A excelência operacional é o objetivo de impulsionar o desempenho de negócio por meio de práticas eficientes e transparentes para reduzir custos e riscos e oferecer maior qualidade de serviço.
A excelência operacional pode ser chamada de excelência de operações. Ambos os termos são usados de forma intercambiável e se referem ao objetivo de impulsionar o desempenho do negócio por meio de práticas eficientes, transparentes e de valor agregado que ajudarão a reduzir os custos operacionais e os riscos e a oferecer melhor qualidade de serviço e capacidade para a empresa. Excelência operacional pode ser abreviada como OpEx.
Sem uma base forte que vincule o contexto adequado às ações certas, as organizações não conseguem o alinhamento e a entrega unificadas para alcançar o estado desejado com confiança. Uma estratégia organizacional unificada projetada para alcançar a excelência operacional pode ajudar os líderes comerciais a lidar com as pressões mais comuns que ocorrem em todas as operações, como:
- Reduzir custos e executar suas operações de serviços empresariais com eficiência
- Comunicar às partes interessadas o compromisso com as iniciativas de ESG
- Demonstrar aos acionistas que a organização é resiliente
- Operar o negócio de forma eficiente e em escala
Quando diferentes partes da sua empresa trabalham em conjunto, elas trabalham melhor. Dependendo de como sua empresa funciona, isso pode significar a combinação do poder de gerenciamento de negócios, segurança e até mesmo comunidade e governança em uma única plataforma operacional. O resultado é a capacidade de criar processos eficazes, transparentes e confiáveis, colocando sua organização em uma posição para melhor atender a todas as partes interessadas, sejam elas seus clientes, sua equipe ou o planeta. Outros benefícios são:
- Ajudar os líderes a permanecerem estratégicos
- Ajudar a organização a criar uma vantagem competitiva
- Ter um efeito positivo sobre o meio ambiente, defendendo os valores de sustentabilidade de seus clientes e colegas
Os Serviços de negócios globais (GBS) podem ser definidos como um modelo organizacional projetado para fornecer serviços empresariais de ponta a ponta em uma única função que, de outra forma, seria resolvida dentro dos centros de serviços compartilhados departamentais (por exemplo, TI, RH, finanças etc.).
As organizações de GBS são muitas vezes criadas para impulsionar a entrega em escala e econômica e melhorar a qualidade do serviço e a governança em toda a empresa. Além de ter operações de “back-office”, as organizações de GBS estão cada vez mais sendo as responsáveis por entregar habilidades empresariais avançadas e complexas, como transformação, melhoria contínua, análise e muito mais.
Os GBS reúnem essas funções de serviço operacional interno tradicionalmente separadas e isoladas em uma única organização de suporte corporativo. As organizações que impulsionam a eficiência por meio dos GBS se esforçam para:
- Conectar processos de ponta a ponta e reduzir custos
- Aprimorar a experiência de atendimento do funcionário
- Oferecer visibilidade compartilhada em todos os casos de serviço
- Ter agilidade e facilidade de melhoria contínua
O que significa ser resiliente a riscos? Uma organização é resiliente a riscos quando tem recursos e processos necessários para prever e lidar com desafios futuros e aproveitar as oportunidades. Há ainda mais força quando as empresas gerenciam riscos e resiliência em tempo real.
Os programas de Governance, Risk, and Compliance (GRC) ajudam a garantir que as empresas lidem com os riscos e atendam aos requisitos de conformidade. Atualmente, esses programas são ainda mais críticos, pois as empresas de todo o mundo adotam plataformas baseadas na nuvem e de transformação digital. Essas inovações permitem que as forças de trabalho e os clientes acessem serviços e processos digitais com facilidade, mas essas experiências contínuas também trazem riscos maiores.
As organizações com ferramentas e processos de GRC desatualizados estão se abrindo para riscos desnecessários e colocando-se em desvantagem competitiva. Esses cenários podem ser atenuados se as empresas implementarem práticas modernas de gerenciamento de riscos e conformidade incorporadas aos fluxos de trabalho digitais para ter novas percepções e facilitar a melhor tomada de decisões.
As organizações podem impulsionar os resultados estratégicos ao desenvolver a abordagem tradicional no PPM (Project Portfolio Management) e SPM (Strategic Portfolio Management). O SPM permite que as organizações priorizem e financiem o que é mais importante, criem um roteiro para orientar investimentos, comuniquem planos e rastreiem o progresso. O SPM permite que as equipes planejem e executem o trabalho em um método que atenda às necessidades delas e consolidem e centralizem a demanda do negócio.
Para criar um ambiente de SPM, as organizações devem seguir três etapas distintas:
- Estratégia de roteiro para maximizar o resultado
- Alinhamento dos investimentos para implementar a estratégia
- Entrega de valor em ritmo próprio usando qualquer metodologia
O ESG (Environmental, Social, Governance) tem tudo a ver com impulsionar o crescimento do negócio e criar um futuro mais sustentável, equitativo e ético para o mundo.
Quando as empresas fazem negócios de forma responsável e buscam oportunidades para resolver desafios sociais, elas podem oferecer soluções para questões que vão desde a crise climática até a pobreza, a desigualdade e a fome. Essa inovação do setor privado é um mercado em crescimento, e os benefícios para os consumidores e o planeta são imensuráveis quando uma empresa opta por se comportar de forma responsável e promover práticas ambientais e sociais positivas.
Embora a maioria das organizações execute atividades de ESG, poucas têm um modelo operacional e de planejamento coeso em toda a empresa ou uma base tecnológica para ajudar a atingir as metas de ESG à medida que as demandas aumentam.
Uma prática recomendada de ESG é integrar fluxos de trabalho que vão operacionalizar os pilares de ESG de seu programa em uma única plataforma. Eles interagem com controles operacionais para criar estratégias, gerenciar, governar e gerar relatórios em todo o ecossistema. Essa abordagem que desafia silos alinha os investimentos com suas metas. Ela combina os esforços de ESG a outras prioridades e outros processos corporativos para obter os resultados ideais.
Tudo muda em um instante, por isso, é importante que seus processos operacionais consigam acompanhar o ritmo. A Automação pode melhorar a experiência do cliente e do funcionário. Quando você puder oferecer níveis altos de serviço de forma previsível durante horários imprevisíveis, seus clientes vão notar e agradecer por isso.
No caso do atendimento ao cliente, é seguro dizer que nem todos os problemas são resolvidos com mais eficiência pelos agentes na central de contato. Algumas solicitações são tratadas com mais rapidez e facilidade por meio do autoatendimento. Para problemas mais complexos, os agentes de suporte costumam precisar trabalhar com outras equipes da organização para resolvê-los. Esse é um exemplo de automação no trabalho para ajudar a impulsionar a excelência operacional.
- Comece com a experiência dos seus próprios funcionários. Para oferecer experiências contínuas para seus clientes, primeiro analise sua própria operação. Entenda as funções de seus funcionários e concentre-se em como você pode possibilitar que eles atendam aos clientes de forma adequada.
- Crie fluxos de trabalho digitais e reduza o número de tarefas manuais. Ative a atribuição automatizada de tarefas e implemente estruturas de relatórios para garantir que a ação tenha sido tomada.
- Unifique todos os sistemas, políticas e processos em uma única plataforma. Isso permite que suas operações e soluções tecnológicas se dimensionem junto com a trajetória da sua empresa no futuro.
- Encontre um parceiro de implementação que compartilhe sua ambição. Isso ajuda a organização a crescer e pode levar seus serviços a um novo patamar.
O principal componente para impulsionar a excelência operacional é unificar a entrega de serviço para aprimorar todos os processos de negócios em toda a organização. Isso é conseguido substituindo uma mistura complexa de diferentes sistemas e processos de gerenciamento nas diferentes unidades de negócios por fluxos de trabalho integrados e fortes, tudo em uma única plataforma.
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