Suporte ao cliente é um termo amplo que descreve os agentes, as equipes, os departamentos e as ferramentas responsáveis por oferecer assistência e soluções para garantir que os clientes tenham sucesso na resolução de quaisquer problemas que possam encontrar com os produtos ou os serviços de uma organização.
Independentemente da sua indústria e independentemente dos produtos ou dos serviços que você oferece, o sucesso do seu negócio depende da sua capacidade de atender às expectativas do cliente. O suporte ao cliente desempenha uma função fundamental na consecução disso, englobando qualquer assistência oferecida pela sua organização para garantir que as perguntas, as preocupações e os problemas dos seus clientes sejam tratados prontamente e de forma eficaz. O suporte que você oferece aos seus clientes define a experiência deles e pode fazer uma diferença crucial ao transformar um encontro potencialmente negativo em uma oportunidade de construir melhores relacionamentos com os clientes.
Para alcançar esse objetivo, sua organização deve ser capaz de reduzir a quantidade de esforço que um cliente precisa investir ao buscar suporte da sua organização. Ao simplificar a experiência e encontrar os clientes onde e como eles se sentem mais confortáveis, organizações de todos os portes e em todos os mercados podem oferecer de forma mais eficaz o suporte que seus clientes desejam.
Portanto, um suporte ao cliente melhorado é um diferencial competitivo importante, fundamental para alcançar uma gestão eficaz da experiência do cliente.
Aqui, discutimos o suporte ao cliente: o que é, quais desafios enfrenta e como você pode garantir que sua empresa o esteja usando para proporcionar uma experiência excepcional para seus clientes
Em seu nível mais básico, o suporte ao cliente descreve os serviços, as ferramentas, as ações ou as estratégias projetadas para ajudar os clientes a resolver qualquer problema com um produto ou um serviço específico. O suporte ao cliente pode incluir desde o planejamento e a instalação originais até treinamento, solução de problemas e manutenção.
As centrais de contato frequentemente desempenham uma função vital no suporte ao cliente. Quando um cliente encontra um problema com o produto ou precisa de mais orientações sobre como usá-lo corretamente, eles podem optar por entrar em contato com pessoal de suporte treinado por meio da central de contato da empresa. O cliente liga usando seu telefone e pode falar individualmente com um agente de suporte. O agente pode, então, guiar o cliente pelo processo de solução de problemas e ajudá-lo a encontrar uma solução.
Outros canais de suporte ao cliente podem incluir:
- Mídia social
- Apps de mensagens
- Chat ao vivo
- Chatbots
- Fóruns/quadros de mensagens
- Widgets de suporte na página
- Autoatendimento on-line
Cada opção oferece certas vantagens em alcance, disponibilidade, usabilidade e eficácia de comunicação. Empresas bem-sucedidas tendem a não limitar suas opções de suporte ao cliente a apenas um ou dois canais; o suporte multicanal garante que, onde quer que seus clientes estejam e como preferem entrar em contato, você estará esperando por eles e pronto para ajudar. O suporte omnicanal leva essa interação ainda mais longe, conectando todos os canais de serviço disponíveis e permitindo que os agentes compartilhem livremente informações relevantes para promover uma experiência do cliente mais fluida.
Antes do advento da era digital e da introdução dos pedidos on-line globais, os clientes eram efetivamente limitados às empresas localizadas nas proximidades. A maioria das pessoas comprava localmente e, quando encontrava problemas com o produto ou o serviço, simplesmente retornava à loja e conversava com alguém por lá.
Mas, à medida que empresas maiores se expandiram para incluir mais locais, ficou claro que a necessidade de suporte ao cliente também estava crescendo. Ao mesmo tempo, novas tecnologias de comunicação, como o telefone, permitiram que os clientes liguem diretamente para as lojas para encontrar soluções para seus problemas.
Os primeiros call centers começaram a aparecer na década de 1960, oferecendo uma maneira mais eficiente para as empresas gerenciarem o suporte ao cliente em grande escala. O surgimento de números gratuitos ajudou a solidificar os call centers como a abordagem preferida para o suporte ao cliente. Em seguida, durante os anos 70, 80 e 90, novas tecnologias revolucionaram ainda mais o suporte ao cliente. As IVRs (Interactive voice responses, respostas de voz interativa) e as árvores de telefone tornaram possível um autoatendimento limitado, e os help desks, apoiados por software de computador no local, permitiram que os agentes recuperassem rapidamente informações relevantes para o cliente. O surgimento da tecnologia de internet residencial trouxe consigo opções de suporte por e-mail e, mais tarde, por chat ao vivo. Finalmente, os anos 2000 introduziram a disponibilidade generalizada de dispositivos móveis inteligentes, e capacidades crescentes de IA e automação revolucionaram ainda mais o suporte digital e introduziram novos canais de suporte ao cliente (como mídia social, chat ao vivo e extensas opções de autoatendimento).
Hoje, estamos vivendo a era dourada do suporte ao cliente. No entanto, à medida que as opções e capacidades de suporte se expandem, a linha entre atendimento ao cliente e suporte ao cliente está começando a se confundir.
Há muita sobreposição entre o suporte ao cliente e o atendimento ao cliente. Ambos desempenham uma função essencial na experiência do cliente. Ambos dependem de uma comunicação confiável. Ambos têm um impactos na retenção de clientes e na fidelidade do cliente. Mas o atendimento e o suporte ao cliente não são a mesma coisa.
Atendimento ao cliente
Atendimento ao cliente é um termo abrangente que engloba a maioria das interações entre uma empresa e seus clientes. Ele inclui todas as ações que você realiza e todos os recursos que você oferece para ajudar a garantir que as expectativas dos clientes sejam atendidas e que eles desfrutem de uma experiência positiva. É a assistência e o aconselhamento que você oferece para aqueles que estão interessados em fazer negócios com você.
A experiência do cliente não é uma tarefa única; ela começa com o primeiro contato entre sua empresa e um lead em potencial e continua ao longo de toda a relação com o cliente, até mesmo além da finalização de uma compra.
Suporte ao cliente
Se pensarmos no atendimento ao cliente como um guarda-chuva que abrange toda a gama de tarefas voltadas para o cliente, então o suporte ao cliente é um subconjunto que está sob esse guarda-chuva. Ele também desempenha uma função de atender às expectativas do cliente e promover uma experiência positiva do cliente, mas está mais focado em oferecer soluções para os problemas dos clientes.
O suporte ao cliente é mais de curto prazo do que o atendimento ao cliente, com começos e fins claramente definidos. Geralmente, o processo de suporte ao cliente começa quando um cliente enfrenta um problema que não consegue resolver. Ele entra em contato com a empresa por meio de um canal de suporte disponível na esperança de encontrar uma solução. Com a ajuda de um agente de suporte ou por meio de recursos de autoatendimento, o cliente encontra uma solução para seu problema, encerrando efetivamente o relacionamento de suporte ao cliente, até a próxima vez que precisar de assistência.
Ao criar uma estratégia de suporte ao cliente, você precisará definir vários recursos principais. Abordar esses pontos no início do seu planejamento ajudará a manter o controle e oferecer uma experiência consistentemente positiva para seus clientes. Estes são vários recursos importantes a serem considerados:
- Abordagem
Como você abordará o suporte ao cliente? Você se concentrará em conversas individuais em que seus agentes orientam os clientes por meio de soluções potenciais? Ou adotará uma abordagem mais abrangente, mas menos personalizada, simplesmente direcionando os clientes para recursos informativos?
Ambas as opções têm suas próprias vantagens e desvantagens e podem ser mais ou menos apropriadas dependendo do seu negócio e da base de clientes. - Voz
O tom de voz que você usa ao se comunicar com seus clientes pode ter um impacto substancial em sua experiência geral. Seus agentes devem ser amigáveis e informados, mas o nível de casualidade ou formalidade deles depende de como você gostaria de apresentar sua marca. - Qualidade/velocidade
Embora todo negócio deva se esforçar para oferecer suporte da mais alta qualidade o mais rápido possível, você pode descobrir que sua indústria ou seu público valoriza mais um desses aspectos do que o outro.
Determine logo nas fases iniciais do planejamento qual é mais importante. Se a qualidade for uma preocupação maior, então contratar uma equipe de suporte menor, mas mais bem treinada, ajudará a garantir que os clientes desfrutem de soluções abrangentes. Por outro lado, se seus clientes estiverem mais interessados em uma resposta rápida e em resolução ágil, contratar uma equipe maior pode ajudar a tornar isso realidade.
Idealmente, seria bom ter uma grande equipe de suporte composta por indivíduos experientes e habilidosos. Mas se você não tiver recursos para formar uma equipe dessas, concentre-se primeiro em garantir que possa oferecer uma experiência rápida ou de qualidade e, em seguida, complemente sua escolha com automação e outras ferramentas de suporte.
- Disponibilidade
Quando você oferecerá um serviço dedicado? Você limitará o suporte ao horário comercial tradicional ou garantirá que haja alguém disponível para oferecer suporte a qualquer hora do dia ou em qualquer dia do ano? - Processo
Haverá momentos em que o departamento de suporte ao cliente enfrentará problemas próprios. Ao mesmo tempo, até mesmo eventos rotineiros exigirão processos definidos para garantir que ocorram sem problemas. Definir seus processos de emergência e não emergência, incluindo quem tem autoridade para tomar decisões críticas, ajudará a garantir que sua equipe de suporte permaneça eficaz à medida que você expande seus negócios. - O treinamento
desempenha uma função fundamental na construção de um departamento eficaz de suporte ao cliente. Os agentes de suporte precisam da educação e dos recursos adequados para representar efetivamente sua empresa e ajudar os clientes a resolver problemas. Por meio de programas de treinamento abrangentes, os agentes adquirem conhecimento sobre o produto, habilidades de comunicação, técnicas de resolução de problemas e familiaridade com várias ferramentas de suporte
Embora o atendimento ao cliente possa abranger uma definição mais ampla, o suporte ao cliente se tornou pelo menos tão importante quanto ele para o sucesso dos negócios. Isso se deve em parte ao fato de o suporte ao cliente funcionar como a última linha de defesa contra uma experiência negativa do cliente. Portanto, quanto mais complexo for o produto ou serviço, mais suporte os clientes exigirão. Da mesma forma, quanto mais desafios esses clientes enfrentarem, pior será a visão geral da experiência.
As expectativas dos clientes hoje são mais altas do que nunca. Os clientes estão informados, autoconfiantes e cientes de que têm muitas outras opções quando se trata de fazer negócios. Ao mesmo tempo, os clientes modernos estão acostumados a ter seus problemas resolvidos e suas preocupações abordadas rapidamente, esperando gratificação instantânea quando buscam suporte. E quando as organizações não conseguem atender a essas expectativas, os clientes não hesitam em compartilhar sua história, potencialmente causando danos à reputação que se estendem muito além do relacionamento original com o cliente.
Quando seus clientes encontram um problema, eles recorrem aos seus canais de suporte para tentar resolvê-lo. Se você puder resolver o problema deles de maneira rápida, conveniente e amigável, eles terão mais probabilidade de ver sua empresa de forma positiva. Eles estarão mais dispostos a fazer negócios com você no futuro e podem indicá-lo para amigos e colegas.
Em outras palavras, o suporte ao cliente é uma oportunidade crucial para transformar problemas potencialmente prejudiciais em experiências de suporte positivas. Também é uma chance de identificar e resolver as causas raiz dos problemas de suporte ao cliente, criando uma experiência melhor para aqueles que vêm depois.
O crescimento empresarial depende de uma variedade de fatores, mas, essencialmente, a essência são os clientes. Clientes felizes e engajados gastarão mais e farão negócios com você por mais tempo. Ao mesmo tempo, as empresas dependem do feedback sincero dos clientes para melhorar os produtos e informar decisões futuras.
Um suporte ao cliente eficaz atende a essas necessidades. Ele oferece um meio para atender às expectativas e envolver os clientes quando eles mais precisam, além de coletar avaliações e críticas honestas para impulsionar a inovação.
Um dos principais desafios que os departamentos de suporte enfrentam é que são responsáveis por herdar e resolver experiências negativas. Os clientes que entram em contato com a equipe de suporte podem já estar insatisfeitos. Cabe ao departamento de suporte não apenas resolver seus problemas, mas também fazê-lo de maneira que crie uma experiência geral positiva.
Lidar com clientes infelizes ou irritados enquanto se tenta salvar o relacionamento com o cliente pode ser uma batalha difícil. Isso exige paciência, empatia e um entendimento profundo do seu negócio e dos seus produtos. Também exige as ferramentas certas e um software de suporte adequado.
Outros desafios do suporte ao cliente incluem:
Desafio: Tempos longos de resolução podem ser frustrantes para os clientes, causando insatisfação e minando a confiança em seu negócio. Esperar por períodos prolongados significa maior esforço por parte do cliente, o que é ampliado quando um cliente é forçado a entrar em contato várias vezes antes que uma resolução possa ser encontrada. Isso pode ser particularmente problemático quando os clientes estão enfrentando problemas urgentes ou críticos que requerem atenção imediata. Tempos de espera longos e falta de resoluções na primeira chamada podem levar à frustração do cliente, resultar em boca a boca negativo e eventualmente afetar a reputação de sua organização. Isso pode ser particularmente problemático quando os clientes estão enfrentando problemas urgentes ou críticos que requerem atenção imediata.
Solução: Implemente um processo de suporte simplificado. Ofereça treinamento para capacitar os agentes a resolver problemas prontamente na primeira chamada. Utilize roteamento automático de tíquetes para conectar os clientes aos agentes mais apropriados para soluções mais rápidas.
Desafio: Um cliente que passou por um sistema automatizado ou falou com um agente e é então transferido espera que o novo agente esteja atualizado sobre o problema. Infelizmente, quando diferentes agentes em vários canais não têm acesso às informações do cliente em tempo real, os clientes podem ser obrigados a explicar sua situação várias vezes.
Isso pode ser uma experiência muito frustrante para os clientes. As empresas devem buscar um sistema de suporte ao cliente unificado, derrubando os silos e garantindo que todos os envolvidos tenham acesso às mesmas informações atualizadas.
Solução: Implemente um sistema unificado de suporte ao cliente que centralize as informações do cliente. Utilize o CSM (Customer Service Management) para garantir que os agentes tenham acesso instantâneo às interações anteriores, possibilitando que continuem a conversa de forma transparente.
Desafio: Uma abordagem multicanal para suporte ao cliente ajudará a garantir que sua empresa esteja disponível quando e onde os clientes precisarem. No entanto, gerenciar vários canais pode ser uma tarefa assustadora. Os agentes precisam de um software de suporte capaz de lidar com todos os canais disponíveis por meio de uma única plataforma, permitindo que ofereçam um serviço verdadeiramente omnicanal.
Solução: Empregue uma plataforma de suporte integrada que cubra todos os canais. Isso garante uma qualidade de serviço consistente em vários canais, permitindo que os agentes alternem entre eles sem esforço.
Desafio: A priorização de tíquetes de suporte ao cliente pode ser difícil, especialmente porque cada cliente tende a ver seus próprios problemas como os mais importantes. A automação inteligente pode ajudar os agentes a priorizarem efetivamente os casos com base em fatores relevantes, garantindo que os problemas mais cruciais sejam resolvidos primeiro, sem deixar de lado os casos de menor prioridade.
Solução: Utilize automação inteligente para analisar e categorizar os tíquetes recebidos. Implemente um sistema de prioridade que leve em consideração a gravidade do problema e o impacto no cliente, garantindo que os casos urgentes sejam tratados prontamente, ao mesmo tempo em que mantém a eficiência geral.
Os agentes de suporte ao cliente atuam como representantes de frente de sua empresa, oferecendo assistência, resolvendo problemas e construindo relacionamentos com seus clientes, ao mesmo tempo em que criam uma experiência do cliente sem interrupções. Para fazer isso de forma eficaz, os agentes bem-sucedidos assumem uma variedade de responsabilidades, incluindo:
- Resposta a solicitações e perguntas por e-mail
Os agentes de suporte ao cliente são responsáveis por responder prontamente às perguntas e solicitações de e-mail dos clientes. Eles devem dar respostas claras e concisas, abordando as preocupações dos clientes e oferecendo soluções apropriadas, ao mesmo tempo em que apresentam uma atitude amigável, prestativa e positiva. - Participação no bate-papo on-line para solicitações dos clientes
Os agentes de suporte ao cliente participam de conversas em tempo real por meio de plataformas de Chat ao Vivo para atender às solicitações dos clientes, oferecer assistência instantânea e orientar os clientes em relação às suas preocupações ou problemas. - Gestão, triagem, atribuição e trabalho em casos
Os agentes de suporte ao cliente lidam com casos recebidos, categorizam-nos com base na prioridade ou complexidade, atribuem-nos a membros apropriados da equipe e trabalham pessoalmente na resolução dos casos quando necessário. Eles garantem que cada caso receba a devida atenção e resolução oportuna. - Instrução aos clientes sobre como usar seus produtos ou serviços
Quando os clientes buscam suporte, os agentes de suporte ao cliente são responsáveis por interagir com eles usando uma terminologia clara para instruí-los sobre como usar efetivamente os produtos ou serviços. Eles oferecem orientações passo a passo, solucionam problemas potenciais e esclarecem qualquer confusão que o cliente possa ter. - Assessoria aos clientes sobre informações da empresa, do produto ou do serviço
Os agentes de suporte ao cliente atuam como uma fonte valiosa de informações sobre sua empresa, suas políticas e seus produtos e serviços. Eles assessoram os clientes sobre recursos, funcionalidades, preços e outros detalhes relevantes para ajudá-los a tomar decisões informadas. - Compreensão do produto ou do serviço em todos os detalhes
Os agentes de suporte ao cliente devem possuir um conhecimento aprofundado sobre o produto ou serviço. Para isso, eles aprimoram continuamente seu conhecimento sobre as últimas atualizações, recursos e melhorias, permitindo que ofereçam assistência precisa e abrangente. - Sugestão de soluções adaptadas às necessidades dos clientes
Os agentes de suporte ao cliente analisam os requisitos, objetivos e desafios dos clientes para sugerir soluções apropriadas adaptadas às suas necessidades específicas. Eles ouvem ativamente, fazem perguntas relevantes e oferecem recomendações personalizadas. - Trabalho com os clientes até que sintam que o problema foi resolvido
Os agentes de suporte ao cliente demonstram persistência e dedicação trabalhando em estreita colaboração com os clientes até que seus problemas sejam totalmente resolvidos. Eles fazem acompanhamento, oferecem atualizações de progresso e garantem a satisfação dos clientes antes de encerrar um caso. - Entrega de uma experiência do cliente perfeita para criar confiança e fidelidade à marca
Os agentes de suporte ao cliente se esforçam para oferecer uma experiência positiva e sem interrupções a cada interação. Eles garantem consistência em todos os canais, utilizam habilidades de escuta ativa, demonstram empatia e vão além para construir confiança, promover lealdade e aprimorar a imagem da marca.
Para abordar efetivamente as necessidades do cliente, resolver problemas e oferecer um serviço excepcional, os agentes de suporte ao cliente precisam de um conjunto diversificado de habilidades. As habilidades essenciais incluem:
- Comunicação
Habilidades de comunicação fortes são essenciais para os agentes de suporte ao cliente. Os agentes devem ser capazes de transmitir informações de forma clara e concisa, ao mesmo tempo em que ouvem ativamente os clientes e adaptam seu estilo de comunicação para atender a indivíduos específicos com diferentes níveis de experiência do usuário. A comunicação eficaz constrói confiança, resolve conflitos e garante entendimento mútuo.
- Experiência no produto
O conhecimento detalhado do produto ou do serviço que está sendo oferecido é crucial. Os agentes de suporte ao cliente devem possuir uma experiência abrangente no produto para responder às consultas dos clientes, oferecer orientações precisas e demonstrar credibilidade. A experiência no produto inspira confiança nos clientes e facilita a resolução eficiente de problemas. - Resolução de problemas
Os agentes de suporte ao cliente devem ser hábeis solucionadores de problemas, capazes de analisar os problemas dos clientes, identificar causas raiz e elaborar soluções eficazes rapidamente. Habilidades sólidas de resolução de problemas permitem que os agentes pensem criticamente, resolvam situações complexas e encontrem soluções que atendam às necessidades do cliente. - Empatia
A empatia é vital para compreender e se relacionar com as emoções e experiências dos clientes. Os agentes de suporte ao cliente devem se solidarizar com as frustrações, preocupações e desafios dos clientes, demonstrando compaixão e cuidado. A empatia cria uma conexão positiva, melhora a experiência do cliente e constrói confiança e fidelidade. - Resiliência mental e paciência
O suporte ao cliente pode ser exigente e desafiador. Os agentes precisam de resiliência mental para lidar com clientes difíceis, gerenciar altas cargas de trabalho e permanecer calmos sob pressão. A paciência é crucial ao lidar com questões complexas, garantindo uma resolução completa dos problemas e mantendo o profissionalismo
Para gerenciar eficientemente as operações de suporte ao cliente e aprimorar as experiências dos clientes, as empresas utilizam diversos tipos de software de suporte ao cliente. Cada software atende a um propósito específico e ajuda a otimizar os processos de suporte. A seguir, há alguns tipos comuns de software de suporte ao cliente:
- Software de telefone VoIP
O software de VoIP (Voice over Internet Protocol) permite que os agentes de suporte ao cliente lidem com chamadas telefônicas usando conectividade com a internet. Isso torna possíveis recursos como roteamento de chamadas, gravação de chamadas e análise de chamadas, aumentando a eficiência da comunicação e proporcionando uma experiência de suporte telefônico sem interrupções. - Software de registro de tíquetes do help desk
O software de registro de tíquetes do help desk organiza e acompanha os pedidos de suporte ao cliente, gerando e gerenciando tíquetes dentro do sistema de help desk. Um registro de tíquetes adequado garante que as consultas dos clientes sejam categorizadas, priorizadas, atribuídas e resolvidas devidamente. O software de help desk promove a colaboração entre os agentes de suporte e apresenta informações sobre o desempenho do suporte. - Suporte central por e-mail
O software de suporte central por e-mail consolida e gerencia as consultas dos clientes recebidas por e-mail. Esse software ajuda a organizar os e-mails recebidos, encaminhando-os para os agentes de suporte ou os departamentos apropriados e garantindo respostas e resoluções em tempo hábil. O software de suporte central por e-mail otimiza a comunicação por e-mail, reduzindo os tempos de resposta e aumentando a satisfação do cliente. - Pesquisas
O software de pesquisa permite que as empresas coletem feedback e opiniões dos clientes. Por meio da realização de pesquisas, as organizações obtêm informações valiosas sobre os níveis de satisfação do cliente, identificam áreas para melhorias e avaliam as preferências dos clientes. O software de pesquisa ajuda a medir o sentimento do cliente e a ajustar as estratégias de suporte. - Base de conhecimento
O software de base de conhecimento serve como um repositório centralizado de informações voltadas para o cliente, incluindo FAQs, guias, tutoriais e recursos de solução de problemas. Ele permite que os clientes acessem suporte de autoatendimento para encontrar respostas para consultas comuns de forma independente. O software de base de conhecimento capacita os clientes e reduz a necessidade de intervenção dos agentes. - Software de chat ao vivo
O software de chat ao vivo facilita conversas em tempo real entre clientes e agentes de suporte usando um software de mensagens on-line. O chat ao vivo oferece assistência instantânea, permite compartilhamento de arquivos e compartilhamento de tela e ajuda os agentes a resolver consultas dos clientes prontamente. Isso melhora o engajamento do cliente, promove a rápida resolução de problemas e oferece uma experiência de suporte personalizada, mesmo quando os clientes podem não querer falar diretamente com um agente. - Software de mídia social
O software de mídia social ajuda a gerenciar o suporte ao cliente em várias plataformas de mídia social. Esse software permite que as empresas monitorem menções nas redes sociais, respondam a comentários e mensagens de clientes e abordem problemas publicamente. O software de mídia social torna possível oferecer suporte oportuno e proativo enquanto gerencia a presença on-line da sua marca.
Ao aderir a algumas práticas recomendadas, a maioria das organizações pode criar uma estratégia de suporte ao consumidor que possa lidar com praticamente qualquer problema que surgir.
Definição do seu nível de suporte
- No centro da sua estratégia de suporte ao cliente, você precisará determinar exatamente o alcance de sua oferta de suporte. Você disponibilizará sua equipe de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, ou ela estará disponível apenas durante o horário comercial regular? Você oferecerá suporte global em vários fusos horários e idiomas, ou restringirá as opções de suporte à sua área local? Como você definirá os níveis de serviço, formalmente ou informalmente, e como acompanhará a adesão a eles? Você oferecerá suporte assíncrono misturando interações de agentes humanos com autoatendimento e automação?
- O nível de suporte que você escolher oferecer deve ser baseado nas necessidades dos seus clientes e nas capacidades do seu negócio. Além disso, esteja ciente de que esses dois fatores podem mudar; você pode não precisar de uma opção de suporte em francês hoje, mas poderá precisar amanhã se seu negócio se expandir para incluir outras partes do mundo.
- Vá além do CRM
Ferramentas de CRM (Customer relationship management, Gestão de relacionamento com clientes) são eficazes para rastrear e registrar interações, mas são principalmente projetadas para oferecer aos profissionais de marketing e vendas uma visão holística e atualizada de seus leads e clientes. E embora muitas empresas tentem usar o CRM em uma função de suporte ao cliente, ele não é uma plataforma completa de atendimento ao cliente. Em vez disso, ao definir que tipo de suporte deseja oferecer, considere soluções de CSM para reunir todas as equipes e departamentos relevantes, oferecendo uma única fonte de verdade consistente para coordenar as interações com o cliente em toda a empresa.
Em essência, o suporte ao cliente trata de promover uma experiência positiva para o cliente. Como você faz isso dependerá de quem são seus clientes, quais produtos ou serviços você oferece e das expectativas dentro de sua indústria. Dito isso, compilamos várias dicas para ajudar a garantir que sua estratégia de suporte ao cliente seja eficaz em todas as etapas.
- Determine o alcance da sua oferta de suporte
Você disponibilizará sua equipe de suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, ou ela estará disponível apenas durante o horário comercial regular? Você oferecerá suporte global em vários fusos horários e idiomas, ou restringirá as opções de suporte à sua área local? Como você definirá os níveis de serviço, formalmente ou informalmente, e como acompanhará a adesão a eles? Você oferecerá suporte assíncrono misturando interações de agentes humanos com autoatendimento e automação? Responder a essas perguntas dará a você uma direção mais clara à medida que avança. - Baseie os níveis de suporte nas necessidades do cliente
O nível de suporte que você escolher oferecer deve ser uma resposta direta às necessidades dos seus clientes e às capacidades do seu negócio. Além disso, esteja ciente de que esses dois fatores podem mudar; você pode não precisar de uma opção de suporte em francês hoje, mas poderá precisar amanhã se seu negócio se expandir para incluir outras partes do mundo.
- Descreva os caminhos de contato do cliente
Antes de oferecer suporte eficaz ao cliente, eles precisam saber como entrar em contato com você. Certifique-se de que as opções de suporte estejam claramente definidas em todo o seu site e que todas as informações de contato estejam atualizadas. - Identifique seus benchmarks iniciais
Para medir efetivamente o seu sucesso, você precisa saber de onde está partindo. Estabelecer benchmarks iniciais também inclui analisar cuidadosamente os principais concorrentes em sua indústria.
- Documente diretrizes e políticas
Certifique-se de que suas equipes de suporte saibam o que se espera delas e como atender a essas expectativas. Identifique processos, metas, valores etc. - Estabeleça medições de desempenho que recompensem o foco no cliente
É provável que nem todos em sua organização trabalhem diretamente com os clientes. Mas todos precisam entender que os clientes são o principal fator de sucesso nos negócios. Reconheça e recompense a centralidade do cliente em cada departamento, e o comportamento interno se tornará mais focado no cliente como um todo. - Contrate as pessoas certas
Equipes de suporte ideais são compostas por indivíduos pacientes, atenciosos e com habilidades claras de comunicação. Busque contratar pessoas com essas habilidades interpessoais sempre que possível. Além disso, mantenha seus melhores contratados interessados, oferecendo taxas de remuneração competitivas e oportunidades claras de avanço na carreira. Contratar pelas qualidades corretas de suporte ao cliente ajuda a garantir que as pessoas que você coloca na linha de frente não apenas sejam conhecedoras e possam oferecer orientações precisas para ajudar os clientes a resolver seus problemas, mas também representem as habilidades interpessoais importantes necessárias para ouvir empaticamente os clientes, reconhecer seus sentimentos e trabalhar para uma resolução satisfatória.
- Dê à sua equipe de suporte as ferramentas certas
Dependendo do porte da sua empresa, do tamanho da sua base de clientes e das especificidades dos produtos ou serviços que você oferece, sua equipe de suporte pode precisar de bastante suporte também. O software de atendimento ao cliente e as plataformas de gestão de atendimento ao cliente oferecem recursos inestimáveis. Além disso, ferramentas que promovem a coordenação eficaz entre departamentos, como fluxos de trabalho digitais, conectam seus agentes com outras equipes fora do suporte ao cliente. - Capacite as equipes para agir com autoridade
Se você contratar as pessoas certas e tiver diretrizes confiáveis em vigor, não haverá motivo para forçar suas equipes de suporte a verificar tudo com a gerência. Dar às suas equipes a autoridade para tomar decisões ajudará a acelerar as soluções e melhorar a experiência geral do cliente. - Motive seus funcionários
Trabalhar em um call center ou responder a pedidos de suporte por e-mail pode parecer um processo repetitivo e ingrato, mas não precisa ser assim. Reconheça e recompense o trabalho excepcional entre sua equipe de suporte, e ela estará mais atenta às necessidades de seus clientes.
- Ofereça consistência em todos os canais
O uso de software de suporte ao cliente pode permitir um banco de dados centralizado de informações do cliente e histórico de interações, o que pode ajudar a garantir que os clientes recebam o mesmo serviço de alta qualidade toda vez que entrarem em contato com sua empresa. - Responda a perguntas de forma rápida e profissional
Os clientes esperam que o suporte seja oportuno e eficaz. A automação pode ser utilizada para responder prontamente às tarefas, para que você possa ter certeza de que as resoluções estão sendo impulsionadas mesmo quando um agente humano não está supervisionando diretamente todos os aspectos. - Não se apresse ao oferecer soluções
As equipes de suporte devem garantir uma resposta rápida às solicitações de suporte, mas nem sempre isso significa ter uma resposta imediata. Dê às suas equipes tempo suficiente para pesquisar efetivamente os problemas e produzir soluções funcionais, e certifique-se de que os clientes entendam os prazos envolvidos. - Mantenha os clientes em um “loop”
Ocasionalmente, as empresas colocam tanto foco no suporte que acabam negligenciando o cliente. Comunique-se com seus clientes e mantenha-os atualizados sobre o que está acontecendo e o que você está fazendo para resolver seus problemas. Se algo não estiver funcionando corretamente, deixe que eles saibam primeiro por você e dê-lhes estimativas de quando podem esperar soluções. - Não negligencie a personalização
A automação pode ajudar sua equipe de suporte a oferecer um serviço melhor, mais rápido e mais preciso, mas não deve substituir o suporte personalizado. Quando os problemas são muito complexos para os chatbots e os portais de autoatendimento resolverem, certifique-se de que os clientes tenham acesso a pessoas reais e pensantes. A personalização apoia a automação de outras maneiras, permitindo que as empresas adaptem as respostas e sugestões automatizadas às necessidades específicas do cliente. - Gere relatórios sobre as conquistas dos negócios, bem como sobre as conquistas dos clientes
Dados brutos e métricas focadas no cliente nem sempre demonstram claramente o impacto geral. Certifique-se de analisar o impacto geral de sua estratégia de suporte ao cliente e compartilhar essas vitórias com o restante da sua organização. - Melhore continuamente
Com cada interação, sua equipe de suporte coleta dados valiosos relacionados à sua base de clientes, seus produtos e os problemas relevantes para ambos. Use esses dados para informar suas ofertas de suporte e melhorar seus produtos. Seja proativo; antecipe as necessidades dos clientes e ofereça soluções mesmo antes que eles peçam. Conforme você identificar os problemas mais comuns, poderá abordar essas questões em toda a empresa. - Esteja disposto a fazer grandes mudanças
Pode ser natural encontrar resistência ao realinhar o foco da empresa no suporte ao cliente. Mas, às vezes, grandes mudanças serão necessárias se você quiser experimentar grandes melhorias. Ajude sua equipe a se comprometer com a melhoria do suporte ao cliente; mudanças difíceis agora podem significar melhorias e ganhos significativos no futuro. - Esteja aberto ao feedback
Incentive os clientes a dar feedback sobre suas experiências e encontros e, em seguida, use esse feedback para melhorar seu processo e serviço. O feedback pode ser solicitado por meio de pesquisas, mídias sociais e outros canais.
Os clientes sempre serão o elemento mais central dos negócios. Infelizmente, muitas empresas têm dificuldade em preencher a lacuna entre as expectativas dos clientes e o suporte que oferecem. A ServiceNow, líder em soluções de gestão de TI, está mudando a forma como as empresas abordam esse problema fundamental.
O Customer Service Management da ServiceNow introduz um modelo abrangente que expande e transcende os sistemas tradicionais de CRM. Utilize capacidades de autoatendimento e ferramentas de gestão de casos aprimoradas por aprendizado de máquina para otimizar a resolução de problemas. Aplique automação para a rápida categorização e atribuição de problemas à medida que surgem. Capacite a colaboração entre departamentos conectando os departamentos de serviço aos serviços de campo, engenharia, operações, finanças e mais. Aproveite a tecnologia de IoT para analisar tendências e tomar medidas preventivas sem esperar que os clientes tomem a iniciativa. O CSM torna tudo isso possível.
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