Integração AIOps
Reduza incidentes e MTTR para eliminar ruído, priorizar, identificar a causa raiz e corrigir.
Informação baseada em IA
Use aprendizado de máquina avançado e modelos de dados para categorizar e atribuir incidentes automaticamente. Aprenda com os padrões de dados históricos para melhorar a precisão das recomendações. Preveja categorias de incidentes de TI e direcione os problemas à equipe de resolução certa com base em uma breve entrada do usuário, eliminando gargalos.
Automated Test Framework
Atualize de maneira rápida e fácil com uma estrutura de teste‑‑pronta‑para‑uso. A infraestrutura de teste de início rápido permite que os administradores criem e mantenham testes para execução em vários aplicativos, mesmo se tiverem diferentes conjuntos de dados ou forem páginas da IU que fazem parte da Now Platform®.
Prioridade calculada
Gerencie facilmente o trabalho de alta e baixa‑prioridade ao tratar incidentes com base no impacto e na urgência. Direcione incidentes críticos automaticamente para equipes especializadas para que eles sejam tratados sem demora e com menos impacto nos negócios.
Configuração guiada
Simplifique a configuração e implante o Incident Management em poucos dias, com etapas simples de configuração e ajuda incorporada. Avalie o progresso da sua implementação com verificações visuais do status, gere conhecimentos com tours dos produtos e configure as soluções com potencial máximo.
Playbooks de resposta a incidentes
Ofereça à central de atendimento uma visualização simples e baseada em tarefas do fluxo de trabalho de resolução de incidentes para automatizar as etapas manuais.
Gestão de incidentes graves
Use fluxos de trabalho incorporados e com prática consolidada para identificar, rastrear e resolver incidentes de alto‑impacto, como definido pelos acordos de nível de serviço (ANSs). Modernize o ambiente de trabalho dos gerentes para que respondam aos incidentes principais unindo informações úteis em um único‑painel integrado ao Agent Workspace.
Aplicativo para celular nativo
Ofereça aos agentes de TI uma interface móvel para triagem, tratamento e resolução de incidentes ou solicitações de onde estiverem.
Notificações omnicanal
Aumente a satisfação do cliente permitindo que os usuários enviem incidentes pelo método de suporte preferido. Permita que a TI capture incidentes em um portal de autoatendimento, chatbot de agente virtual, email, telefone ou celular.
On-call scheduling
Obtenha suporte 24 horas por dia usando um workbench de plantão para programação. Escale incidentes às equipes de suporte e aos grupos de atribuição certos com gatilhos automáticos usando essa exibição em um único painel.
Relatórios e painéis
Obtenha transparência em tempo real sobre operações com painéis configuráveis baseados em funções. Métricas e pesquisas integradas medem os níveis de serviço e impulsionam a melhoria contínua do serviço. Identifique oportunidades para melhorar o serviço e fornecer treinamento e fique por dentro das tendências baseadas em tempo.
Visão do agente em painel único
Ofereça aos agentes tudo que eles precisam para priorizar e resolver problemas rapidamente, incluindo recomendações de IA.
Sistema único de registro
Resolva os problemas mais rapidamente usando o CMDB como um sistema de registro para todos os componentes de TI. Entenda o impacto de incidentes, problemas e solicitações de mudança com um sistema único de registro. Encontre as causas raiz rapidamente com uma exibição gráfica de suas complexas dependências e infraestrutura de TI.
Acordos de nível de serviço
Monitore todos os compromissos de nível de serviço entre os provedores de serviço de TI e seus clientes. As visualizações detalhadas facilitam o entendimento de ANSs ativos envolvidos nos incidentes. Com as notificações e os escalonamentos automatizados, você avalia o desempenho organizacional com relação aos compromissos de serviço.
Notificações de duas vias
Incentive a transparência e agilize o MTTR com comunicações bidirecionais entre clientes e técnicos da central de atendimento. Envie notificações automáticas a todas as partes envolvidas mediante a adição de anotações de trabalho ou a alteração do status do incidente.
Visual Task Boards
Facilite e agilize a colaboração em equipe com quadros de tarefa visuais estilo‑Kanban intuitivos. Arraste e solte tarefas de incidentes, gerencie atribuições de equipe, crie listas de verificação de tarefas e defina prioridades dinamicamente.
