As empresas com call centers precisam equilibrar a satisfação do cliente e o empoderamento dos funcionários, para que os clientes fiquem satisfeitos e os funcionários tenham as ferramentas necessárias para realizar seus trabalhos com eficiência. A gestão de call center é o que auxilia as empresas a atingir esse equilíbrio, ajudando a melhorar as operações de negócio e as comunicações certas. Algumas das principais operações incluídas na gestão de call center são:
- Atendimento ao cliente
- Suporte técnico
- Treinamento e compromisso dos funcionários no trabalho
- Programação e gestão da força de trabalho
- Gestão de chamadas realizadas e lista de leads
- Análise de dados e desempenho do call center em tempo real
- O design do "fluxo de chamadas" (ou como uma chamada passa pelo call center)
- Automação de atendimento ao cliente
A gestão de call center se concentra nessas operações diárias que ajudam os supervisores a desenvolver, implementar e simplificar as interações com clientes e agentes nas comunicações recebidas e realizadas.
Um call center pode ser um local movimentado e a operação de um call center inclui muitos processos. Mas ao considerar como um call center funciona, há dois tipos principais de comunicação que ocorrem: chamadas recebidas e realizadas.
Uma chamada recebida é quando o cliente entra em contato com o call center. Quando o cliente entra em contato, um agente do call center atende a chamada e começa a ajudar o cliente a resolver o problema para encontrar uma solução. Se a resolução não for satisfatória para o cliente, o agente poderá entrar em contato novamente por meio de um canal de comunicação eficaz para resolver o problema. Mas, na maioria dos casos, os call centers e as chamadas recebidas envolvem o cliente entrando em contato com você, e não seus agentes entrando em contato com ele.
Um call center de chamadas realizadas é quando o agente do call center entra em contato com um cliente inicialmente. Por exemplo, o agente pode ligar sobre um novo produto ou serviço disponível que possa interessar ao cliente ou pode estar interessado em obter feedback sobre uma experiência recente. Quando o agente ligar, ele informará seus objetivos ao cliente desde o início, para que o cliente possa decidir qual ação tomar.
Os call centers podem lidar com as comunicações recebidas e realizadas. Alguns call centers também escolhem separar as equipes de chamadas recebidas e realizadas. No entanto, pela estrutura da empresa, a gestão de call center pode ajudar a otimizar a forma como o call center opera e o sucesso das interações entre clientes e agentes.
Os call centers podem ser uma parte importante da sua empresa e ajudar a fornecer os principais benefícios para ela. Os principais benefícios de um call center incluem:
- Fornecer uma única fonte de dados de atendimento ao cliente
Os dados ajudam você a determinar a ação, portanto, ter um ponto único para os dados de atendimento ao cliente ajuda a localizar rapidamente informações essenciais e analisá-las para melhorar as suas operações. - Proporcionar uma melhor experiência geral ao cliente
Os call centers e a gestão de call center não podem prometer interações perfeitas com os clientes, mas podem ajudar a melhorar as experiências dos clientes no geral. Quando os agentes têm todo o contexto de que precisam para entender a situação de um cliente, eles são mais capazes de fornecer uma boa experiência e uma resolução satisfatória. - Implementar automação quando possível
A automação pode ajudar a simplificar os processos e fazê-lo em um ambiente de call center pode ser extremamente benéfico em termos de dimensionamento.
Cada call center é único, mas existem algumas práticas recomendadas que podem ajudar a tornar a gestão de call center um processo mais eficaz e eficiente. Alguns deles são:
Após a escolha dos seus candidatos para um trabalho, é importante dar a eles as ferramentas de que precisam para obter sucesso e proporcionar uma experiência positiva para os seus clientes e clientes em potencial. Ter um treinamento completo e um processo de integração pode ajudar os seus agentes a desenvolver bons hábitos para lidar com chamadas desde o início e pode fornecer a eles uma compreensão completa de seus recursos e responsabilidades.
Após o treinamento, os agentes devem se sentir mais bem preparados para lidar com uma variedade de chamadas de clientes. Essas sessões de treinamento também podem ser um lugar para você ajudar a fortalecer os pontos fracos dos funcionários logo no início e, potencialmente, atenuar eventuais erros de contratação.
Sem a programação adequada, trabalhar em um call center pode rapidamente se tornar algo estafante. Isso ocorre especialmente em call centers pequenos, onde há poucos funcionários para lidar com a carga de trabalho e dedicar tempo para chamadas de alta qualidade. A programação adequada pode ajudar a tornar as cargas de trabalho gerenciáveis e evitar que seus agentes se sintam sobrecarregados.
A programação adequada precisa incluir pausas para que os seus funcionários se recuperem e tempo suficiente entre os turnos para evitar que eles se sintam sobrecarregados. A criação de uma programação efetiva inclui equilibrar horas de pico, capacidades do agente, disponibilidade do agente, pausas, tempo entre turnos e outras considerações semelhantes.
Os dados são a base da empresa moderna e do call center eficiente. Os call centers reúnem principalmente dados de atendimento ao cliente, e esses dados podem ser valiosos para entender melhor os seus clientes e obter informações sobre seus comportamentos. Para usar dados a fim de tomar decisões importantes, você precisa escolher métricas importantes para entender. Algumas delas podem incluir net promoter score, tempo médio de atendimento e taxa de resolução na primeira chamada. Esses dados podem ajudar você a tomar decisões consistentes para o seu call center, funcionários e clientes.
Embora sejam valiosas, as métricas do call center não mostram a imagem completa. A peça que falta é o feedback e a resposta do cliente. Os call centers bem-sucedidos têm um forte entendimento de seus clientes e obtêm isso com o feedback do cliente. O objetivo do feedback é permitir que você ouça a voz dos seus clientes e saiba do que eles realmente precisam e o que valorizam.
Você pode coletar feedback do cliente por meio de avaliações e opiniões. Mas também é eficiente pedir feedback diretamente aos clientes. Pesquisas, por telefone, e-mail ou redes sociais, podem ser uma excelente maneira de coletar feedback do cliente.
A gestão do seu call center requer o investimento em uma tecnologia que forneça à sua equipe as ferramentas certas para ter sucesso. Os seus agentes podem ser os melhores do setor, mas se não tiverem tecnologia que possa ajudá-los a fazer chamadas bem-sucedidas e complementar seus próprios conjuntos de habilidades, pode ser difícil criar o ambiente desejado.
A tecnologia certa dependerá das necessidades do seu call center e da sua empresa, mas a maioria das empresas precisa de tecnologia para fazer chamadas, gerenciar programações e realizar a gestão de call center.
A gestão de call center está focada em atingir um equilíbrio entre a satisfação do cliente e a capacitação dos funcionários. Uma cultura de coaching é uma maneira eficaz de desenvolver a segunda metade dessa equação. Quando os seus funcionários treinam uns aos outros, você pode cultivar uma atmosfera de aprendizado e crescimento contínuos, o que acaba ajudando os seus funcionários a atingir todo o seu potencial.
Os agentes são a linha de frente de um call center, logo, é importante se comunicar com eles regularmente. Reuniões com indivíduos permitem que você transmita as suas próprias expectativas. Essas reuniões também geram uma oportunidade para você ouvir os seus funcionários. Os agentes geralmente têm a melhor visão do que está acontecendo no seu call center, de maneira que podem fornecer informações que você não consegue encontrar em outro lugar. Linhas abertas de comunicação são importantes para cultivar uma cultura positiva da empresa, na qual os funcionários se sintam compreendidos e saibam que seus supervisores valorizam suas opiniões.
Um call center é um local dinâmico onde pode haver muitas ou poucas chamadas para os seus funcionários no turno. Um aspecto importante da gestão de call center é equilibrar o fluxo de trabalho para garantir que haja funcionários suficientes a fim de manter os tempos de espera baixos e as cargas de trabalho gerenciáveis, bem como para garantir que haja trabalho suficiente para todos. Você pode entender melhor as suas demandas analisando a sua equipe e prevendo volumes de chamadas com base em dados anteriores.
Medir o desempenho em um call center é uma parte importante da gestão de call center. Essas são algumas métricas importantes a serem observadas para ajudar você a gerenciar as suas operações com tranquilidade.
As taxas de resolução na primeira chamada informam quantos problemas foram resolvidos na primeira chamada telefônica. Essa métrica pode ser útil na determinação da eficácia, pois mostra que os clientes conseguiram encontrar uma solução eficaz rapidamente sem precisar recorrer a canais alternativos de comunicação. Há duas maneiras de medir a FCR:
- FCR bruta. Essa métrica é encontrada dividindo-se o número total de chamadas por quantas foram resolvidas na primeira chamada. Essa métrica não considera chamadas que não puderam ser resolvidas em uma chamada, e é por isso que muitas empresas preferem a segunda métrica.
- FCR líquida. Essa métrica subtrai o número de chamadas que não podem ser resolvidas em apenas uma chamada telefônica do número total de chamadas antes de dividi-las pelo número de chamadas que foram resolvidas na primeira interação.
O tempo médio de atendimento inclui a quantidade de tempo que um agente gasta lidando com os problemas do cliente, incluindo o tempo de espera durante a chamada. Ele é calculado pela adição do tempo de conversação, do tempo de espera e do trabalho pós-chamada e, em seguida, dividindo-o pelo número total de chamadas. Como um AHT baixo nem sempre é um bom indicador de sucesso, é importante considerar essa métrica como parte do panorama geral.
A net promoter score é a probabilidade do seus clientes recomendarem você a outra pessoa. A melhor maneira de medir isso é apresentar aos clientes uma pergunta da pesquisa, como "Em uma escala de 1 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar este agente a um amigo ou colega?" Divida os resultados em promotores positivos, detratores e clientes passivos. Em seguida, você subtrai a porcentagem total de detratores dos promotores. Uma NPS acima de 50% é considerada positiva.
O objetivo de um call center é proporcionar uma experiência satisfatória para os seus clientes. Você pode medir a satisfação do cliente com um determinado agente fazendo os clientes responderem a uma pesquisa após uma chamada, na qual eles avaliam sua experiência em uma escala de 1 a 10. A CSat é, então, calculada dividindo-se a pontuação total que um agente recebeu pelo número total de pesquisas.
A pontuação de esforço do cliente mede o esforço que um cliente tem de fazer para interagir com a sua empresa. É também com que facilidade o problema dele deve ser resolvido pelos seus representantes. Para calcular a CES, você precisa pesquisar os seus clientes com base na experiência deles. Uma escala Likert ou até mesmo um sistema de avaliação por emoticon podem ajudá-lo a calcular a soma das avaliações dos seus clientes. Em seguida, você divide isso pelo número total de pesquisas coletadas. O ideal é que a CES siga em direção ao final da sua escala que mostre o menor de esforço estendido pelos clientes.
A gestão de call center adequada requer uma compreensão completa das funções e responsabilidades em um call center.
Um gerente de call center supervisiona o centro, avalia as necessidades do cliente, determina os padrões de desempenho e identifica áreas para melhorar a experiência do cliente. Algumas das responsabilidades primárias do gerente incluem:
- Criação e atualização do material de treinamento
- Contratação de agentes e supervisores
- Desenvolvimento de políticas de RH
- Seleção de software e ferramentas para o call center
- Estabelecimento de metas e avaliação do sucesso
Um supervisor de call center monitora, treina e dá suporte aos agentes e os ajuda nas interações com os clientes. Eles executam as estratégias do gerente. As principais responsabilidades deles incluem:
- Treinamento e integração
- Monitoramento de chamadas do agente em tempo real
- Gestão de tarefas
- Programação de agente
- Revisão das transcrições de chamada
- Avaliação de desempenho do agente
Um agente de call center é o representante na chamada que fala com os clientes e os ajuda a resolver problemas. Eles executam todas as instruções dos supervisores e gerentes, e são a linha de frente do call center. Algumas das principais responsabilidades do agente incluem:
- Realização das chamadas
- Recebimento de pedidos ou pagamentos por telefone
- Fornecimento de atualizações sobre o envio de produtos
- Coleta das respostas de pesquisa do cliente
- Atualização de informações da conta do cliente
- Fornecimento de assistência no atendimento ao cliente em tempo real
Os call centers são recursos dinâmicos e poderosos para uma empresa. A gestão eficaz de um call center ajuda a otimizar a experiência do cliente e a capacitação dos funcionários. Para otimizar a sua gestão de call center e melhorar a experiência do cliente, conte com a ServiceNow.
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