O que é suporte ao consumidor?

Em seu nível mais básico, o suporte ao consumidor descreve os serviços, as ferramentas, as ações ou as estratégias projetadas para ajudar os clientes a resolver quaisquer problemas técnicos ou problemas com um produto ou serviço específico. O suporte ao consumidor pode incluir tudo, desde o planejamento e a instalação originais até o treinamento, a solução de problemas e a manutenção.

Muitas vezes, as centrais de atendimento desempenham um papel importante no suporte ao consumidor. Quando um cliente encontra um problema com o produto ou precisa de mais orientações sobre como usá-lo corretamente, ele pode optar por entrar em contato com a equipe treinada de suporte por meio da central de atendimento da empresa. O cliente liga por telefone e consegue falar diretamente com um agente de suporte. O agente, então, pode guiar o cliente pelo processo de solução de problemas e ajudá-lo a encontrar uma solução.

Outros canais de suporte ao consumidor podem incluir os seguintes:

• Mídias sociais
• Aplicativos de mensagens
• Bate-papo em tempo real
• Email
• Fóruns/quadros de mensagens
• Widgets de suporte na página
• Autoatendimento online
  

Todas essas opções trazem consigo algumas vantagens em termos de alcance, disponibilidade, usabilidade e eficácia da comunicação. Os negócios de sucesso tendem a não limitar suas opções de suporte ao consumidor a apenas um ou dois canais; o suporte multicanal garante que, onde quer que seus clientes estejam e com qualquer forma de contato que eles prefiram usar, você esteja esperando por eles e pronto para ajudar. O suporte omnicanal avança essa interação ainda mais, conectando todos os canais de serviço disponíveis e permitindo que os agentes compartilhem livremente informações relevantes para promover uma experiência mais consistente do cliente.

Há mais ou menos cem anos, os clientes estavam efetivamente limitados aos negócios localizados nas proximidades. A maioria das pessoas comprava localmente e, quando encontravam problemas com o produto ou serviço, simplesmente retornavam à loja e falavam com alguém de lá.

Mas, à medida que os negócios maiores começaram a se expandir para incluir cada vez mais locais, tornou-se evidente que a necessidade de suporte ao consumidor também estava aumentando. Ao mesmo tempo, as novas tecnologias de comunicação (como o telefone) possibilitavam que os clientes ligassem diretamente para as lojas para encontrar soluções para seus problemas.

Os primeiros call centers começaram a aparecer na década de 1960, oferecendo uma maneira mais eficiente para que os negócios gerenciassem o suporte ao consumidor em escala. O advento dos números gratuitos ajudou a solidificar os call centers como a abordagem preferencial para suporte ao consumidor.

Ao longo dos anos de 1970, 1980 e 1990, novas tecnologias revolucionaram ainda mais o suporte ao consumidor. As IVR (Interactive Voice Responses, respostas de voz interativas) e os sistemas automatizados de atendimento telefônico possibilitaram o autoatendimento limitado. Além disso, os help desks (respaldados por software de computador no local) permitiram que os agentes recuperassem informações importantes rapidamente. O surgimento da tecnologia de Internet doméstica trouxe consigo o email e, por fim, opções de suporte de bate-papo em tempo real. Finalmente, os anos 2000 observaram uma explosão do software de suporte ao consumidor e dos canais de suporte e feedback online.

Hoje, estamos vivendo na era de ouro do suporte ao consumidor. No entanto, à medida que as opções e as habilidades de suporte se expandem, a linha entre o atendimento ao consumidor e o suporte ao consumidor está começando a se tornar muito tênue.

Ao aderir a algumas práticas recomendadas, a maioria das organizações pode criar uma estratégia de suporte ao consumidor que possa lidar com praticamente qualquer problema que surgir.

Ao criar uma estratégia de suporte ao consumidor, você precisará definir vários recursos principais. Abordar esses pontos no início do seu planejamento ajudará você a manter o controle e oferecer uma experiência sempre positiva para seus clientes. Estes são vários recursos principais que devem ser considerados:

• Abordagem
  Como você abordará o suporte ao consumidor? Você se concentrará em conversas individuais em que seus agentes guiarão os clientes por possíveis soluções? Ou você terá uma abordagem mais abrangente, mas menos personalizada, e simplesmente direcionará os clientes a recursos informativos?
  
  Ambas as opções têm suas próprias vantagens e desvantagens e podem ser mais ou menos adequadas, dependendo do seu negócio e da sua base de clientes.
  
  
• Voz
  O tom e a voz que você usa na comunicação com seus clientes pode causar um grande impacto sobre a experiência geral. Seus agentes devem ser amigáveis e informados, mas o nível de casualidade ou formalidade deles dependerá de como você gostaria de apresentar sua marca.
  
  
• Qualidade/velocidade
  Embora todos os negócios devam se esforçar para oferecer o mais elevado suporte de qualidade com o máximo de rapidez possível, talvez você descubra que seu setor ou seu público valoriza uma dessas características em detrimento de outra.
  
  Determine no início das suas fases de planejamento qual delas é mais importante. Se a qualidade for uma grande preocupação, contratar uma equipe de suporte menor, mas mais bem treinada, ajudará a garantir que os clientes desfrutem de soluções abrangentes. Por outro lado, se seus clientes estiverem mais interessados em uma resposta e um processamento rápidos, contratar uma equipe maior poderá ajudar a tornar isso realidade.
  
  O ideal é que você tenha uma grande equipe de suporte composta por pessoas experientes e qualificadas. Mas se você não tiver os recursos para montar uma equipe desse tipo, primeiramente, concentre-se em garantir que você possa oferecer uma experiência rápida ou de qualidade e, em seguida, complemente sua escolha com automação e outras ferramentas de suporte.
  
  
• Disponibilidade
  Quando você oferecerá um serviço dedicado? Você limitará o suporte ao horário comercial tradicional ou garantirá que haja alguém disponível para oferecer suporte a qualquer hora do dia ou em qualquer dia do ano?
  
• Processo
  Haverá momentos em que seu departamento de suporte ao consumidor encontrará problemas próprios. Ao mesmo tempo, até mesmo os eventos de rotina exigirão processos definidos para garantir que ocorram sem problemas. Definir seus processos de emergência e não emergenciais, inclusive quem tem autoridade para tomar decisões essenciais, ajudará a garantir que sua equipe de suporte permaneça eficaz à medida que você escalonar seu negócio.

Em sua essência, o suporte ao consumidor tem como objetivo promover uma experiência positiva do cliente. A forma como você faz isso dependerá de quem são seus clientes, de quais produtos ou serviços você oferece e das expectativas em seu setor. Dito isso, nós compilamos nove dicas para ajudar a garantir que sua estratégia de suporte ao consumidor seja eficaz.

• Defina claramente seus caminhos de contato
  Antes de você oferecer um suporte eficaz ao consumidor, seus clientes precisam saber como entrar em contato com você. Certifique-se de que as opções de suporte estejam claramente definidas em seu site e que todos os dados para contato estejam atualizados.
  
  
• Identifique os benchmarks iniciais
  Para medir seu sucesso com eficiência, você precisa saber de onde está começando. O estabelecimento de benchmarks iniciais também inclui analisar significativamente os principais concorrentes do seu setor.
  
  
• Estabeleça medições de desempenho que recompensem o foco no cliente
  Considerando-se todas as probabilidades, nem todas as pessoas da sua organização trabalham diretamente com os clientes. Mas todos precisam entender que os clientes são o fator mais importante no sucesso dos negócios. Reconheça e recompense o foco no cliente em todos os departamentos, e o comportamento interno se tornará mais focado no cliente em geral.
  
  
• Dê à sua equipe de suporte as ferramentas certas
  Dependendo do tamanho do seu negócio, do tamanho da sua base de clientes e das especificidades dos produtos ou serviços que você oferece, sua equipe de suporte também pode precisar de um pouco de suporte. O software de atendimento ao consumidor e as plataformas de gerenciamento de atendimento ao consumidor oferecem recursos inestimáveis. Além disso, as ferramentas que promovem uma coordenação interdepartamental eficaz, como fluxos de trabalho digitais, conectam seus agentes às outras equipes não relacionadas ao suporte ao consumidor.
  
  
• Contrate as pessoas certas
  As equipes de suporte ideais são compostas por pessoas pacientes e atenciosas com habilidades claras de comunicação. Contrate essas habilidades interpessoais sempre que possível. Além disso, mantenha seus melhores contratados motivados, oferecendo taxas de pagamento competitivas e oportunidades claras de progressão.
  
  
• Crie e documente claramente as diretrizes e as políticas
  Certifique-se de que suas equipes de suporte saibam o que se espera delas e como atender a essas expectativas. Identifique processos, objetivos, valores etc.
  
  
• Capacite as equipes para agir com autoridade
  Se você contratar as pessoas certas e tiver diretrizes confiáveis em vigor, não haverá motivos para forçar as equipes de suporte a repassar todas as informações com a gerência. Dar às suas equipes a autoridade para tomar decisões ajudará a acelerar as soluções e aprimorar a experiência geral do cliente.
  
  
• Mantenha os clientes no loop
  Ocasionalmente, os negócios se concentram tanto no suporte que acabam negligenciando o cliente. Comunique-se com seus clientes e mantenha-os a par do que está acontecendo e o que você está fazendo para resolver os problemas deles. Se algo não estiver funcionando corretamente, seja o primeiro a informá-los disso e apresente estimativas de quando eles podem esperar soluções.
  
  
• Não se apresse ao oferecer soluções
  As equipes de suporte devem responder rapidamente às solicitações de suporte, mas isso nem sempre significa ter uma resposta imediata. Dê às suas equipes tempo suficiente para pesquisar problemas com eficácia e criar soluções funcionais e certifique-se de que os clientes entendam os prazos envolvidos.
  
  
• Motive seus funcionários
  Trabalhar em um call center ou atender às solicitações de suporte por email pode parecer uma tarefa repetitiva e ingrata, mas não precisa ser. Reconheça e recompense o trabalho excepcional da sua equipe de suporte e ela estará mais atenta às necessidades dos seus clientes.
  
  
• Não negligencie a personalização
  A automação pode ajudar sua equipe de suporte a oferecer um serviço melhor, mais rápido e mais preciso, mas não deve substituir o suporte personalizado. Quando os problemas forem muito complexos para que os chatbots e os portais de autoatendimento os resolvam, certifique-se de que os clientes tenham acesso a seres humanos reais e pensantes. A personalização também oferece suporte à automação de outras maneiras, permitindo que os negócios adaptem respostas e sugestões automatizadas às necessidades específicas do cliente.
  
  
• Celebre as conquistas dos negócios e dos clientes
  Os dados brutos e as métricas focadas no cliente nem sempre demonstram claramente o impacto geral. Não se esqueça de analisar o impacto geral da sua estratégia de suporte ao consumidor e compartilhe essas conquistas com o restante da organização.
  
  
• Sempre se aprimore
  A cada interação, sua equipe de suporte coleta dados valiosos relacionados à sua base de clientes, seus produtos e os problemas relacionados a ambos. Use esses dados para informar suas ofertas de suporte e aprimorar seus produtos. Ao identificar os problemas mais comuns, você poderá resolver esses problemas em toda a empresa.
  
  
• Esteja aberto a fazer grandes mudanças
  Pode ser natural sentir resistência ao realinhar o foco da empresa no suporte ao consumidor. Mas, às vezes, será necessário fazer grandes mudanças se você quiser experimentar grandes melhorias. Ajude seus funcionários a se comprometer a aprimorar o suporte ao consumidor; as mudanças difíceis agora podem significar melhorias e ganhos significativos no futuro.

Depois que você estabelecer uma estratégia funcional de suporte ao consumidor, considere dar o próximo passo. Confira o white paper sobre engajamento do cliente da ServiceNow e veja até onde seu suporte ao consumidor pode levar você.