Imagine perder um negócio importante porque seu departamento de atendimento ao cliente não conseguiu responder a uma pergunta técnica com suficiente rapidez. Se o seu negócio for grande, imagine isso acontecendo dezenas de vezes por dia. Uma estatística recente de atendimento ao cliente trouxe dados para esse pior cenário: o mau atendimento ao cliente pode custar aos negócios dos EUA o impressionante valor de USD 1,9 trilhão em gastos com o consumidor.
Aprender sobre as armadilhas do mau atendimento ao cliente e como novas tecnologias, como a IA generativa, melhoram as experiências do cliente, pode ajudar sua empresa a criar uma marca centrada nos clientes e pronta para atendê-los como eles merecem.
Vamos analisar algumas tendências e estatísticas de atendimento ao cliente para entender melhor em que ponto a experiência do cliente está e que rumo ela está seguindo.
As tendências de atendimento ao cliente e experiência do cliente estão sempre mudando e se transformando. À medida que a tecnologia continua avançando, mudam também as expectativas do cliente do que constitui um bom serviço. Com a adoção generalizada de chatbots orientados por IA e o suporte omnicanal ao cliente, as empresas que aproveitam essas ferramentas estão mais bem posicionadas para reter os clientes existentes, e também encontrar novos.
1. As interações digitais com clientes dispararam em quase 40% no mundo todo entre junho de 2017 e julho de 2020, saltando de 20% para quase 60% (do total de interações?). (Statista)
2. O autoatendimento é mais importante do que nunca: mais de um quarto dos clientes (28%) desistirão de tentar resolver um problema se não encontrarem uma resposta on-line. (Gartner)
3. Mais de 87% dos executivos acreditam que as necessidades dos clientes estão evoluindo mais rapidamente do que suas empresas são capazes de acompanhar, enquanto 64% dos consumidores desejam que as empresas respondam com mais agilidade às suas dinâmicas demandas. (Accenture)
4. Quase três quartos (74%) dos adultos on-line relatam sentir uma conexão mais forte com empresas que oferecem opções de mensagens diretas. (Meta)
5. 71% dos jovens consumidores (entre 16 e 24 anos) valorizam respostas rápidas do atendimento ao cliente para uma experiência melhor. (HubSpot)
6. A IA está aqui para ajudar: até 2027, 25% dos CIOs devem aproveitar programas de força de trabalho com conexão aumentada para reduzir em 50% o tempo de aquisição de competências para funções críticas. (Gartner)
Como as experiências do cliente são compartilhadas de forma rápida e ampla, ter um atendimento ao cliente de alto nível é obrigatório para qualquer empresa que queira ter sucesso. À medida que o atendimento positivo ao cliente se traduz cada vez mais em recomendações boca a boca e vendas, as equipes de atendimento ao cliente desempenham um papel maior na geração de vendas e na redução da rotatividade de clientes.
Preparar sua equipe de experiência do cliente com as ferramentas mais modernas para que ela se conecte aos clientes e resolva rapidamente os problemas deles pode agregar valor real à sua empresa.
7. Quase 84% dos consumidores valorizam mais um bom atendimento ao cliente do que outros fatores, exceto preço e disponibilidade. (Khoros)
8. Uma pesquisa recente descobriu que quase 6 em cada 10 clientes (59%) têm mais probabilidade de recomendar uma marca aos amigos se o atendimento ao cliente for positivo. (Gladly)
9. Mais de 90% das empresas acreditam que aprimorar a experiência do cliente melhorará seus resultados financeiros. (NTT)
10. Quase 90% das equipes de suporte relatam um aumento significativo das demandas de atendimento ao cliente no ano passado. (Intercom)
11. Mais de 56% dos consumidores sentem que a experiência do cliente piorou ao longo do tempo, o que significa que uma CX (customer experience, experiência do cliente) melhor pode realmente diferenciar seu negócio da concorrência. (Customer Contact Week Digital)
Clientes insatisfeitos muitas vezes trocam a marca pelos concorrentes, mas também compartilham suas experiências negativas amplamente em sites de resenha e nas redes sociais. Isso pode ser um obstáculo significativo para os clientes em potencial em todas as fases da jornada de vendas. Recuperar a confiança perdida e reparar percepções negativas é uma batalha cara e difícil, que exige investimentos significativos em marketing e gestão de reputação.
À medida que mais ferramentas permitem que sua empresa ofereça um excelente atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, nunca houve um momento melhor para investir em seus clientes.
12. Quase 7 em cada 10 executivos (68%) de suporte de nível C dizem que a retenção de clientes é mais difícil agora em comparação com o ano passado. (Intercom)
13. O mau atendimento ao cliente on-line pode prejudicar as vendas na loja: 61% das compras na loja começam com uma pesquisa on-line. (1 World Sync)
14. Os clientes que têm uma experiência negativa têm 22% menos probabilidade de permanecer fiéis a uma marca, em comparação com aqueles que não manifestaram uma reclamação. (Universidade Estadual do Arizona
) 15. Pelo menos 80% dos clientes mudaram de marca devido à má experiência do cliente. (Qualtrics)
O atendimento ao cliente está passando por uma reforma, e a IA está no centro de muitos novos avanços. A IA de conversação, alimentada por chatbots e assistentes virtuais, oferece suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, responde a perguntas básicas, direciona os clientes para opções de autoatendimento e sabe quando escalar problemas complexos para agentes humanos.
Outros casos de uso de IA permitem que as empresas aproveitem os dados de atendimento ao cliente para personalizar a CX, analisar o feedback para garantir interações positivas e alertar os agentes de atendimento ao cliente sobre tendências emergentes, muito mais rapidamente do que seria possível com a análise manual. Essas ferramentas ajudam as empresas a simplificar as operações e manter os clientes satisfeitos.
16. Os assistentes de IA podem lidar com mais de 70% das consultas dos clientes, liberando os agentes humanos para problemas mais complexos. (Zowie)
17. Dois terços (63%) dos varejistas usam a IA generativa para aprimorar o atendimento ao cliente. (Capgemini)
18. A maioria (77%) das equipes de suporte ao cliente prevê que a IA impulsionará ainda mais as expectativas do cliente quanto a tempos de resposta menores. (Intercom)
19. Pelo menos 66% dos profissionais de atendimento ao cliente relatam que a IA tem um impacto positivo no desempenho de seu negócio. (Dialpad)
20. O uso de chatbots economiza para as empresas uma média de USD 300.000 por ano. (Intercom)
Os clientes querem se conectar com as empresas em seus próprios termos e por meio de seus canais preferidos, em vez de serem forçados a usar canais desatualizados ou não otimizados. Eles também esperam que seu histórico de interações e conversas anteriores com chatbots e agentes humanos os acompanhem em canais como telefone, e-mail ou redes sociais.
Com um sistema de atendimento ao cliente omnicanal, você pode conectar perfeitamente seus clientes a vendas, atendimento e suporte de uma maneira que personalize a experiência de cada cliente.
21. As empresas que não têm estratégias omnicanal correm o risco de perder impressionantes 66% de seus clientes, com apenas 33% de retenção, em comparação com os 89% alcançados pelos líderes omnicanal. (Loyal Guru)
22. Quase metade (43%) dos líderes acham que a criação de experiências omnicanal é desafiadora, apesar do aumento da demanda dos clientes. (Forrester)
23. O tempo de resposta (63%) e a velocidade de resolução (57%) são os quesitos em que os clientes esperam as maiores melhorias no atendimento ao cliente. (Intercom)
24. Até 50% dos clientes dizem que compartilhariam mais informações com uma empresa se isso se converter em uma experiência personalizada. (Forbes)
25. As empresas com estratégias omnicanal veem um aumento significativo no tráfego de clientes na loja, com um aumento impressionante de 80% no número de novos clientes que visitam suas lojas físicas. (Google)
Algumas das maiores mudanças no atendimento ao cliente são impulsionadas pelos consumidores das gerações Z e Y. Esses nativos digitais valorizam a autenticidade e a personalização e querem que as marcas construam um relacionamento com eles. As empresas que se agarram aos modelos de serviço tradicionais e impessoais correm o risco de perder esses clientes valiosos.
À medida que a geração Z supera os baby boomers e se torna a geração mais numerosa dos EUA, as empresas precisam se adaptar oferecendo experiências omnicanal perfeitas, aproveitando as redes sociais para gerar engajamento e capacitando os funcionários a oferecer um atendimento genuíno.
26. Até metade da próxima década, os consumidores da geração Z podem representar quase 25% dos gastos em toda a economia. (Visa)
27. Quase metade (44%) dos clientes da geração Z e da geração Y que tiverem uma experiência ruim provavelmente falará mal da empresa ou do produto para outras pessoas. (Gartner)
28. As novas plataformas são importantes: 56% da geração Z e 42% da geração Y estão entrando em contato com as marcas pelo TikTok e outras plataformas mais recentes. (Sprout Social)
29. Mais de 65% da geração Y querem suporte em tempo real de algum tipo. (McKinsey)
30. Para a geração Z, o e-mail é o campeão dos canais de suporte ao cliente, sendo a preferência de 48% dos entrevistados dessa geração. (Hiver)
Personalizar o atendimento ao cliente pode ser um divisor de águas para qualquer empresa. Ao acompanhar as preferências, o histórico de compras e as interações passadas do cliente, você pode personalizar uma abordagem exclusiva para cada cliente.
A personalização aumenta a retenção de clientes, já que os clientes têm mais probabilidade de serem fiéis a uma marca que atende às suas necessidades específicas e cria um relacionamento com eles. Com todas as opções disponíveis para os consumidores, criar uma excelente experiência do cliente que seja única e útil faz com que você se destaque da multidão. Essas estatísticas de atendimento ao cliente mostram por que isso é tão importante.
31. Estudos mostram que personalizar a experiência do cliente pode aumentar as vendas de 10% a 15%. (McKinsey)
32. As empresas superestimam a personalização (85% dizem que entregam), mas apenas 60% dos clientes concordam. (Twilio)
33. Quase três quartos dos consumidores (71%) querem que as empresas interajam com eles de forma personalizada. (McKinsey)
34. Quase 70% das empresas estão aumentando seus orçamentos para personalização em 2024. (Twilio)
35. De 60% a 70% do trabalho pode ser automatizado por IA generativa usando tecnologias existentes, o que permite que os agentes se concentrem em prestar um serviço mais personalizado durante a solução de problemas complexos. (McKinsey)
Como você acabou de ver nessas estatísticas de atendimento ao cliente, o serviço personalizado é uma força poderosa para criar fidelidade à marca e gerar receita. Ao adotar as tecnologias mais recentes, como IA e suporte omnicanal, priorizar a personalização para criar conexões autênticas e manter os fatores demográficos dos clientes em mente, é possível transformar até mesmo o cliente mais cético em um defensor da marca.
Com o Customer Service Management pela ServiceNow AI Platform da ServiceNow, você pode automatizar muitos processos demorados e trabalhosos para capacitar sua equipe de atendimento ao cliente a enfrentar rapidamente problemas mais complexos e importantes. Seus clientes se beneficiam de melhores opções de autoatendimento e de uma abordagem omnicanal que antecipa as necessidades deles e os direciona para as pessoas ou recursos certos de que eles precisam, independentemente de quais canais estejam usando.