha aumentado, isso não aconteceu com o número de tíquetes. Então, nós sabemos que os colegas têm usado o autoatendimento quando e onde acham mais adequado. Capacitar nossos colegas para usar o autoatendimento liberou um tempo valioso para minha equipe, tirando tarefas simples de sua responsabilidade e permitindo que ela se concentre em tarefas de maior valor, como análise de dados e geração de relatórios", afirma Christine.

Resiliência e tomada informada de decisões
O suporte a serviços de TI também foi centralizado. Agora, os Zoomies têm um local para encontrar informações e resolver suas próprias consultas de TI. Ou, caso eles precisem de um suporte mais detalhado, as solicitações são rapidamente encaminhadas ao especialista certo e corrigidas mais rapidamente. Além disso, o menor MTTR (mean time to resolution, tempo médio para resolução) produz economias anuais significativas. As consultas simples, como solicitações de acesso a aplicativos, que podem gastar desnecessariamente o tempo da equipe de TI, foram reduzidas em 75%. Os agentes de TI são liberados para se concentrar em tarefas mais estratégicas e de alta prioridade.

Isso resulta em serviços de TI muito mais resilientes em toda a empresa e em uma fonte única de verdade, capacitando a informação da tomada de decisões e do planejamento de negócios de TI com um enorme potencial de automação adicional a fim de obter mais eficiência e ganhos de produtividade.

"A plataforma da ServiceNow ofereceu maneiras descomplicadas para que os colegas lidem com a TI, removeu muitas tarefas comuns e certamente facilitou muito a integração de novos colegas durante um momento de rápido crescimento", explica Donna Bisio, gerente de IT Systems da Zoom.

"E há um grande potencial para alcançar ainda mais, adicionando mais itens do catálogo, artigos de conhecimento e integrações", acrescenta Donna.

Ferramentas visuais dão vida aos dados
Trevan Busby é gerente de Technical Support do ZfG (Zoom for Government), uma plataforma projetada para órgãos federais dos EUA que também está disponível para clientes do governo local e estadual do país, além de empresas e organizações aprovadas que dão suporte ao governo dos EUA. 

Trevan e sua equipe de 20 colegas dão suporte aos clientes do ZfG 24 horas por dia, sete dias por semana. "Nós queremos facilitar ao máximo os dias dos nossos clientes, e a contribuição da ServiceNow para esse esforço está aumentando continuamente", ele afirma.

Trevan continua: "A ServiceNow oferece uma plataforma abrangente que nos permite fazer muito mais por nossos clientes. Nós adoramos o Agent Workspace, em que nós criamos nossas próprias páginas principais da equipe e que oferece a capacidade de representar visualmente os nossos tíquetes de maneira mais intuitiva, com diferentes blocos para diferentes tarefas".

A Zoom ainda usa vários aplicativos diferentes para diferentes tarefas, garantia de qualidade, agentes de coaching e pesquisas de experiência do cliente. O próximo passo de Trevan é usar a ServiceNow para todas essas atividades, já que a plataforma da ServiceNow tem todas essas funcionalidades e muito mais. 

"Na ServiceNow, eu posso criar diversos painéis para gerenciar minha equipe e os membros individuais da equipe de vários pontos de vista. A filtragem dinâmica de dados é muito útil. É ótimo poder compartilhar essas informações com os colegas, para que eles possam ver seu próprio desenvolvimento pessoal e como seu desempenho melhorou", acrescenta Trevan.

Entrega de conformidade
A força e a profundidade do relacionamento entre a Zoom e a ServiceNow são perfeitamente ilustradas pelo uso da ServiceNow pela Zoom a fim de alcançar a conformidade com o FedRAMP (Federal Risk and Authorization Management Program, Programa federal de gerenciamento de riscos e autorizações) dos EUA ao desenvolver o ZfG. O status de nível moderado do FedRAMP foi alcançado em apenas seis meses, e a plataforma ZfG passou a receber uma variedade abrangente de novas autorizações e certificações governamentais. 

A ServiceNow faz parte da base do programa de conformidade contínua do ZfG. Recursos como gestão de ativos, registro de tíquetes de controle de mudanças e análises automatizadas do acesso dos usuários foram integrados à plataforma da ServiceNow para atender a essas necessidades de conformidade.

"A ServiceNow é totalmente compatível com o FedRAMP, proporcionando a segurança e a tranquilidade para todas as organizações públicas dos Estados Unidos que contam com a Zoom", explica Lou Giglio, diretor de Federal Government da Zoom. "Ao ter a ServiceNow em nossa empresa como a plataforma preferida, nós sabemos que temos as soluções certas para dar suporte à nossa missão federal".

Entrega de felicidade 
Com o ServiceNow CSM, a Zoom está reduzindo o volume de casos, criando uma melhor experiência do cliente para seus clientes do ZfG e, ao mesmo tempo, obtendo receita mais rapidamente. 

Como diz Trevan: "A satisfação do cliente é crucial para a Zoom. Nós estamos todos aqui para deixar os clientes felizes (chamamos isso de entregar felicidade), e a ServiceNow desempenhou uma função importante ao nos ajudar a fazer isso". 

Awinash Sinha, diretor de tecnologia da informação corporativo da Zoom, resume perfeitamente o impacto que a ServiceNow está causando ao ajudar os Zoomies a fazer seu trabalho no mundo todo: "Nossa estreita parceria com a ServiceNow se baseia em valores compartilhados e em um compromisso compartilhado de alcançar nosso objetivo primário de conectar pessoas do mundo todo".

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