O que é serviço de atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente é um processo contínuo que uma empresa dedica aos clientes para garantir sua satisfação.

Uma boa empresa entende a importância do foco no atendimento ao cliente, ou seja, o meio pelo qual uma empresa presta assistência a seus clientes. Os métodos mais comuns envolvem conversas por chat ou aplicativos de mensagem, troca de e-mails, recursos de autoatendimento e suporte telefônico.

O atendimento ao cliente também é um processo pelo qual uma empresa serve seus clientes em potencial, com foco em satisfação e em uma boa experiência, mesmo antes de o cliente adquirir um produto ou serviço. É um meio de forma contínua fortalecer e manter bons relacionamentos para atrair e reter clientes e aumentar os índices de fidelidade.

O atendimento ao cliente é mais do que simplesmente responder a perguntas e auxiliar clientes. É ir além das expectativas para proporcionar uma ótima experiência que faça com que o cliente queira voltar.

  • A responsividade é crucial. Não deixe o cliente esperando por uma resposta ou atendimento, seja no chat, no telefone ou por e-mail.
  • Os atendentes devem sempre fazer um acompanhamento para garantir que o problema do cliente foi resolvido e fornecer respostas a possíveis outras perguntas.
  • O ideal é oferecer a solução em uma única etapa, se possível. Ajude o cliente já no primeiro contato por telefone, ofereça uma solução específica por e-mail e garanta que o cliente não tenha que sair do chat durante esse processo.
  • Uma experiência melhor e completa também está ligada ao pouco esforço necessário por parte do cliente. Se um cliente fizesse uma ligação, o ideal seria haver um sistema que pudesse ajudar a identificá-lo imediatamente e a coletar as informações necessárias. Essas informações seriam, então, passadas ao atendente e aos responsáveis subsequentes, se necessário, para garantir que o cliente não precise repetir as mesmas informações.
  • O bom atendimento antecipa as necessidades do cliente e oferece soluções prontamente disponíveis e que não exijam que o cliente faça contato sempre que possível. Alguns exemplos são bases de conhecimento e chatbots automatizados. Também é necessário apresentar soluções ao pessoal de atendimento ao cliente com base no tipo de problema que está sendo tratado.

O atendimento deve garantir que cada cliente sinta que sua experiência foi personalizada, rápida, fácil e relevante.

Quando a experiência do cliente é constantemente satisfatória, ele se fideliza. Sem um atendimento ao cliente dedicado, a probabilidade de uma empresa falir aumenta exponencialmente, já que a tendência é o cliente migrar para empresas concorrentes que oferecem uma melhor experiência.

O atendimento ao cliente é determinante para a sua reputação

O produto não é o único aspecto determinante para a reputação de uma empresa; uma empresa é muito avaliada pela qualidade do seu atendimento ao cliente. A experiência do cliente é muito melhor quando ele consegue resolver os problemas antes de precisar entrar em contato com o suporte, o que é possível quando os processos para lidar com a demanda são bem definidos. O objetivo é criar um processo que lide com os problemas da forma mais eficiente possível para que o cliente volte a usar o produto ou serviço rapidamente. Os clientes sabem o que querem e nutrem expectativas sempre que entram em contato uma empresa. E agora, mais do que nunca, os clientes compartilham suas experiências tanto no boca a boca quanto on-line.

Uma experiência ruim pode ser o suficiente para dissuadir clientes atuais ou potenciais de um produto ou serviço, já uma boa avaliação tem o poder de atrair mais clientes.

Os clientes pagam mais por um ótimo atendimento

Estudos indicam que a maioria dos clientes está disposta a pagar mais por um excelente atendimento ao cliente em todas as etapas do processo.

A excelência no atendimento ao cliente é possibilitada principalmente por fluxos de trabalho que quebram silos

Oferecer um bom atendimento ao cliente é muito mais que responder perguntas. Existem problemas mais complexos que envolvem consultar especialistas que não atuam no atendimento ao cliente. Qualquer desencontro de informações na comunicação prejudica a experiência do cliente, e os silos geram exatamente este problema.

Um bom fluxo de trabalho conecta equipes, automatiza etapas e, ao mesmo tempo, dá visibilidade para a criação de um sistema que mantém o cliente satisfeito enquanto resolve os problemas com eficiência. É importante projetar com muito cuidado os fluxos de trabalho e como eles direcionam o cliente durante o processo, como melhoram a comunicação e como podem ser otimizados para oferecer um atendimento superior ao cliente.

O suporte é a prática de prover o atendimento ao cliente, o que leva ao sucesso do cliente.

  1. O suporte ao cliente é a estratégia e a execução do atendimento ao cliente: resolução de problemas, prevenção, atendimento de solicitações do cliente e correção de problemas técnicos no back-end para atendimento de curto prazo.
  2. O atendimento ao cliente é principal razão para se estabelecer o suporte ao cliente: bons relacionamentos e atendimento sólido são construídos são a base de um ambiente de apoio e previsão que direcionam as equipes de atendimento ao cliente e as experiências para o sucesso.
  3. O sucesso do cliente acontece com a boa execução do suporte e do atendimento ao cliente. Além disso, algumas empresas oferecem programas de sucesso do cliente que trabalham junto com os clientes para entender seus objetivos e ajudar a alcançá-los com os produtos e serviços da empresa.

Experiência do cliente refere-se ao que o cliente acha da empresa e como a percebe ao longo do tempo. Tornar a jornada do cliente memorável em todas as etapas do atendimento ao cliente é fundamental para garantir uma experiência positiva. Uma interação ruim com o serviço de atendimento ao cliente é suficiente para causar atritos que afetam a experiência do cliente, o que diminui a probabilidade de uma nova interação com a marca e aumenta a propensão a avaliações negativas.

  1. Autoatendimento: muitos clientes preferem a opção de autoatendimento com liberdade de horário e local. Em um cenário ideal, o autoatendimento oferece os canais de serviço que o cliente deseja, atualizados continuamente com informações relevantes, e facilita o contato a um atendente caso o cliente não encontre uma resposta para seu problema.
  2. Atendimento agradável: muitos clientes ainda preferem o toque pessoal de um representante de atendimento ao cliente. Dê um toque personalizado e acolhedor a cada interação e garanta que cada atendente compreenda as necessidades mais importantes dos clientes.
  3. Empatia: o cliente precisa se sentir ouvido e compreendido. Coloque-se no lugar do cliente e pense nas necessidades dele: por que ele se sente de determinada maneira e qual é a resolução esperada.
  4. Cada segundo conta: os clientes ficam frustrados quando são colocados em espera, quando têm que repetir as mesmas informações várias vezes ou são forçados a esperar em uma fila. Alongar conversas com o cliente ou levar muito tempo para atendê-lo causa ainda mais frustração e prejudica a experiência de atendimento, o que, consequentemente, afeta a reputação e os resultados da empresa.
  5. Forme uma equipe consistente e conectada: uma equipe que atende com união atinge o sucesso unida. As equipes devem ser simplificadas, conectadas e se comunicar à medida que o assunto ou problema de cada cliente é resolvido. É preciso que haja uma teia conectada e eficaz que une as equipes de atendimento ao cliente e outras que também prestam assistência aos clientes.

Suporte proativo

Prever as necessidades do cliente é a base de um suporte proativo. Identifique tendências nos problemas relatados e na satisfação do cliente e adapte as soluções para prever a iminência de um problema. Monitorar e corrigir possíveis falhas no atendimento prestado por meio digital também é outro meio de atendimento proativo.

Resposta reativa

O cliente entra em contato com a empresa com uma dúvida ou problema, e a equipe de atendimento ao cliente reage e atua conforme a solicitação.

  1. Escuta ativa: mostrar empatia é essencial para que o cliente se sinta ouvido e compreendido imediatamente, principalmente quando está estressado ou começando a se irritar.
  2. Relação interpessoal: o atendimento ao cliente exige certo grau de personalização e individualização para analisar um problema e entender melhor a preocupação do cliente para se buscar uma solução satisfatória.
  3. Atenção aos detalhes: os clientes podem se expressar de forma confusa ou não explicar de forma específica o motivo de sua reclamação. Um excelente atendimento ao cliente envolve analisar com atenção as reclamações, por escrito ou verbais, para garantir a compreensão e a comunicação de cada um de seus elementos antes de se dar prosseguimento ao atendimento.
  4. Colaboração: geralmente, há outras equipes envolvidas no processo de suporte ao cliente, por isso, trabalhar bem em conjunto é fundamental. Crie fluxos de trabalho que favoreçam a comunicação e o entendimento entre as equipes, para que qualquer encaminhamento ou comunicação internos não afetem a experiência do cliente de forma negativa.
  5. Trabalho multitarefa: um representante que responde a e-mails, atua em diversos chats ou atende a vários tipos de chamada telefônica precisa administrar essas tarefas sem se sentir sobrecarregado.
  6. Comunicação: os representantes precisam entender os clientes com precisão e informar ao cliente tudo que está sendo feito. É também necessário que seja indicado claramente quando a chamada está sendo transferida ou quando o cliente está sendo colocado em espera e por quê.
  7. Paciência: é possível que os clientes estejam irritados e frustrados. O representante precisa ter paciência para acalmar o cliente, entender sua frustração e finalmente encaminhar o atendimento para a resolução.
  8. Conhecimento e identificação de problemas: um atendente que não conhece profundamente o produto ou o serviço não consegue ajudar o cliente de maneira eficaz, o que causa ainda mais frustração. Ao pesquisar sobre um produto ou serviço, os atendentes precisam ter conhecimento relevante para o contexto à disposição imediatamente para minimizar atrasos.

Municie as equipes com um excelente fluxo de processos de atendimento ao cliente

Um software pode ser o elemento-chave de uma excelente equipe de atendimento ao cliente. O sistema de fluxo de processos ideal deve oferecer os recursos necessários para que as equipes de atendimento ao cliente encontrem as soluções certas, colaborem com outros departamentos e sigam os fluxos corretos para eliminar silos e superar obstáculos.

  1. Satisfação do cliente: o ideal é que os próprios clientes indiquem como positiva a experiência de atendimento e que têm intenção de continuar se relacionando com a empresa. Pesquisas feitas após a interação também indicam até que ponto uma experiência foi positiva ou negativa. Essas métricas devem ser registradas, relatadas, analisadas e aplicadas a futuras estratégias de atendimento ao cliente.
  2. Número de contatos por dia e tipos de problema: o número de chamadas, e-mails ou outros contatos por dia são indicativos da frequência de problemas ocorridos com os clientes e indicam possíveis problemas mais relevantes com um produto ou serviço. O número de chamadas também está relacionado a novos lançamentos ou atualizações e ao nível de sucesso de sua implementação, ou seja, o motivo do contato do cliente é o que precisa ser compreendido.
  3. Duração das chamadas: mostra o tempo necessário para se chegar a uma resolução, indicando se há uma demora excessiva ou se há muitos problemas complexos.
  4. Resolução no primeiro contato: se possível, resolva os problemas do cliente no primeiro contato, seja por telefone, e-mail ou chat, para evitar que o cliente precise retornar.
  5. Tempo total para a resolução: é importante medir não apenas a duração da chamada, mas também o tempo necessário para resolver o problema do cliente. Essa análise ajuda as empresas a identificar e corrigir ineficiências no processo.
  6. Feedback dos atendentes: a motivação dos membros da equipe afeta diretamente a qualidade do atendimento. Buscar feedback dos atendentes constantemente é importante para compreender como a equipe está se sentindo e se é necessário tomar alguma medida para melhorar os ânimos.

O que é autoatendimento e por que é tão importante?

O autoatendimento dá aos clientes a liberdade de atender a si mesmos ou encontrar soluções sem fazer contato direto com um representante de atendimento ao cliente. Alguns exemplos incluem chatbots, bases de conhecimento, comunidades ou sistemas de automação que são capazes de resolver problemas mais corriqueiros.

A era digital abre uma grande demanda por autoatendimento, principalmente com a disponibilidade e a acessibilidade das tecnologias de autoatendimento avançando cada vez mais.

Oferecer um atendimento ao cliente memorável envolve a união de todos os envolvidos na empresa, incluindo qualquer pessoa poderia contribuir para oferecer suporte para o produto ou serviço. O objetivo é criar processos e sistemas que cumpram a visão da empresa para o atendimento ao cliente. A estratégia precisa ser abrangente e estruturada por um fluxo de processos, de forma que haja responsáveis bem definidos para as tarefas.

Uma estratégia adequada precisa ser implementada em todos os níveis, mas sempre atenta à necessidade de agilidade e ajustes. Encontre o software de atendimento ao cliente ideal que cumpra as metas estabelecidas e ajudar a traçar novas metas com base nos dados coletados.

Faça seu atendimento ao consumidor fluir como um rio

Soluções orientadas a resultado para fazer sua empresa atingir todo o seu potencial.

Contato
Demo