A geração de relatórios de incidentes descreve os processos associados à captura e documentação de informações sobre incidentes disruptivos no local de trabalho.
Para que a maioria das organizações funcione de forma eficaz, elas dependem de estabilidade e previsibilidade nas operações diárias. Infelizmente, um ambiente tranquilo e sem surpresas não pode durar para sempre; os incidentes são inevitáveis e, sem as informações e os planos de resposta certos, eles podem facilmente interromper a produtividade. De ferimentos e acidentes menores a desastres imprevistos e violações de segurança, essas ocorrências têm a capacidade de interromper o funcionamento interno de qualquer organização.
Quando ocorrem incidentes, é crucial reunir e registrar o máximo possível de informações sobre o evento, para preparar melhor a organização para lidar com eventos semelhantes no futuro. É aqui que a geração de relatórios de incidentes entra em cena.
A geração de relatórios de incidentes envolve a captura sistemática, a documentação e a gestão desses incidentes que podem afetar as operações, a segurança física de funcionários ou a segurança patrimonial de uma empresa. Além de simplesmente reconhecer e abordar as consequências imediatas de um incidente, essa abordagem visa reunir dados abrangentes, incluindo informações sobre as circunstâncias que levaram ao evento, os indivíduos envolvidos, o impacto na organização e quaisquer ações de acompanhamento que foram tomadas. Ao relatar e registrar incidentes de forma diligente, as empresas podem aprender com experiências passadas, identificar padrões e implementar medidas preventivas para minimizar riscos futuros.
A manutenção de um ambiente de trabalho produtivo depende da capacidade da empresa de se preparar e mitigar incidentes disruptivos. A geração de relatórios de incidentes é crucial para tornar isso possível, criando um ambiente de trabalho protegido e seguro, ao mesmo tempo em que ajuda a promover uma cultura de melhoria contínua dentro da organização. Isso ocorre porque a geração de relatórios de incidentes capacita as empresas ao:
Os relatórios de incidentes oferecem aos funcionários um processo estruturado para relatar incidentes à medida que eles ocorrem. Eles oferecem um canal claro para que os indivíduos comuniquem quaisquer preocupações de segurança, acidentes, quase acidentes ou violações de segurança que testemunharam ou sofreram, ou que têm motivos para prever. Ao incentivar a imediata geração de relatórios, as empresas podem resolver rapidamente problemas emergentes e mitigar riscos potenciais antes que se tornem problemas mais significativos.
Gerenciar o impacto dos incidentes não é suficiente; as empresas precisam entender a origem do incidente para que ele possa ser resolvido. A geração eficaz de relatórios de incidentes ajuda as organizações a descobrir os fatores subjacentes que contribuem para eventos disruptivos. Ao capturar detalhes relevantes, como as circunstâncias, os indivíduos envolvidos e os possíveis fatores contribuintes, as empresas obtêm informações valiosas sobre as causas raízes. Essas informações permitem que elas estabeleçam verificações, procedimentos e controles de risco necessários para solucionar melhor e evitar a ocorrência de incidentes semelhantes.
Comunicar e analisar incidentes por meio do processo de relatórios aumenta a conscientização entre os funcionários sobre possíveis perigos e ameaças. Quando os incidentes são divulgados e discutidos dentro da organização, ela promove uma cultura de vigilância e responsabilidade, incentivando os indivíduos a serem mais proativos no relato de possíveis ameaças ou de outros problemas que eles possam encontrar. Essa maior conscientização contribui para um local de trabalho mais seguro e protegido para todos.
A geração de relatórios de incidentes dá suporte à conformidade regulatória, com documentação para garantir que a organização esteja operando dentro dos requisitos legais e dos padrões do setor estabelecidos. Os relatórios também facilitam o desenvolvimento de políticas e regulamentos aprimorados para enfrentar riscos específicos e mitigar riscos potenciais.
A geração de relatório de incidentes traz uma imagem clara das condições atuais de uma organização. Ao documentar e analisar incidentes, as empresas podem identificar tendências, padrões e áreas de preocupação. Essa abordagem de relatórios de incidentes é orientada por dados e permite que as empresas tomem decisões informadas, melhorem a transparência e realizem avaliações de riscos mais completas. Todos os processos que precisam ser alterados, aprimorados ou eliminados são expostos, aumentando a segurança física e a segurança patrimonial geral da organização.
Os relatórios de incidentes servem como um mecanismo vital para identificar e documentar vários tipos de incidentes em uma empresa. Entre as diferentes categorias de incidentes, uma das funções mais críticas dos relatórios de incidentes é destacar possíveis ameaças à segurança dos funcionários no local de trabalho. Acidentes e lesões podem causar danos consideráveis à produtividade e ao engajamento dos funcionários, prejudicar a reputação da empresa e levar a extensos custos jurídicos e de compensação. Dessa forma, eliminar as ameaças à segurança dos funcionários deve ser uma prioridade para qualquer negócio.
As principais ameaças que os relatórios de incidentes devem ser capazes de abordar incluem:
Os EPIs (equipamentos de proteção individual) são ferramentas essenciais que protegem os funcionários contra materiais perigosos, máquinas perigosas e outros riscos no trabalho. Os relatórios de incidentes devem identificar incidentes nos quais os funcionários não recebem ou não usam o EPI necessário (como óculos de segurança, luvas ou capacetes). A ausência de EPI adequado pode causar ferimentos ou doenças, o que torna crucial lidar com esses incidentes e aplicar a conformidade para garantir a segurança dos funcionários.
A falta de conformidade com protocolos de segurança, regulamentos ou procedimentos operacionais padrão pode comprometer significativamente a segurança no local de trabalho. Os relatórios de incidentes devem identificar casos em que funcionários ou equipes se desviam das diretrizes aprovadas, o que pode levar a possíveis riscos. Ao capturar incidentes de não conformidade, as empresas podem adotar ações corretivas, reforçar o treinamento e fortalecer a aplicação da conformidade para manter um ambiente de trabalho seguro.
Equipamentos com defeito ou danificados são mais propensos a causar acidentes, ferimentos ou interrupções operacionais. Casos de mau funcionamento, manutenção inadequada ou uso indevido devem ser incluídos em qualquer processo de geração de relatórios de incidentes. Com essas informações, as empresas podem priorizar reparos ou substituições para ajudar a evitar defeitos potencialmente perigosos.
Após a pandemia global da COVID-19, a conscientização sobre os perigos das doenças infeciosas nunca foi tão alta. A transmissão de doenças representa uma ameaça grave para os funcionários e suas organizações; qualquer incidente relacionado a surtos ou exposição a doenças no local de trabalho constitui um incidente que deve ser abordado. Essas informações podem ser aplicadas à implementação de medidas preventivas adequadas, como distanciamento social ou acordos de trabalho remoto, para proteger a saúde dos funcionários e, ao mesmo tempo, garantir a continuidade das operações de negócio.
As ameaças à saúde e à segurança no local de trabalho devem sempre ser considerações importantes, mas elas são apenas uma parte da equação; os relatórios de incidentes devem ser capazes de levar em conta uma ampla variedade de ocorrências disruptivas. Os vários eventos que as organizações são incentivadas a capturar e documentar podem ser classificados nas seguintes categorias:
Quase acidentes se referem a incidentes em que um evento potencialmente prejudicial quase ocorre, mas não resulta em ferimentos ou danos. Essas situações em que “foi por pouco” servem como oportunidades de aprendizado valiosas, fornecendo informações sobre possíveis perigos e vulnerabilidades no local de trabalho. Relatar quase acidentes permite que as empresas investiguem as causas subjacentes, implementem medidas preventivas e evitem acidentes ou ferimentos futuros.
Os incidentes de exposição envolvem situações em que os funcionários são expostos a substâncias, materiais ou condições perigosas que podem afetar sua saúde. Esses incidentes incluem derramamentos de produtos químicos, gases tóxicos, agentes biológicos ou outras exposições perigosas. Relatar incidentes de exposição é crucial para garantir a intervenção médica imediata, identificar a fonte da exposição e implementar medidas para evitar incidentes semelhantes.
Os incidentes que resultam em ferimentos ou em afastamento do trabalho devem ser totalmente documentados. Essa categoria abrange acidentes, ferimentos físicos e doenças que afetam a capacidade dos funcionários de realizar suas tarefas. O relato desses incidentes possibilita uma atenção médica mais imediata, investigação das causas raízes e da responsabilidade e implementação de medidas corretivas para evitar lesões futuras e manter a produtividade.
Os eventos sentinela são incidentes graves que resultam em danos significativos (ou potencial de danos graves) para indivíduos ou organizações. Geralmente, esses eventos são difíceis de prever e podem incluir grandes violações de segurança, falhas catastróficas de equipamentos, lesões potencialmente fatais etc. A geração de relatórios de eventos sentinela oferece às organizações mais dados em suporte à investigação completa, identificação de problemas sistêmicos e implementação das melhorias necessárias para mitigar riscos futuros.
A geração adequada de relatórios de incidentes significa seguir um processo de documentação estabelecido para garantir que todos os dados relevantes sejam registrados de forma clara e precisa. Ao criar um relatório de incidentes, inclua os seguintes elementos-chave:
- Local
Especifique claramente o local onde o incidente ocorreu. Isso fornece contexto e ajuda a identificar quaisquer fatores específicos do local que possam ter contribuído para o incidente. - Data e hora
Inclua a data e a hora do incidente. Essas informações são cruciais para acompanhar tendências de incidentes, analisar padrões e identificar possíveis fatores relacionados ao tempo. - Lista de pessoas envolvidas
Registre os nomes e as funções dos indivíduos diretamente envolvidos no incidente, incluindo funcionários, prestadores de serviço, clientes e quaisquer outras partes relevantes. Isso ajuda nas investigações subsequentes e na comunicação com as pessoas afetadas. - Descrição do incidente
Faça uma descrição detalhada e objetiva do incidente, destacando a sequência de eventos que ocorreram antes e após a ocorrência. Inclua informações como a natureza do incidente, do equipamento ou dos processos envolvidos e quaisquer outras observações relevantes. - Danos/lesões
Documente quaisquer danos causados à propriedade, ao equipamento ou ao meio ambiente e quaisquer lesões sofridas pelos indivíduos envolvidos. Especifique a extensão dos danos ou lesões para avaliar com precisão o possível impacto e os custos associados. - Fatores contribuintes
Identifique e documente os fatores subjacentes que contribuíram para o incidente. Isso pode incluir falha do equipamento, erro humano, condições ambientais ou outros elementos. Entender as causas raízes será útil quando chegar a hora de implementar medidas preventivas. - Fotos, vídeos e outras evidências
Sempre que possível, inclua evidências visuais, como fotografias, vídeos ou diagramas, que esclareçam ainda mais o relatório de incidentes. A documentação visual pode fornecer contexto adicional e ajudar em investigações ou futuras iniciativas de treinamento. - Adoção de ações imediatas
Descreva as ações imediatas adotadas para lidar com o incidente, incluindo quaisquer medidas de resposta a emergências, primeiros socorros administrados ou procedimentos de contenção iniciais. A ação imediata é crucial para mitigar mais danos ou ferimentos, e a documentação correta dessas ações cria uma imagem mais clara da situação. - Recomendações
Ofereça recomendações sobre como evitar ou responder a incidentes semelhantes no futuro. Essas sugestões podem incluir mudanças em políticas, procedimentos ou programas de treinamento ou a introdução de novas medidas de segurança. Essas recomendações devem ser práticas e acionáveis. - Assinaturas
Obtenha assinaturas de todas as partes envolvidas no incidente, incluindo aquelas que testemunharam ou foram diretamente afetadas por ele. As assinaturas indicam confirmação e concordância com as informações apresentadas no relatório. Se qualquer parte envolvida discordar das informações do relatório, isso também deve ser declarado.
A geração de relatórios de incidentes é um processo crítico que exige a adesão a determinadas práticas recomendadas para garantir sua eficácia e confiabilidade. Para maximizar o valor dos relatórios de incidentes, as organizações devem tomar medidas para garantir que as informações incluídas no relatório sejam:
- Precisas
Relatórios precisos são cruciais para capturar a verdadeira natureza do incidente. É importante oferecer informações precisas, sem especulações ou suposições. A precisão garante que o relatório de incidentes reflita os eventos reais e ajude na análise e na tomada de decisões. - Claras
Clareza visual e fácil compreensão tornam incidentes complexos mais acessíveis. Utilize linguagem, títulos, marcadores e parágrafos claros e concisos para organizar as informações de forma eficaz. Auxílios visuais, como diagramas ou fluxogramas, também podem ajudar a melhorar a acessibilidade do relatório. - Completas
Um relatório de incidentes abrangente deve apresentar todas as informações mais relevantes. Isso inclui os detalhes do incidente, os indivíduos envolvidos, os fatores contribuintes, as ações adotadas e as recomendações. Um relatório completo promove uma compreensão profunda do incidente e facilita a implantação de próximas etapas eficazes. - Factuais
Os relatórios de incidentes devem ser baseados em fatos, não em opiniões pessoais ou interpretações subjetivas. É importante apresentar as informações objetivamente, contando com evidências tangíveis, depoimentos de testemunhas e observações documentadas para garantir a integridade e a confiabilidade do relatório. - Válidas
Nos relatórios de incidentes, validade refere-se à autenticidade e confiabilidade das informações apresentadas. Certifique-se de que os dados incluídos no relatório sejam verificados, críveis e obtidos de fontes confiáveis. A validade inspira confiança nas descobertas e recomendações do relatório, levando à tomada de decisões informada.
Embora os relatórios de incidentes tenham um papel essencial na manutenção e promoção de um ambiente de trabalho seguro e protegido, elaborar esse relatório nem sempre é tão simples quanto fazer algumas anotações e tirar algumas fotos. Certos desafios podem prejudicar a eficácia dos relatórios de incidentes, e é essencial estar ciente desses desafios e de como contorná-los. Aqui estão alguns obstáculos comuns a serem levados em conta:
- Incidentes que não são relatados, seja por medo de culpabilização ou porque o funcionário acredita que se trata de problema insignificante.
- Inconsistência nos padrões de relatórios entre diferentes departamentos, equipes ou indivíduos.
- Falta de conscientização sobre quais tipos de incidentes devem ser relatados ou do que os processos de relatórios de incidentes envolvem.
- Treinamento insatisfatório ou incompleto sobre processos ou padrões essenciais de relatórios de incidentes.
- Falta de um sistema de geração de relatórios fácil de usar.
- Processos de geração de relatórios excessivamente demorados.
- Falta de acompanhamento adequado após um incidente ser relatado.
Em muitas dessas circunstâncias, a dificuldade está na insuficiência de ferramentas e suporte para a geração de relatórios de incidentes. Ter os sistemas certos em vigor, com o suporte de treinamento adequado e de expectativas claramente definidas, pode ajudar a garantir que as soluções de geração de relatórios de incidentes estejam em vigor e funcionando adequadamente quando ocorrerem situações emergentes.
Incidentes acontecem e, quando ocorrem, podem criar complicações generalizadas para sua empresa. A ServiceNow, líder em gestão de TI, oferece a solução:
O ServiceNow Health and Safety (uma extensão da solução Workplace Service Delivery e do portfólio mais amplo dos Fluxos de trabalho de funcionário) oferece aos funcionários os recursos fáceis de usar de que eles precisam para relatar incidentes de segurança com rapidez e precisão, usando ferramentas avançadas de autoatendimento. Essa abordagem simplifica o roteamento e a investigação de incidentes e permite a criação de regras, tarefas e listas de verificação internas, com o respaldo de ferramentas para capturar declarações de testemunhas, analisar causas raízes e estabelecer uma relação entre ativos e incidentes. Além disso, ao oferecer aos administradores dados de segurança detalhados para serem comparados a métricas estabelecidas, e oferecer às equipes de segurança do local de trabalho ferramentas automatizadas de investigação e resposta, a ServiceNow está tornando a geração de relatórios de incidentes precisos uma tarefa tão fácil e eficaz quanto apertar um botão.
Saiba mais sobre O ServiceNow Health and Safety hoje mesmo. Afinal de contas, embora os incidentes sejam inevitáveis, eles não precisam ser obstáculos à produtividade e à segurança da sua empresa.