O que é serviço de atendimento ao cliente?

Uma boa empresa entende a importância do foco no atendimento ao cliente, ou seja, o meio pelo qual uma empresa presta assistência a seus clientes. Os métodos mais comuns envolvem conversas por chat ou aplicativos de mensagem, troca de e-mails, recursos de autoatendimento e suporte telefônico.

O atendimento ao cliente também é um processo pelo qual uma empresa serve seus clientes em potencial, com foco em satisfação e em uma boa experiência, mesmo antes de o cliente adquirir um produto ou serviço. É um meio de forma contínua fortalecer e manter bons relacionamentos para atrair e reter clientes e aumentar os índices de fidelidade.

O atendimento ao cliente é mais do que simplesmente responder a perguntas e auxiliar clientes. É ir além das expectativas para proporcionar uma ótima experiência que faça com que o cliente queira voltar.

• A responsividade é crucial. Não deixe o cliente esperando por uma resposta ou atendimento, seja no chat, no telefone ou por e-mail.
  
• Os atendentes devem sempre fazer um acompanhamento para garantir que o problema do cliente foi resolvido e fornecer respostas a possíveis outras perguntas.
• O ideal é oferecer a solução em uma única etapa, se possível. Ajude o cliente já no primeiro contato por telefone, ofereça uma solução específica por e-mail e garanta que o cliente não tenha que sair do chat durante esse processo.
• Uma experiência melhor e completa também está ligada ao pouco esforço necessário por parte do cliente. Se um cliente fizesse uma ligação, o ideal seria haver um sistema que pudesse ajudar a identificá-lo imediatamente e a coletar as informações necessárias. Essas informações seriam, então, passadas ao atendente e aos responsáveis subsequentes, se necessário, para garantir que o cliente não precise repetir as mesmas informações.
• O bom atendimento antecipa as necessidades do cliente e oferece soluções prontamente disponíveis e que não exijam que o cliente faça contato sempre que possível. Alguns exemplos são bases de conhecimento e chatbots automatizados. Também é necessário apresentar soluções ao pessoal de atendimento ao cliente com base no tipo de problema que está sendo tratado.

O atendimento deve garantir que cada cliente sinta que sua experiência foi personalizada, rápida, fácil e relevante.

O suporte é a prática de prover o atendimento ao cliente, o que leva ao sucesso do cliente.

1. O suporte ao cliente é a estratégia e a execução do atendimento ao cliente: resolução de problemas, prevenção, atendimento de solicitações do cliente e correção de problemas técnicos no back-end para atendimento de curto prazo.
2. O atendimento ao cliente é principal razão para se estabelecer o suporte ao cliente: bons relacionamentos e atendimento sólido são construídos são a base de um ambiente de apoio e previsão que direcionam as equipes de atendimento ao cliente e as experiências para o sucesso.
3. O sucesso do cliente acontece com a boa execução do suporte e do atendimento ao cliente. Além disso, algumas empresas oferecem programas de sucesso do cliente que trabalham junto com os clientes para entender seus objetivos e ajudar a alcançá-los com os produtos e serviços da empresa.

Experiência do cliente refere-se ao que o cliente acha da empresa e como a percebe ao longo do tempo. Tornar a jornada do cliente memorável em todas as etapas do atendimento ao cliente é fundamental para garantir uma experiência positiva. Uma interação ruim com o serviço de atendimento ao cliente é suficiente para causar atritos que afetam a experiência do cliente, o que diminui a probabilidade de uma nova interação com a marca e aumenta a propensão a avaliações negativas.

1. Autoatendimento: muitos clientes preferem a opção de autoatendimento com liberdade de horário e local. Em um cenário ideal, o autoatendimento oferece os canais de serviço que o cliente deseja, atualizados continuamente com informações relevantes, e facilita o contato a um atendente caso o cliente não encontre uma resposta para seu problema.
2. Atendimento agradável: muitos clientes ainda preferem o toque pessoal de um representante de atendimento ao cliente. Dê um toque personalizado e acolhedor a cada interação e garanta que cada atendente compreenda as necessidades mais importantes dos clientes.
3. Empatia: o cliente precisa se sentir ouvido e compreendido. Coloque-se no lugar do cliente e pense nas necessidades dele: por que ele se sente de determinada maneira e qual é a resolução esperada.
4. Cada segundo conta: os clientes ficam frustrados quando são colocados em espera, quando têm que repetir as mesmas informações várias vezes ou são forçados a esperar em uma fila. Alongar conversas com o cliente ou levar muito tempo para atendê-lo causa ainda mais frustração e prejudica a experiência de atendimento, o que, consequentemente, afeta a reputação e os resultados da empresa.
5. Forme uma equipe consistente e conectada: uma equipe que atende com união atinge o sucesso unida. As equipes devem ser simplificadas, conectadas e se comunicar à medida que o assunto ou problema de cada cliente é resolvido. É preciso que haja uma teia conectada e eficaz que une as equipes de atendimento ao cliente e outras que também prestam assistência aos clientes.

1. Escuta ativa: mostrar empatia é essencial para que o cliente se sinta ouvido e compreendido imediatamente, principalmente quando está estressado ou começando a se irritar.
2. Relação interpessoal: o atendimento ao cliente exige certo grau de personalização e individualização para analisar um problema e entender melhor a preocupação do cliente para se buscar uma solução satisfatória.
3. Atenção aos detalhes: os clientes podem se expressar de forma confusa ou não explicar de forma específica o motivo de sua reclamação. Um excelente atendimento ao cliente envolve analisar com atenção as reclamações, por escrito ou verbais, para garantir a compreensão e a comunicação de cada um de seus elementos antes de se dar prosseguimento ao atendimento.
   
4. Colaboração: geralmente, há outras equipes envolvidas no processo de suporte ao cliente, por isso, trabalhar bem em conjunto é fundamental. Crie fluxos de trabalho que favoreçam a comunicação e o entendimento entre as equipes, para que qualquer encaminhamento ou comunicação internos não afetem a experiência do cliente de forma negativa.
5. Trabalho multitarefa: um representante que responde a e-mails, atua em diversos chats ou atende a vários tipos de chamada telefônica precisa administrar essas tarefas sem se sentir sobrecarregado.
   
6. Comunicação: os representantes precisam entender os clientes com precisão e informar ao cliente tudo que está sendo feito. É também necessário que seja indicado claramente quando a chamada está sendo transferida ou quando o cliente está sendo colocado em espera e por quê.
   
7. Paciência: é possível que os clientes estejam irritados e frustrados. O representante precisa ter paciência para acalmar o cliente, entender sua frustração e finalmente encaminhar o atendimento para a resolução.
   
8. Conhecimento e identificação de problemas: um atendente que não conhece profundamente o produto ou o serviço não consegue ajudar o cliente de maneira eficaz, o que causa ainda mais frustração. Ao pesquisar sobre um produto ou serviço, os atendentes precisam ter conhecimento relevante para o contexto à disposição imediatamente para minimizar atrasos.

Um software pode ser o elemento-chave de uma excelente equipe de atendimento ao cliente. O sistema de fluxo de processos ideal deve oferecer os recursos necessários para que as equipes de atendimento ao cliente encontrem as soluções certas, colaborem com outros departamentos e sigam os fluxos corretos para eliminar silos e superar obstáculos.

O autoatendimento dá aos clientes a liberdade de atender a si mesmos ou encontrar soluções sem fazer contato direto com um representante de atendimento ao cliente. Alguns exemplos incluem chatbots, bases de conhecimento, comunidades ou sistemas de automação que são capazes de resolver problemas mais corriqueiros.

A era digital abre uma grande demanda por autoatendimento, principalmente com a disponibilidade e a acessibilidade das tecnologias de autoatendimento avançando cada vez mais.