A resolução de conflitos descreve os métodos que as empresas usam para mediar e resolver pacificamente disputas entre funcionários, gerentes, fornecedores e outros.
O conflito é uma parte importante da colaboração dentro de um ambiente de negócios. Com a abordagem adequada, o conflito permite que as equipes e os indivíduos reconheçam e avaliem novas formas de pensar e, ao mesmo tempo, descubram problemas e estimulem o crescimento cognitivo positivo. Afinal de contas, se uma ideia não puder resistir a críticas sinceras, então não se deve permitir que ela avance.
Infelizmente, o conflito no local de trabalho nem sempre é tão benéfico ou altruísta. E quando o conflito se torna pessoal ou cruza a linha da falta de produtividade, isso pode causar danos consideráveis. O conflito prejudicial cria um ambiente de trabalho conflituoso. Isso prejudica a motivação dos funcionários e dificulta a conclusão correta das tarefas. Sem controle, o conflito pode facilmente levar ao absenteísmo dos funcionários, ao aumento das taxas de rotatividade e até mesmo ao desgaste dos clientes, causando um grande impacto nos resultados de seus negócios.
A resolução de conflitos existe para oferecer aos líderes das equipes de RH e a outras pessoas da organização um conjunto comprovado de metodologias para lidar com disputas no local de trabalho. As estratégias de resolução de conflitos devem ser capazes de lidar com disputas entre funcionários, departamentos, gerência e quaisquer outras associações ou grupos dentro da empresa.
O que pode ser definido como um "conflito" inclui uma vasta gama de disputas e desacordos. Dito isso, a maioria dos conflitos no local de trabalho pode ser classificada como uma das seguintes:
Conflitos substanciais, também conhecidos como conflitos de tarefas, surgem de desacordos entre indivíduos que colaboram para atingir um objetivo comum. Os desentendimentos substanciais podem surgir de pontos de vista conflitantes sobre a tarefa em si, a melhor forma de abordá-la e a função de cada um na solução, e são ainda mais exacerbados por diferentes opções, ideias ou experiências. Esses conflitos são mais tangíveis e estão relacionados a problemas específicos a serem resolvidos.
Os conflitos afetivos (ou interpessoais) resultam de personalidades diferentes e outras incompatibilidades e não estão diretamente relacionados a nenhuma tarefa específica. Esses tipos de conflitos são, muitas vezes, caracterizados por sentimentos e emoções negativas, como frustração e raiva.
O conflito no local de trabalho pode vir de várias fontes, incluindo:
- Expectativas irreais
- Tratamento injusto
- Funções ou responsabilidades pouco claras
- Comunicação ineficaz
- Oportunidades restritas
- Treinamento insuficiente
- Mudanças inesperadas
- Valores comerciais incompatíveis
- Evitamento de conflitos (ignorar problemas em vez de trabalhar para resolvê-los)
Sua empresa não pode existir sem colaboração. Quando os conflitos surgem e são expressos de maneiras não produtivas, essa colaboração é interrompida. Em vez de encararem um problema comum a ser resolvido, as partes conflitantes começam a ver uma à outra como o problema. Isso cria prioridades desalinhadas e impede que o trabalho progrida. As empresas eficazes dependem da resolução de conflitos para identificar e implementar soluções positivas, realinhar prioridades e reunir todos os envolvidos para enfrentar o problema real de frente. Com a abordagem certa para a resolução de conflitos, sua empresa pode esperar as seguintes vantagens:
Resolver os conflitos de maneira produtiva não só ajuda os membros da equipe a serem profissionais, mas também dá a eles a oportunidade de avaliar diferentes pontos de vista e estratégias que podem ter sido negligenciados quando estavam frustrados. Isso ajuda a garantir que as equipes estejam tomando os melhores e mais eficientes caminhos para o sucesso.
A maioria dos funcionários não prospera em conflitos, preferindo um ambiente de trabalho tranquilo, em que possam executar as tarefas sem ter que se preocupar em se envolver em uma disputa. Lidar e resolver conflitos de uma forma apropriada ajuda a garantir que seu talento mais valioso não abandone sua organização apenas para se livrar do estresse.
A ansiedade não contribui para a produtividade. Funcionários descontentes têm menos tempo e energia para aplicar no trabalho. Ao mesmo tempo, demonstrou-se que o estresse diminui a atividade no córtex pré-frontal, reduzindo efetivamente a capacidade de um indivíduo de tomar decisões inteligentes. A resolução rápida de conflitos elimina esse estresse e dá a seus funcionários a chance de se concentrarem nas tarefas em questão.
A eficácia com que você lida com os conflitos tem um impacto direto na satisfação do funcionário e na cultura geral da sua empresa. Isso também ajuda a inspirar a retenção e a produtividade entre sua equipe, mas um benefício adicional é a melhoria na reputação. Funcionários felizes gostam de compartilhar experiências positivas com outras pessoas, o que pode ajudar sua organização a desenvolver uma reputação positiva entre clientes e possíveis contratações.
Os funcionários não são os únicos que sofrem com o estresse associado a conflitos negativos. Resolver rapidamente desacordos interpessoais e relacionados a tarefas ajuda a garantir que as pessoas com quem você faz negócios tenham uma experiência positiva com sua empresa.
A forma como você aborda um conflito e o resultado que você determina dependerá muito da estratégia que você adotar. A maioria das estratégias de resolução de conflitos se enquadra em uma das quatro categorias a seguir:
1. Arbitragem
Um terceiro objetivo é trazido para ouvir os dois lados do conflito e tomar uma decisão final. Essa estratégia se assemelha a um tribunal, com o terceiro atuando como juiz final no processo.
2. Mediação
A mediação também inclui um terceiro objetivo, mas em vez de julgar, esse indivíduo trabalha diretamente com as partes envolvidas para explorar as opções, considerar as possibilidades e encontrar uma resolução que todos os envolvidos estão dispostos a seguir.
3. Negociação
Semelhante à mediação, a negociação trabalha para criar uma solução que ambas as partes possam concordar. A diferença aqui é que a negociação assume a forma de trocas e concessões, com ambas as partes revisando certas demandas em troca de compromissos específicos.
4. Litígio
Em determinadas situações raras, como discriminação ou assédio, somente é possível resolver os confrontos do local de trabalho em tribunal
Como mencionado acima, uma boa resolução de conflitos não significa a ausência de conflitos; significa simplesmente que o conflito é tratado de forma positiva e produtiva. Embora cada empresa seja diferente, enfrente diversos tipos de conflito e provavelmente precise adaptar a abordagem para atender às próprias necessidades exclusivas, o processo a seguir é uma abordagem testada e comprovada para resolver a maioria dos conflitos no local de trabalho:
1. Reconhecer que existe um problema
Antes que qualquer conflito possa ser resolvido, ele deve primeiro ser identificado. As partes envolvidas e quaisquer mediadores devem estar cientes do problema.
2. Acordo para encontrar uma resolução
Na maioria dos casos, ambas as partes da discordância precisarão trabalhar juntas para por de lado as diferenças e encontrar uma solução. Geralmente, isso começa com um simples acordo de que cada um fará sua parte para atingir essa meta.
3. Compreensão das perspectivas
A resolução começa com a compreensão. Permita que cada parte compartilhe seus pontos de vista e opiniões sem antagonismo.
4. Identificação dos gatilhos
Saber quais fatores (como ações, frases ou abordagens específicas) levaram ao conflito pode ajudar a evitar que problemas futuros saiam do controle.
5. Mediação de partes objetivas
Um representante da gerência ou do departamento de RH pode ser necessário para manter o profissionalismo do processo e ajudar todos os envolvidos a se concentrarem no objetivo de encontrar uma solução.
6. Disposição para se comprometer
Com o problema identificado e ambos os lados tendo compartilhado suas opiniões, agora é essencial que cada parte entenda que encontrar uma solução pode significar ceder em alguma área. Se ambas as partes estiverem dispostas a ceder, provavelmente chegarão a um meio-termo com uma resolução satisfatória.
7. Planejamento
Todos os envolvidos devem trabalhar juntos para criar um plano e tratar as diferenças que levaram ao conflito.
8. Monitorar o impacto de quaisquer acordos para mudança
Com um plano em vigor, agora ele deve ser monitorado atentamente para determinar sua eficácia. Talvez seja necessário revisar os planos antes deles conduzirem a resoluções positivas.
9. Disciplinar ou demitir funcionários que resistem a esforços para neutralizar conflitos
Em alguns casos, como aqueles associados a assédio ou discriminação ou quando uma das partes não está disposta a chegar a uma solução, o problema pode precisar ser escalado. Isso pode envolver ação disciplinar, incluindo demissão do funcionário.
Como mediador responsável por promover a resolução positiva de conflitos, você precisará desenvolver e aplicar determinadas habilidades essenciais. Aqui, destacamos várias áreas de competência que podem desempenhar um papel essencial na abordagem e resolução de disputas no local de trabalho:
Nenhum conflito pode ser resolvido quando os envolvidos não estão dispostos a solucionar o problema. Aqueles que são respeitosamente assertivos são capazes de enfrentar problemas, expressar necessidades pessoais e defender seus próprios direitos sem negligenciar ou banalizar pensamentos, sentimentos ou necessidades dos outros. A comunicação assertiva ajuda a promover um diálogo positivo.
Reconhecer e gerenciar as próprias emoções e demonstrar empatia com as emoções dos outros também são etapas cruciais. A inteligência emocional permite que as pessoas naveguem por conflitos com compreensão e autoconsciência.
A maioria dos conflitos resulta de uma falta de compreensão das emoções ou preocupações dos outros. A empatia permite que você se coloque no lugar de outra pessoa, obtendo uma melhor compreensão da perspectiva dela e, assim, permitindo que você leve os desejos e as necessidades dela em consideração enquanto trabalha para uma solução.
Entender as emoções dos outros é apenas parte da equação. Você também deve ser capaz de avaliar objetivamente seu próprio estado emocional. Isso permitirá que você reconheça como seus sentimentos podem estar afetando seu julgamento.
O principal objetivo da resolução de conflitos é criar uma solução que ambas as partes considerem aceitável e que permita que elas superem o desacordo de uma forma produtiva. Para facilitar esse resultado, os mediadores de conflito devem ser justos, imparciais e dispostos a considerar as necessidades de todos os envolvidos.
O conflito muitas vezes cria situações de alto estresse em que emoções intensas podem ameaçar o processo de resolução. Mediadores autodisciplinados gerenciam suas emoções para permanecerem calmos e focados em objetivos, mesmo durante situações intensas.
Quando as emoções estão afloradas, a capacidade de manter o foco na meta ajudará todos a continuar trabalhando na direção de uma solução positiva.
Talvez a habilidade mais fundamental associada à resolução de conflitos seja a capacidade de ouvir. Nunca se esqueça de que os envolvidos no conflito são seres humanos racionais. Esteja atento à medida que eles expressam suas preocupações e compartilham suas motivações para preparar o caminho para uma abordagem mais empática e colaborativa para a resolução do problema.
O conflito é uma parte natural e, muitas vezes, essencial da colaboração dentro de um ambiente de negócios. Mas quando o conflito para de ser produtivo, as organizações bem-sucedidas aplicam estratégias de resolução de conflitos para ajudar a fazer com que todos voltem a trabalhar na direção das metas. A forma como a sua empresa aborda conflitos no ambiente de trabalho pode ter um impacto significativo na cultura do seu local de trabalho e nos seus resultados. É por isso que é essencial ter as ferramentas, os recursos e o suporte de RH certos. O HR Service Delivery torna isso possível.
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