Uma ordem de serviço é um documento que descreve todas as informações necessárias para concluir uma instalação, manutenção preventiva ou tarefa semelhante. Muitas vezes, elas incluem detalhes como quem autorizou o trabalho e a quem o trabalho foi atribuído, o que o trabalho envolve, quais ativos são necessários, informações sobre o histórico de serviço do trabalho e informações sobre quaisquer outras expectativas relacionadas ao trabalho. Sem ordens de serviço, as operações de sua empresa não poderiam funcionar sem afetar seriamente a produtividade e a eficiência. Gerentes, técnicos e até mesmo prestadores de serviço dependem de ordens de serviço para organizar, atribuir, priorizar, acompanhar e concluir tarefas.

Ordem de serviço versus solicitação de trabalho

Embora semelhantes, a ordem de serviço e a solicitação de trabalho são ligeiramente diferentes. Uma solicitação de trabalho é o que a equipe que não faz manutenção usa para informar o departamento de manutenção sobre a necessidade de uma tarefa. Por exemplo, quando o sistema de climatização do prédio administrativo para de funcionar, um administrador pode enviar uma solicitação de trabalho para que o sistema seja verificado. Essa solicitação de trabalho é, então, revisada pelo gerente de manutenção, que valida a solicitação (para garantir que ela é necessária e que não se trata de uma solicitação duplicada) e adiciona outras informações antes de agendar e autorizar a tarefa. O que era uma solicitação de trabalho agora é uma ordem de serviço.

Uma equipe de manutenção realiza todos os tipos de trabalho, e há outros trabalhadores, como prestadores de serviços, que realizam trabalhos especializados fora do seu departamento. As ordens de serviço geralmente são divididas nas seguintes categorias:

Reativas

A manutenção reativa (ou corretiva) geralmente é a primeira coisa na qual as pessoas pensam quando se trata do departamento de manutenção. Quando algo quebra ou para de funcionar corretamente, alguém precisa avaliar a situação para determinar o que deu errado e como proceder com os reparos. A ordem de serviço nessas situações de correção de falhas só é criada porque algo parou de funcionar corretamente; nesse contexto, a equipe de manutenção precisa reagir a esse problema. Isso faz com que os reparos reativos sejam irregulares, pois não são eventos previsíveis.

Preventivas

A manutenção preventiva é considerada um dos tipos mais importantes de trabalho, pois prevê possíveis problemas ou defeitos e realiza o trabalho de necessário. A ordens de serviço preventivas são rotineiras e são executadas em intervalos calculados, para evitar problemas maiores que podem resultar em manutenção reativa. Como o trabalho de manutenção preventiva não é uma emergência, ele permite uma programação mais flexível, possibilitando o agrupamento do trabalhos no mesmo local.

O ideal é executar a manutenção reativa somente quando ela for absolutamente necessária. Como esse tipo de manutenção é tão imprevisível e cria tempo de inatividade não planejado nos ativos da empresa, concentrar-se na manutenção preventiva pode ajudar a reduzir as chances de custos e reparos inesperados.

A maioria dos departamentos de manutenção cria ordens de serviço programadas usando indicadores baseados em tempo ou em medição para acompanhar o ciclo de vida de um ativo e suas possíveis falhas (como determinar que um veículo precisa de uma troca de óleo a cada três meses ou a cada 4.800 km, o que ocorrer primeiro). É assim que se gerencia com mais eficiência máquinas, sistemas e as equipes de manutenção que trabalham neles.

Preditivas

A manutenção preditiva parece uma manutenção preventiva, e os dois tipos têm finalidades semelhantes: impedir os problemas antes que eles ocorram. A diferença é que as ordens de serviço preditivas são criadas quando o desempenho do ativo indica que pode haver um problema, como quando uma leitura de PSI fica fora dos intervalos esperados. Em casos preditivos, uma ordem de serviço é criada somente quando a função de um ativo fica abaixo dos padrões.

Novos unidades/instalações

Normalmente, as equipes de serviço também são responsáveis por novas instalações e por colocar outros tipos de equipamentos em funcionamento; portanto, uma ordem de serviço relevante pode não estar relacionada a reparo ou manutenção, mas sim à implementação de um novo sistema, máquina etc.

Outros tipos de ordens de serviço

Existem tipos diferentes de ordens de serviço, e alguns não se enquadram necessariamente nas categorias listadas acima. Elas podem incluir:

• Inspeções
  As inspeções envolvem a análise sistemática de produtos, processos ou instalações para garantir a conformidade com padrões ou regulamentos específicos. Elas podem ser conduzidas interna ou externamente, com ordens de serviço que detalham o que inspecionar, como fazer isso e como o processo de relatórios deve funcionar.

• Auditorias
  As auditorias são avaliações abrangentes realizadas pela equipe interna ou por auditores terceirizados. As ordens de serviço para auditorias definem o escopo, os objetivos, os critérios e a metodologia, melhorando a transparência e a governança da avaliação.

• Entregas
  As ordens de serviço de entrega se concentram no transporte de mercadorias, materiais ou produtos de um local para outro, com informações detalhadas sobre os itens, o local, o cronograma e instruções de manuseio. Essas ordens de serviço simplificam a logística e a gestão da cadeia de suprimentos, garantindo uma entrega pontual e correta.

Pode haver várias etapas menores até a conclusão de uma ordem de serviço, mas este é o processo geral que uma ordem de serviço percorre do início ao fim.

Identificação do problema

Os problemas de equipamentos geralmente são identificáveis pela maioria das pessoas. Se uma máquina para de funcionar, o operador pode reportar isso. Se houver um vazamento na sala de descanso, alguém da equipe irá perceber. Essas falhas observáveis de equipamentos são um grande indicador que ajuda as empresas a identificar problemas, indicadores baseados em tempo e no uso também podem ser usados para notificar os agentes e criar uma ordem de serviço no pipeline. Além disso, os clientes podem ter necessidades não relacionadas à manutenção e que devem ser identificadas e atendidas. Por exemplo, um enfermeiro domiciliar contaria com uma ordem de serviço para obter informações sobre programação e envio.

Criação da ordem de serviço

Em seguida, uma solicitação de trabalho é enviada por um membro da equipe quando o problema é identificado. Quanto mais rápido a solicitação chegar à gestão, melhor. Isso ajuda a equipe de manutenção a ter as pessoas certas trabalhando nos problemas mais urgentes. Novamente, essas solicitações devem incluir o problema, a localização do ativo, quaisquer imagens ou vídeos relevantes, um contato principal e outras especificidades necessárias.

Aprovação da ordem de serviço

Em muitas organizações, uma ordem de serviço só pode ser processada e executada com a aprovação de gerentes, o que é fundamental para garantir o trabalho mais eficaz. Gerentes têm experiência e conhecimento para determinar o que precisa ser priorizado e como a tarefa deve ser concluída.

Criação de atribuições

As ferramentas de automação permitem atribuir automaticamente o trabalho aos agentes ou técnicos mais adequados, com base em habilidades, peças e disponibilidade para cumprir o acordo de nível de serviço (ANS) ou o direito de serviço. 

Informações e detalhes

Assim que um agente é atribuído a uma ordem de serviço, ele precisa acessar informações sobre a ordem, incluindo documentação, listas de verificação de processos, informações de conformidade de segurança, imagens, peças usadas, despesas, o tempo necessário e outros detalhes relevantes. Esses dados são importantes para garantir que todos estejam em conformidade com as leis e os regulamentos aplicáveis.

Conclusão do trabalho e encerramento da ordem de serviço

Assim que o trabalho é concluído, o técnico verifica se tudo está funcionando corretamente. Ele também pode agendar uma inspeção de acompanhamento para garantir que não haja mais problemas. Em seguida, a ordem de serviço é encerrada, e o agente pode prosseguir para a próxima tarefa.

Ao gerenciar efetivamente as ordens de serviço, as empresas podem alcançar maior eficiência, precisão e controle de suas operações, de inspeções a tarefas de manutenção, instalações, entregas e muito mais. Seja garantindo a conformidade com os padrões do setor, aumentando a transparência nas operações diárias, reduzindo os riscos de segurança etc., um sistema de gestão de ordens de serviço bem estruturado oferece diversos benefícios que se alinham aos objetivos da organização e contribuem para o sucesso geral dela. Eles incluem:

• Trabalho priorizado
  Grandes problemas que causam grandes oscilações na produtividade e na receita são resolvidos primeiro, enquanto projetos menores ainda são realizados com um cronograma mais eficaz, aproveitando ao máximo os recursos de manutenção. A gestão eficaz de ordens de serviço reconhece que “o tempo de atividade é o rei” e, portanto, os projetos críticos são priorizados em relação àqueles que podem esperar.

• Documentação detalhada
  As ordens de serviço concluídas são então arquivadas, criando uma trilha impressa do trabalho que foi feito. Essa trilha impressa pode ser usada posteriormente se um ativo precisar de reparo ou de upgrades com o passar do tempo, ou se houver alguma discussão sobre o trabalho em si. A documentação adequada também dá suporte aos processos de auditoria de registros, que são recursos essenciais caso surjam investigações internas ou preocupações regulatórias.

• Mais eficiência
  As ordens de serviço reduzem o ruído e o estresse causado pela inatividade de um ativo, promovendo a comunicação entre a equipe, a gestão de manutenção e os técnicos, o que também aumenta a eficiência.

• Redução de custos
  Quando seus procedimentos de manutenção são eficientes, organizados e programados, os resultados são custos reduzidos de mão de obra, maior produtividade, redução de horas extras, redução de backlogs de trabalho e menos interrupções, todos benefícios que economizam dinheiro.

• Monitoramento de desempenho
  Um sistema eficaz de gestão de ordens de serviço cria maior visibilidade de todo o processo de ordens de serviço, para que todos os envolvidos tenham uma visão mais clara do desempenho dos ativos da empresa e do que precisam fazer para se manter à frente da concorrência.

• Conformidade aprimorada
  Ordens de serviço e uma documentação bem elaborada garantem que técnicos e gerentes de manutenção cumpram os padrões do setor e as leis trabalhistas. A documentação faz uma diferença significativa quando se trata de auditoria.

• Aprimoramento da segurança
  A documentação e a comunicação aprimorada também criam um ambiente de trabalho mais seguro. Além disso, o aumento da produtividade e da eficiência significa que máquinas ou outros equipamentos operacionais estão funcionando com segurança, reduzindo o risco que funcionários ou técnicos enfrentam no local.

• Gestão aprimorada do tempo
  Economize tempo para todos os usuários envolvidos na gestão de ordens de serviço, como gerentes e expedidores, por meio da automação avançada do fluxo de trabalho. 

• Otimização de processos
  Em última análise, as ordens de serviço melhoram o processo de reparo e manutenção das operações de sua empresa, do início ao fim.

Cada empresa gerencia ordens de serviço de forma diferente, mas algumas abordagens comuns aumentam sua eficácia e o sucesso departamental.

• Centralização e normalização do processo
  Para obter o máximo de eficiência, normalize o processo o máximo possível e certifique-se de que cada ordem de serviço passe pelo mesmo sistema. Normalizando processos, você pode analisar e comparar o desempenho com mais eficiência em relação ao processo. Depois que a ordem de serviço é enviada, é melhor que a solicitação seja encaminhada para um organizador centralizado, onde possa ser agendada, atribuída e documentada. O software CMMS (Computerized Maintenance Management System, sistema computadorizado de gestão de manutenção) é especialmente útil aqui.

• Atribuição adequada de tarefas
  As modernas ferramentas de programação são capazes de automatizar o processo de programação com base no histórico e nas habilidades do agente e na disponibilidade de peças. 

• Priorização
  Implante um sistema que não só ajuda a acompanhar e focar nas tarefas de alta prioridade, mas que também impede que tarefas de baixa prioridade sejam varridas para debaixo do tapete. Ferramentas modernas de IA/ML podem ser encontradas em sistemas de gestão de serviços para priorizar e categorizar ordens de serviço mais rapidamente e com mais precisão do que nos processos humanos

• Garantia de transparência
  Para evitar erros de comunicação ou mal-entendidos prejudiciais, use sistemas transparentes para processar e priorizar ordens de serviço. Certifique-se de que todos os dados sejam rastreados e acessíveis por meio de uma trilha de auditoria de mudanças. Dessa forma, ninguém pressupõe que seu trabalho está sendo adiado ou deixado de lado.

• Eficiência da programação
  Você não quer que técnicos tenham burnout ou sejam subutilizados devido à ineficácia da programação; gerentes precisam de um processo confiável para atribuir ordens de serviço e gerenciar as expectativas de outras equipes, para que todo o trabalho seja concluído em um prazo razoável. As ferramentas de gestão de pedidos são capazes de equilibrar e otimizar a carga de trabalho para minimizar tempos de viagem, melhorar a utilização e otimizar a produtividade.

• Manutenção da consistência
  Quanto mais consistente puder ser o processo de ordem de serviço, mais eficiente será a equipe inteira. Todos, dentro e fora da equipe de manutenção, terão expectativas precisas, e o trabalho será muito mais tranquilo.

• Comunicação clara com os prestadores de serviços
  Para aqueles que atendem às ordens de serviço e normalmente trabalham fora de sua equipe, certifique-se de que a comunicação e a colaboração entre prestadores de serviço sejam claras e o mais consistentes possível para evitar grandes interrupções. Certifique-se de que os prestadores de serviço estejam alinhados ao processo e incorpore a documentação adequada para impulsionar a conformidade.

Se você precisa melhorar a comunicação entre a equipe e a manutenção ou de mais visibilidade na equipe de manutenção, pode simplificar a gestão de ordens de serviço com a FSM (Field Service Management, Gestão de serviços de campo) da ServiceNow.

A FSM da ServiceNow assume o trabalho associado à atribuição, programação, priorização de ordens de serviço e muito mais. E com recursos avançados de automação do fluxo de trabalho, sua equipe interna poderá permanecer conectada ao campo, ao mesmo tempo em que simplifica e facilita as solicitações de trabalho para os técnicos.   

Aplique modelos detalhados para criar ordens de serviço avançadas e abrangentes que integrem habilidades, peças e programação. Divida os pedidos em tarefas compostas, detalhando exatamente o que precisa ser feito para que o trabalho seja bem-sucedido. Automatize as decisões de programação para criar cargas de trabalho equilibradas e eficientes que reduzem os custos de serviço e aceleram o tempo de conclusão. Inclua recursos de conhecimento adicionais para preparar melhor seus agentes para atividades específicas. Revise os backlogs de pedidos de suporte usando a inteligência preditiva para identificar causas semelhantes. E, com tudo isso, rastreie e registre dados essenciais relevantes para sua empresa.

Com a gestão de ordens de serviço da ServiceNow, as organizações podem facilmente criar, rastrear e concluir ordens de serviço, programar e expedir técnicos de serviço de campo, gerenciar inventário e recursos e melhorar o desempenho geral de suas operações de serviços de campo. Ao trazer visibilidade em tempo real do progresso e do status das ordens de serviço, a solução de gestão de ordens de serviço da ServiceNow capacita as organizações a melhorar a eficiência, reduzir o tempo de inatividade e aumentar a satisfação do cliente.

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