Não é segredo que os clientes são essenciais para o sucesso dos negócios. O que pode ser menos óbvio é a forma como as empresas podem inspirar efetivamente a fidelidade em seus clientes. Em uma pesquisa recente com 18.520 clientes de mais de 20 países diferentes, descobriu-se que, ao lado da qualidade e do valor dos produtos, o serviço de alta qualidade é o fator mais importante para garantir que os clientes se tornem divulgadores dedicados da marca (fonte: KPMG). Ao mesmo tempo, 73% dos consumidores provavelmente trocarão de marca depois de ter uma experiência do cliente negativa (fonte: The Northridge Group). Mas como as empresas podem ajudar a garantir que seus clientes estejam satisfeitos e que as necessidades deles estejam sendo atendidas?

Um aspecto vital é a facilidade de comunicação. Os clientes querem uma experiência totalmente positiva de uma empresa; isso significa um serviço confiável em todos os canais com os quais escolhem interagir. Eles querem trabalhar com agentes bem informados, prestativos e simpáticos, independentemente de essas interações ocorrerem via bate-papo, telefone, texto, e-mail e etc.

As empresas devem oferecer opções de autoatendimento para que os clientes encontrem respostas e recebam assistência fora do horário comercial ou sem interagir com um agente.

O mais importante é que os clientes desejam que suas solicitações sejam resolvidas o mais rapidamente possível e com o mínimo de esforço por parte deles. Isso significa que uma empresa deve definir expectativas realistas e ser transparente sobre o tempo de resolução. Uma organização requer mais do que apenas agentes nas centrais de contato para atender a essas solicitações. Muitas vezes, isso significa a necessidade de envolver pessoas fora das centrais de contato. É aqui que entra a gestão do atendimento ao cliente.

À primeira vista, CSM (customer service management, gestão do atendimento ao cliente) e CRM (customer relationship management, gestão de relacionamento com clientes) podem parecer a mesma coisa. Mas a verdade é que a CSM vai além da CRM. A CRM foi projetada para gerar vendas e pode ser uma solução eficaz para gerenciar iniciativas de vendas e marketing. Mas ela é uma abordagem reativa ao atendimento ao cliente: rastreia casos e ajuda a gerenciar informações relevantes do cliente, mas tem dificuldades para oferecer uma solução completa e de ponta a ponta para os problemas do cliente. Embora a CRM seja normalmente eficaz para interagir com clientes em vários canais, ela tem limitações quando as equipes fora do atendimento ao cliente são envolvidas na resolução de problemas. A CSM supera essas limitações.

Um exemplo de como a CSM vai além da funcionalidade da CRM é a oferta de um catálogo de serviços. Os clientes podem solicitar rapidamente os produtos ou serviços que desejam. O catálogo está vinculado a fluxos de trabalho digitais que automatizam a solicitação e reduzem significativamente a necessidade de pontos de contato humanos, além de poder ser usado para iniciar processos totalmente automatizados, como redefinir a senha de um cliente, alterar produtos ou serviços ou solicitar a cópia de uma declaração por correio. Um catálogo de serviços confiável também oferece aos agentes opções predefinidas para fazer solicitações em nome dos clientes. As solicitações dão início aos processos de serviço, que podem incluir equipes internas fora da central de contato.

Talvez a maior vantagem do catálogo de serviços da CSM seja sua capacidade de aprimorar o engajamento do cliente. Embora alguns produtos de CRM possam oferecer formas de autoatendimento ao cliente, proporcionar uma área de trabalho integrada para agentes e orientar agentes ao longo das soluções e afins, eles não resolvem o desafio quando a necessidade do cliente requer ajuda de partes da organização fora do atendimento ao cliente. O catálogo de serviços ajuda os clientes a fazer essas solicitações sem ter que interagir com um agente, ao mesmo tempo em que permite que os agentes iniciem solicitações em nome deles.

Os clientes esperam uma jornada perfeita do engajamento até a entrega e desejam que suas solicitações ou seus problemas sejam resolvidos dentro de um prazo que considerem aceitável. A CSM possibilita isso unindo todas as equipes relevantes para que os problemas possam ser rapidamente identificados e as soluções implementadas, comunicando-se com departamentos externos quando necessário.

É importante simplificar as operações dos clientes eliminando silos e automatizando processos das equipes de front line, campo e middle/back-office para criar uma melhor experiência do cliente. Ao capacitar os clientes com opções de autoatendimento personalizadas e aprimoradas por automação, as organizações podem proporcionar uma experiência consistente em todas as interações. Para os clientes que exigem ou preferem assistência em tempo real, os agentes podem estar disponíveis para ajudar a oferecer uma experiência que prevê com precisão as necessidades dos clientes e, ao mesmo tempo, reduz o esforço deles.

Os sistemas de CSM permitem que você crie fluxos de trabalho que encaminham tarefas diretamente às equipes de campo, middle-office ou back-office, ignorando a central de atendimento quando necessário, para aumentar a eficiência.

Com uma abordagem de gestão de serviços, o atendimento ao cliente é conectado para dar suporte às operações em uma só plataforma, oferecendo visibilidade sobre a integridade e o status operacional dos produtos e serviços digitais e conectados voltados para o cliente. Isso permite uma resolução mais rápida de problemas e um atendimento ao cliente mais proativo. Também é possível lidar preventivamente com os problemas dos clientes e, ao mesmo tempo, inspirar confiança e promover a fidelidade; entre em contato facilmente com os clientes quando surgirem problemas, informe-os de que eles estão sedo resolvidos e apresente uma estimativa de tempo para correção.

As soluções de CSM permitem que você gerencie projetos de clientes com eficiência, incluindo integração de clientes e de produtos, bem como projetos mais complexos e de execução mais longa com várias tarefas. Ao mesmo tempo, a CSM permite que as organizações dimensionem as operações dos clientes, lidando com mais problemas, casos e tarefas de suporte sem exigir mais recursos.

Os sistemas de CSM apresentam dados de resolução de casos de ponta a ponta em uma só plataforma. Com esses dados, a análise na plataforma ajuda as empresas a identificar oportunidades de aumentar a eficiência e a automação analisando o desempenho atual e passado. Esses dados também ajudam a identificar gargalos e otimizar processos, reduzindo o tempo geral de resolução.

Embora a CSM tenha aplicações quase ilimitadas, pode ser útil considerar um exemplo comum dela em ação. Imagine que um cliente perdeu um cartão de crédito. Ao iniciar automaticamente um fluxo de trabalho para coletar informações vitais, encaminhar o caso ao departamento adequado e atribuí-lo a um agente autorizado, as empresas criam um conjunto de etapas para proporcionar uma resolução perfeita e positiva.

• Iniciar um caso: Um cliente pode relatar um cartão perdido ou roubado, ou o departamento de fraudes pode identificar uma transação suspeita, e isso inicia um caso. Em seguida, o caso rastreia todas as interações com o clientes e detalha as ações realizadas do início ao fim.
  
• Congelar contas automaticamente: Geralmente, uma das primeiras etapas é congelar todas as contas e bloquear todos os outros cartões relacionados para conter os danos.
  
• Verificar o cliente, o cartão e as transações: Se houver transações suspeitas, o caso poderá iniciar outro fluxo de trabalho com tarefas para serem realizadas pelos departamentos de fraude ou disputas. O ideal é que todos os encaminhamentos sejam ininterruptos enquanto o status de cada tarefa é rastreado.
• Fazer a triagem e resolução: Monitore as tarefas continuamente à medida que o caso vai avançando. Para acelerar a resolução, notifique as partes responsáveis se houver itens em aberto a serem concluídos ou ações a serem realizadas.
  
• Encerrar o caso: Comunique-se com o cliente para informar que o problema foi resolvido, enviar uma pesquisa de satisfação e adicionar a conta a uma lista de observação para monitorar futuros comprometimentos.
• Estabelecer uma trilha de auditoria: Reúna todos os dados e linhas do tempo relevantes. Isso facilita a emissão de relatórios e a auditoria.

Perguntas de front line

• Você precisa aumentar a resolução no primeiro contato?
• Você consegue lidar com picos inesperados no volume da central de atendimento?
• Para os clientes, é fácil realizar solicitações ou encontrar as respostas que eles estão procurando por conta própria?
• Você consegue encaminhar as solicitações do cliente para a equipe certa que tem as habilidades e a capacidade adequadas?
• Você proporciona aos agentes um espaço onde eles podem resolver o problema de um cliente automaticamente?
• Você consegue orientar os agentes nas etapas do processo específicas para o tipo de caso?
• Você precisa reduzir a complexidade e o custo da abordagem omnicanal?
• Você tem visibilidade em tempo real sobre suas métricas e SLAs de entrega de serviço?
• Você consegue automatizar as solicitações comuns dos clientes para liberar os agentes e outras equipes de tarefas manuais cansativas?

Perguntas de middle e back-office

• Você consegue resolver facilmente problemas complexos que exigem informações de toda a organização, como de suas equipes de middle e back-office?
• Todos da organização podem ver as atribuições de tarefas e os status das tarefas de um caso?
• Você pode monitorar a integridade dos produtos e serviços dos clientes para identificar possíveis problemas?
• Você consegue visualizar facilmente os processos de resolução de casos de ponta a ponta para identificar gargalos e ineficiências?
• Você está preparado para um local de trabalho híbrido com funcionários das centrais de contato e de outras partes da empresa trabalhando remotamente, em período integral ou meio período?

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