A gestão de conflitos descreve técnicas para identificar, mediar e resolver divergências e outras questões no local de trabalho de forma justa e eficiente.
As pessoas são sociáveis por natureza. Muitas vezes, somos mais felizes e temos melhor desempenho quando estamos com outras pessoas. Mas, às vezes, esse aspecto social pode criar discórdia. Trabalhar em um ambiente de escritório ou mesmo trabalhar remotamente como equipe cria situações em que diferentes tipos de personalidade podem ter que entrar em contato umas com as outras para cooperar em tarefas compartilhadas. E, embora tenha sido demonstrado que pontos de vista opostos promovem a criatividade e a resolução de problemas, há casos em que podem surgir confrontos devido a valores, abordagens ou necessidades incompatíveis, levando a conflitos disruptivos. E, se não forem resolvidos, esses conflitos podem facilmente sair do controle.
Gestão de conflitos é uma abordagem estratégica que oferece às empresas um plano de ação estruturado para lidar com conflitos de forma eficaz e amigável. Ela envolve reconhecer e entender as causas subjacentes dos conflitos, empregar técnicas de comunicação apropriadas e implementar planos úteis para resolver disputas e evitar sua escalação. Ao promover o diálogo aberto, a escuta ativa e a empatia, a gestão de conflitos visa a criar um ambiente de trabalho propício em que o atrito seja tratado prontamente, estimulando a cooperação e aumentando a produtividade no processo.
O conflito é algo normal. Nem todos em uma empresa serão totalmente compatíveis, e são essas diferenças que permitem que as equipes explorem perspectivas e oportunidades com as quais, de outra forma, não teriam se deparado. Dito isso, conflitos nocivos no local de trabalho podem ter efeitos prejudiciais significativos para pessoas e organizações. Eles podem resultar no aumento da rotatividade de funcionários, na diminuição do compromisso e da satisfação dos funcionários, em perda de receita, em danos à reputação e (em casos extremos) em confrontos disruptivos ou violentos. Essas consequências destacam a necessidade urgente de estratégias eficazes de gestão de conflitos.
A gestão de conflitos desempenha um papel crucial para combater esses perigos e promover um ambiente de trabalho saudável. Ao lidar com conflitos prontamente e mostrar respeito por aqueles que estão em ambos os lados da discussão, as organizações podem colher muitos benefícios.
Esses benefícios incluem:
Resolução mais rápida
A implementação de práticas eficazes de gestão de conflitos permite que as organizações resolvam problemas com mais eficiência, minimizando o impacto negativo deles na produtividade dos funcionários. Ao lidar rapidamente com conflitos e encontrar soluções mutuamente aceitáveis, as equipes podem concentrar a energia no trabalho.Relações aprimoradas com colegas
Os funcionários não precisam gostar de todos com quem trabalham, mas precisam ser capazes de colaborar. A gestão de conflitos ajuda a criar melhores relacionamentos de trabalho entre colegas, incentivando o diálogo aberto e a escuta ativa. Os conflitos podem ser transformados em oportunidades de crescimento e colaboração, promovendo a confiança e criando uma atmosfera de trabalho positiva em que os membros da equipe estejam mais dispostos a considerar todos os pontos de vista.Cultura positiva da empresa
O comportamento negativo e discordante pode penetrar nas fibras de uma organização. Por outro lado, uma abordagem saudável e proativa para lidar com conflitos produz uma cultura positiva na empresa. Organizações que priorizam a gestão de conflitos desencorajam comportamentos como fofocas, favoritismo e sabotagem intencional. Em vez disso, elas promovem transparência, responsabilidade e comunicação construtiva, tudo contribuindo para um ambiente em que os funcionários se sintam valorizados e apoiados.Capacidades aprimoradas dos funcionários
A resolução de conflitos reúne as pessoas para encontrar soluções. Ao envolver todas as partes e incentivar a participação ativa na resolução do problema, a gestão de conflitos promove o trabalho em equipe e a cooperação. Isso possibilita não apenas que os membros da equipe resolvam divergências problemáticas, como também contribui para o desenvolvimento de habilidades associadas à negociação, ao compromisso e à resolução de problemas, o que pode ter um impacto positivo duradouro sobre a dinâmica geral e a eficácia da equipe.
Gestão de conflitos e resolução de conflitos são dois conceitos relacionados, mas distintos. E, embora compartilhem semelhanças (especialmente em termos de propósito), entender essas diferenças e como elas se complementam pode oferecer um contexto essencial para lidar de forma adequada e eficaz com conflitos no local de trabalho.
A resolução de conflitos se concentra principalmente em lidar com o conflito ou a disputa subjacente no centro do problema, visando a encontrar uma solução mutuamente satisfatória que atenda aos interesses e às necessidades de todas as partes envolvidas. A resolução envolve identificar as causas raiz do conflito, facilitar o diálogo aberto e empregar técnicas de negociação e solução de problemas para chegar a uma resolução. O objetivo final é eliminar o conflito e restaurar a harmonia.
Para fins de comparação, a gestão de conflitos engloba uma abordagem mais ampla para lidar com diferenças e disputas dentro de uma organização. É um sistema ou uma estrutura abrangente que orienta a organização na gestão proativa e construtiva para facilitar a resolução de conflitos. A gestão de conflitos envolve a criação de estratégias, políticas e procedimentos para evitar que os conflitos escalem, oferecendo uma abordagem estruturada para enfrentá-los quando eles surgem.
Situações diferentes exigem abordagens diferentes para a resolução de conflitos. Entender os vários estilos de gestão de conflitos pode ajudar indivíduos e organizações a escolher a estratégia mais adequada para lidar com isso de forma eficaz. Aqui estão cinco estilos comuns de gestão de conflitos, juntamente com os pontos fortes e fracos que eles têm a oferecer:
A colaboração envolve uma abordagem cooperativa e integrativa em que todas as partes trabalham juntas para encontrar uma solução mutuamente benéfica. Esse estilo enfatiza a comunicação aberta, a escuta ativa e o brainstorming, e é amplamente reconhecido como a melhor abordagem geral para a gestão de conflitos, promovendo a criatividade e a criação de relacionamentos de longo prazo.
No entanto, se há uma desvantagem para o estilo colaborativo de gestão de conflitos, é a de que ela pode ser demorada. Além disso, a colaboração requer um alto nível de confiança e compromisso de todas as partes envolvidas. Se alguém não estiver disposto a trabalhar para encontrar uma solução, essa abordagem começará a desmoronar.
Semelhante à abordagem colaborativa, o comprometimento exige que todos os envolvidos no conflito estejam dispostos a trabalhar juntos para encontrar uma solução. A diferença é que, embora a colaboração se concentre em resolver o conflito de forma que todos possam ficar satisfeitos, o comprometimento termina com uma solução em que ninguém fica totalmente satisfeito. Em vez disso, ele busca um ponto intermediário em que as duas partes façam concessões para chegar a uma solução que pode não ser a ideal para nenhuma das partes, mas que é pelo menos aceitável para todos.
Essa abordagem enfatiza a justiça e pode ser eficaz em situações em que o tempo é limitado ou quando há uma dinâmica de poder igual entre as partes. No entanto, os comprometimentos provavelmente não atenderão totalmente às necessidades de nenhuma das partes e poderão resultar em uma solução abaixo do ideal ou poderão plantar sementes para outros conflitos futuros. Muitas vezes, as organizações recorrem a comprometimentos quando a colaboração se revela impossível.
A acomodação envolve priorizar as necessidades e interesses dos outros em detrimento dos próprios interesses. Esse estilo tem como objetivo manter a harmonia e preservar as relações. Uma das partes decide "ser a melhor pessoa" ou fazer um gesto altruísta permitindo que a outra parte obtenha o que deseja.
A abordagem de acomodação pode ser útil quando preservar o relacionamento é mais importante do que o problema imediato em questão ou quando uma parte tem uma posição significativamente mais forte. No entanto, o excesso de acomodação pode levar à insatisfação pessoal e à possível exploração por parte dos colegas.
Concorrência é um estilo conflituoso e assertivo em que uma das partes se esforça para satisfazer as próprias necessidades e interesses sem considerar as necessidades de outras pessoas. Essa abordagem de "cada um por si" pode resultar em soluções rápidas, mas pouco faz para lidar com as causas subjacentes do conflito. Em vez disso, cria um ambiente de trabalho onde as partes mais obstinadas são aquelas que consistentemente têm os conflitos resolvidos a seu favor, enquanto as necessidades dos indivíduos menos conflituosos ficam sem resposta.
Esse estilo pode ter algumas utilidades limitadas em situações que exijam rápida tomada de decisões ou quando uma hierarquia clara deve ser mantida. No entanto, essas vantagens geralmente não compensam os problemas que essa abordagem introduz. Relacionamentos ruins com funcionários, maior ressentimento e insatisfação e a falta de qualquer tipo de comprometimento podem prejudicar seriamente a colaboração e o trabalho em equipe de longo prazo
A abordagem final para a resolução de conflitos dificilmente será uma "abordagem". Evitar envolve ignorar ou adiar totalmente o conflito, por exemplo, reatribuindo funcionários a diferentes equipes ou funções ou, simplesmente, dizendo às partes envolvidas para abandonarem o assunto por enquanto.
Esse estilo pode ser eficaz quando a discordância em questão se origina de algo trivial ou quando as emoções estão à flor da pele e é preciso tempo para esfriar. No entanto, evitar continuamente pode levar a tensões não resolvidas, à deterioração de relacionamentos e a oportunidades perdidas de crescimento e melhoria. Além disso, deve-se entender que evitar certas questões pode ter ramificações jurídicas. Ignorar conflitos que envolvem assédio ou discriminação pode levar a ações judiciais ou outras penalidades.
A gestão eficaz de conflitos requer uma abordagem intencional. Para garantir que uma organização esteja criando as melhores soluções para lidar com conflitos internos no local de trabalho e resolvê-los, há várias práticas recomendadas que valem a pena considerar:
Conhecimento do conflito
Reconheça os sinais e os indicadores iniciais de conflitos para resolvê-los imediatamente e evitar a escalação. Reconheça que conflitos acontecem e que, quando acontecem, devem ser resolvidos.Adoção de uma abordagem ponderada e racional
Aborde os conflitos com empatia, respeito e objetividade, concentrando-se em encontrar uma solução em vez de atribuir culpas.Investigação da situação
Reúna todas as informações e perspectivas relevantes para entender as causas subjacentes e a dinâmica do conflito antes de iniciar qualquer tipo de arbitragem.Decisão de como proceder
Escolha uma abordagem ou técnica de resolução adequada com base na natureza e gravidade do conflito.Todos devem dar sua opinião
Crie um ambiente seguro e inclusivo em que todas as partes envolvidas possam expressar os próprios pensamentos, sentimentos e preocupações abertamente e sem medo de represálias.Identificação das opções e definição de um caminho a seguir
Explore de forma colaborativa diferentes soluções e opções, considerando os interesses e as necessidades de todas as partes, para chegar a uma resolução pactuada mutuamente.Análise pós-conflito
Avalie regularmente o progresso e a eficácia do processo de resolução de conflitos, ajustando-o conforme necessário.Consideração de estratégias preventivas para o futuro
Depois que o conflito for resolvido, analise a experiência e identifique medidas ou estratégias preventivas para minimizar a ocorrência de conflitos semelhantes no futuro.
A gestão eficaz de conflitos requer uma série de habilidades para navegar e resolver disputas. As habilidades a seguir desempenham um papel crucial para promover a compreensão e a colaboração e obter uma resolução de conflitos bem-sucedida:
Fortes habilidades de comunicação são essenciais para a gestão de conflitos, permitindo a expressão de pontos de vista, escuta ativa e diálogo construtivo. A comunicação facilita a compreensão entre diferentes perspectivas, ajuda a evitar mal-entendidos e possibilita que as duas partes colaborem em possíveis soluções.
Reconhecer e gerenciar as próprias emoções e demonstrar empatia com as emoções dos outros também são etapas cruciais. A inteligência emocional permite que as pessoas naveguem por conflitos com compreensão e autoconsciência.
Empatia é a capacidade de entender e compartilhar dos sentimentos e das experiências dos outros. Ela desempenha um papel vital na gestão de conflitos, promovendo um senso de compreensão, criando confiança e facilitando a comunicação aberta. A empatia ajuda as pessoas a apreciar diferentes pontos de vista e encontrar um consenso para resolução.
A gestão de conflitos geralmente requer pensar de modo não convencional, explorar soluções alternativas e encontrar resultados de benefício mútuo onde nada parece possível. A solução criativa de problemas permite a identificação de resoluções mutuamente benéficas que atendam às necessidades e aos interesses subjacentes de todas as partes envolvidas.
As pessoas são sociáveis por natureza, mas, às vezes precisamos de uma pequena ajuda para aproveitar ao máximo nossa inclinação natural para a sociabilidade. O conflito no local de trabalho coloca equipes e funcionários uns contra os outros, criando uma cultura corporativa insatisfatória, diminuindo a produtividade e a eficiência e incentivando até mesmo os melhores talentos a considerar outras opções de emprego. Felizmente, a abordagem certa para a gestão de conflitos pode fazer uma diferença significativa.
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