A Gestão de conhecimento é o processo sistemático de reunir, organizar e compartilhar informações e especialidades de uma organização para facilitar o acesso. Recursos técnicos, documentação instrucional, páginas de perguntas frequentes etc. são exemplos de conhecimento que devem ser disponibilizados por meio da Gestão de conhecimento.
A Gestão de conhecimento é o processo sistemático de reunir, organizar e compartilhar informações e especialidades de uma organização para facilitar o acesso. Recursos técnicos, documentação instrucional, páginas de perguntas frequentes etc. são exemplos de conhecimento que devem ser disponibilizados por meio da Gestão de conhecimento.
Nós aprendemos com a experiência. Conforme enfrentamos novos desafios, nossos sucessos e fracassos melhoram nossa capacidade de enfrentar desafios semelhantes no futuro. Infelizmente, o progresso por experiência tem sido classicamente limitado ao indivíduo. Aprendemos com nossa própria experiência e outros são forçados a fazer o mesmo. No entanto, a KM (Knowledge Management, Gestão de conhecimento) tem a capacidade de mudar tudo isso, disponibilizando informações, percepções e respostas essenciais facilmente para os usuários autorizados que dependem disso.
A Gestão de conhecimento reúne a experiência e a especialidade de toda a organização para que todos possam se beneficiar.
O conhecimento de uma empresa pode assumir muitas formas, e cada uma desempenha funções essenciais na formação das habilidades de uma organização e na informação de suas estratégias. A definição desses diferentes tipos de conhecimento é um primeiro passo crucial para alcançar uma gestão de conhecimento eficaz:
- Conhecimento tácito
O conhecimento tácito é altamente pessoal e difícil de articular ou codificar. Ele reside na mente de um indivíduo e se baseia em suas experiências, intuições e informações. Exemplos incluem habilidades, expertise e o "know-how" que os funcionários trazem para as próprias funções. Compartilhar conhecimento tácito geralmente requer interação direta e colaboração. - Conhecimento implícito
O conhecimento implícito está intimamente relacionado ao conhecimento tácito, mas é ligeiramente mais formalizado. Envolve o conhecimento que as pessoas possuem, mas podem não reconhecer ou comunicar conscientemente. O conhecimento implícito pode ser descoberto por meio da observação e do diálogo, o que o torna valioso para a aprendizagem organizacional. - Conhecimento explícito
O conhecimento explícito é uma informação tangível e codificada que pode ser facilmente documentada, compartilhada e transferida. São documentos, manuais, bancos de dados, procedimentos por escrito etc. Esse tipo de conhecimento é acessível a outras pessoas sem a necessidade de interpretação pessoal. - Conhecimento declarativo
O conhecimento declarativo consiste em fatos, conceitos e princípios que os indivíduos podem afirmar ou declarar com confiança. Ele representa o que alguém sabe sobre um assunto e pode ser comunicado por meio de linguagem ou símbolos. O conhecimento declarativo geralmente é encontrado em livros didáticos e materiais de referência. - Conhecimento procedimental
O conhecimento procedimental se concentra em "como" fazer as coisas. Ele inclui instruções e processos passo a passo para executar tarefas específicas. Esse conhecimento é crucial para padronizar operações e garantir a consistência nos fluxos de trabalho. - Conhecimento a posteriori
O conhecimento a posteriori (latim: "do que é posterior”) é obtido por meio de observação empírica ou evidências, com base em dados reais. Está intimamente ligado ao aprendizado baseado na experiência. - Conhecimento a priori
O Conhecimento a priori (latim: "do que é anterior") é o conhecimento que existe independentemente da experiência, em vez de ser obtido por meio de raciocínio, dedução ou intuição. Princípios filosóficos, axiomas matemáticos e verdades lógicas são exemplos de um conhecimento a priori.
Ao criar um único sistema de TI capaz de armazenar e recuperar o conhecimento coletivo e a experiência da força de trabalho de uma organização, a gestão de conhecimento compartilha conhecimento entre os funcionários. Isso permite maior eficiência, maior capacidade de tomar decisões e resolução de problemas mais rápida e precisa.
Além disso, a gestão de conhecimento ajuda a promover a inovação. Com fácil acesso a ideias compartilhadas, experiências e informações atualizadas, os funcionários têm os recursos de que precisam para pensar de modo não convencional e fazer mudanças culturais importantes para adaptar a organização a fim de atender melhor às crescentes necessidades de negócios.
A gestão de conhecimento também pode ajudar a diminuir a rotatividade de funcionários, proporcionando informações avançadas sobre como executar o trabalho de modo mais eficaz.
Mas, talvez o mais importante, a gestão de conhecimento permite que as empresas permaneçam competitivas. Ao compartilhar experiências e informações por meio de ferramentas fáceis de usar, os negócios se tornam mais flexíveis e inteligentes, mais bem preparados para detectar problemas com mais facilidade e inovar mais rapidamente.
Em conjunto, os objetivos da gestão de conhecimento são simples: Facilitar a aprendizagem e a adaptação organizacionais para otimizar a tomada de decisões e melhorar a satisfação do cliente.
Embora a gestão eficaz de conhecimento possa oferecer retornos significativos para basicamente qualquer organização, muitas vezes, a necessidade de um sistema desse tipo só é reconhecida quando eventos específicos o exigem. Isso pode incluir:
- Fusões ou aquisições que exigem a necessidade de conhecimento codificado e incentivam as equipes a compartilhar seus conhecimentos específicos.
- Funcionários chave que se aposentam ou deixam o cargo, o que oferece a oportunidade de capturar os conhecimentos deles para transmissão aos demais.
O recrutamento futuro ajuda no treinamento de novos funcionários.
Embora não haja um procedimento padronizado para estabelecer um sistema funcional de gestão de conhecimento, as etapas a seguir descrevem o processo mais comum de gestão de conhecimento.
As organizações podem usar sistemas de ESS (employee self-service, autoatendimento para funcionários) para criar, programar e compartilhar conteúdo importante para departamentos e funcionários por meio de vários canais. Isso inclui e-mails em massa, comunicados, links e outros conteúdos para distribuição por meio da força de trabalho. Os destinatários podem ser filtrados com base em uma variedade de critérios, como cargo e localização.
A estruturação envolve a criação pelo uso de um modelo ou um formulário, o que ajuda a manter a base de conhecimento consistente e de fácil acesso pelos usuários.
Para que a gestão de conhecimento tenha qualquer tipo de impacto positivo, os usuários devem estar cientes de que ela está disponível. Os artigos e recursos de conhecimento devem ser compartilhados livremente pelos canais com os quais os membros da equipe estão familiarizados, e quaisquer perguntas abertas que possam ser abordadas com conhecimento relevante devem ser encaminhadas à KM.
Não basta simplesmente criar uma base de conhecimento e depois abandoná-la. Assim que os artigos e outros recursos forem implementados, revise regularmente quais estão sendo usados, quais não estão e se há alguma lacuna de conhecimento que ainda precisa ser preenchida.
A educação deve ser um esforço em grupo. As perguntas que outros usuários já fizeram são disponibilizadas a todos, incluindo quaisquer soluções que possam ter sido encontradas para resolver o problema de forma eficaz. Funcionários e gerentes podem ver facilmente solicitações abertas, analisar solicitações passadas e verificar o status de solicitações atuais específicas, tudo a partir de uma única página.
Os usuários revisam regularmente o conhecimento à medida que continuam pesquisando artigos, dando feedback e permitindo possíveis melhorias para iterações futuras.
É mais provável que os funcionários permaneçam e fiquem felizes quando eles têm acesso a informações e oportunidades para compartilhar o conhecimento para melhorar a experiência dos colegas de trabalho. Isso permite maior colaboração, tomadas de decisões mais rápidas e mais eficiência na organização.
Melhores experiências de integração aumentam as taxas de retenção e a produtividade. A gestão de conhecimento é uma maneira rápida e fácil de melhorar a integração e o compartilhamento de conhecimento dos funcionários, o que ajuda os novos funcionários a desenvolver uma ideia clara do que se espera deles, aprender a concluir as tarefas da melhor forma e determinar quem pode ajudá-los a realizar o que precisam fazer. Uma base de conhecimento acelera a integração com um tour abrangente de sistemas e o passo a passo de procedimentos, o que simplifica o processo.
A jornada do funcionário abrange cada etapa que um funcionário assume como parte do emprego em uma organização, desde o momento em que ele se candidata a um trabalho até o momento em que ele muda para outro emprego. Ela identifica momentos importantes que ajudam na melhoria da jornada. Momentos importantes incluem o primeiro dia na empresa, a primeira avaliação de desempenho ou quaisquer promoções que possam receber. A gestão de conhecimento antecipa as informações de que os funcionários precisarão em cada fase, reduzindo o atrito e ajudando a mantê-los motivados e engajados.
Um sistema eficaz de KM não só destaca as áreas de especialização presentes em uma organização, como também as áreas em que o conhecimento pode estar faltando. Ao identificar lacunas nas competências principais, a liderança da empresa pode tomar medidas para atender a essas necessidades por meio de mais treinamento, contratação de novos talentos, criação de novas estruturas organizacionais etc.
Os sistemas de gestão de conhecimento oferecem acesso controlado, controle de versões e recursos de criptografia, protegendo qualquer conhecimento que represente dados exclusivos. Isso não apenas reduz o risco de acesso não autorizado, mas também ajuda as organizações a cumprir as normas de proteção de dados e manter a confiança das partes interessadas.
As organizações acumulam conhecimento institucional valioso ao longo do tempo. Os sistemas de gestão de conhecimento atuam como repositórios, preservando essa memória institucional mesmo quando os funcionários entram e saem. Essa continuidade garante que informações, práticas recomendadas e processos essenciais sejam mantidos, evitando a perda de conhecimento vital e promovendo a estabilidade organizacional de longo prazo.
Os sistemas de gestão de conhecimento podem assumir várias formas. Alguns exemplos comuns de sistemas de gestão de conhecimento são:
Proporciona facilidade de acesso a documentos importantes da empresa. Atuando como um repositório centralizado para arquivos, manuais etc., os sistemas de gestão de documentos são projetados para tornar a localização e a recuperação de arquivos as mais simples possíveis. A gestão de documentos é essencialmente um gabinete de arquivamento digital, que oferece soluções de armazenamento e acessibilidade, mas não captura nem analisa dados automaticamente por conta própria.
Os sistemas de gestão de conteúdo levam a gestão de documentos um passo adiante. Além de armazenar e recuperar documentos essenciais, também abrangem mídia adicional, como áudio, vídeo e muito mais.
Usando um banco de dados, as empresas têm a oportunidade de capturar, armazenar, interagir e analisar dados. Os bancos de dados geralmente são indexados para aumentar a acessibilidade das informações. Muitas vezes, os bancos de dados são projetados com medidas de segurança adicionais para proteger os dados armazenados, mas podem ser dispendiosos para projetar e implementar, e podem exigir maior experiência de TI para uso e manutenção.
Os data warehouses voltam a atenção para a própria organização, localizando e armazenando dados importantes de toda a empresa para relatórios e análises. Para fazer isso de forma eficaz, eles devem ser totalmente integrados a todos os sistemas de negócios relevantes, o que os torna uma opção de manutenção superior a muitas outras formas de gestão de conhecimento.
Seguindo dicas do Facebook e de outros sites de redes sociais de sucesso, essas opções oferecem aos usuários a oportunidade de se conectar com outras pessoas, contribuir com informações, ingressar em grupos e discutir questões de interesse.
Como ferramentas de colaboração que assumem a forma de enciclopédias de código aberto on-line, os wikis permitem que praticamente qualquer pessoa com acesso autorizado edite e melhore os artigos da base de conhecimento contidos neles. Os wikis são eficazes para lidar com a manutenção de documentos de negócios e catálogos de produtos, mas podem ser difíceis quando se trata de garantir a precisão.
A gestão eficaz do conhecimento depende da implementação estratégica e da adesão às práticas recomendadas. Ao incorporar as seguintes diretrizes, as organizações podem otimizar a abordagem de KM, promovendo uma cultura de colaboração e inovação:
Não há necessidade de anonimato na gestão de conhecimento. Dê crédito onde for devido anexando nomes de funcionários aos documentos de conhecimento e outros recursos que eles oferecem. Isso destaca colaboradores valiosos e, ao mesmo tempo, oferece a outros usuários um especialista com quem eles podem entrar em contato caso tenham mais dúvidas.
Estabeleça diretrizes e políticas claras para a troca de conhecimento. Defina as expectativas para compartilhar, atualizar e acessar informações. Uma política formal oferece estrutura, promove consistência e ajuda a evitar silos de conhecimento. Ela também contribui para a segurança dos dados, descrevendo permissões e controles de acesso.
Incentive o compartilhamento de conhecimento reconhecendo e recompensando aqueles que dedicam tempo para contribuir. A fixação de bônus à participação na base de conhecimento ajuda a garantir que o conhecimento seja compartilhado livremente.
A implementação de um sistema de KM não é uma tarefa pequena. Planeje a implantação em fases, começando com um projeto piloto para coletar feedback e fazer os ajustes necessários. A integração gradual permite que os funcionários se familiarizem com novos processos e dá às organizações a chance de oferecer treinamento a eles durante todo o processo, garantindo assim uma transição mais tranquila.
As soluções de KM bem-sucedidas são aquelas que se integram à forma como os funcionários trabalham e compartilham informações. Escolha algo que corresponda aos níveis de habilidade dos usuários para que eles possam aproveitar ao máximo a KM sem treinamento extensivo.
Um sistema de KM confiável poderá ser usado sempre que um funcionário, cliente ou prestador de serviços precisar de mais informações. Dito isso, a gestão de conhecimento é particularmente eficaz nas seguintes áreas:
A KM simplifica o processo de integração oferecendo um repositório centralizado de informações essenciais. Os novos contratados podem acessar guias, procedimentos e informações organizacionais abrangentes, acelerando a aclimatação à cultura e aos fluxos de trabalho da empresa. Uma base de conhecimento facilita uma transição mais tranquila, garantindo que os funcionários entendam rapidamente suas funções e responsabilidades e saibam como encontrar os recursos disponíveis para eles.
Na correria diária das operações de negócios, os funcionários muitas vezes encontram desafios que exigem soluções rápidas e precisas. Os sistemas de KM capacitam os funcionários a lidar com tarefas rotineiras de forma eficiente, apresentando informações e guias facilmente acessíveis. Seja para resolver problemas técnicos, navegar em processos internos ou acessar a documentação relevante, a KM dá suporte aos funcionários em suas responsabilidades diárias.
A KM estende seus benefícios para além das operações internas para aprimorar as experiências do cliente. Ao criar uma base de conhecimento bem organizada, as empresas permitem que os clientes encontrem respostas para consultas comuns por conta própria. Essa abordagem de autoatendimento melhora a satisfação do cliente e, ao mesmo tempo, reduz a carga de trabalho das equipes de suporte ao cliente. Os clientes apreciam a conveniência de acessar rapidamente as informações, o que aumenta a confiança e a fidelidade.
As ferramentas ineficientes antigas não conseguem acompanhar as necessidades das modernas organizações de negócios. E-mails, planilhas, documentos e outros formatos de informações diferentes acabam dispersos pela infraestrutura da empresa, tornando a recuperação de informações uma tarefa frustrante e demorada. A ServiceNow reúne todas as informações e fontes de conhecimento relevantes, com o poderoso Case and Knowledge Management.
Padronize a documentação em toda a sua organização. Melhore a experiência do funcionário e acelere a entrega de serviços com um catálogo de serviços completo. Incorpore fluxos de trabalho automatizados avançados e inteligência preditiva respaldada em IA para pré-filtrar conteúdo relevante e garantir que as pessoas certas estejam recebendo as informações certas, no momento certo. O ServiceNow Case and Knowledge Management tem tudo o que você precisa para gerenciar o conhecimento de sua organização e ajudar seus funcionários a desfrutar da própria experiência e, ao mesmo tempo, expandir a experiência e a compreensão da empresa. Com a ServiceNow, informações relevantes, precisas e consistentes estão a apenas um clique de distância.