Quando um help desk está funcionando perfeitamente, é como se ele fosse o centro de uma empresa. Ele é uma fonte de suporte interno para funcionários com problemas de TI, um hub de autoatendimento para solucionar problemas dos clientes e conectá-los aos agentes de suporte adequados e um repositório para problemas de produtos, soluções e outros dados.
As estatísticas de help desk abaixo mostram como pode ser um help desk completamente integrado e como ele continua mudando conforme as necessidades dos clientes evoluem.
A ascensão do autoatendimento tornou o help desk on-line mais crucial do que nunca. Embora, atualmente, os help desks englobem as opções de suporte tradicional com agentes e autoatendimento, os clientes cada vez mais preferem o autoatendimento, que está se tornando ainda mais poderoso quando combinado com a IA generativa. Essas opções de suporte centradas no cliente também melhoram a CX (customer experience, experiência do cliente) e as classificações de satisfação.
1. Oitenta e um por cento dos consumidores esperam mais opções de autoatendimento, mas apenas 40% das empresas acreditam que têm o suficiente. (NICE)
2. Apenas 16% dos clientes preferem obter ajuda em mídias sociais ou fóruns. (SuperOffice)
3. Quando as bases de informações on-line são amigáveis e apresentam as informações de que os clientes precisam, 91% deles estão dispostos a experimentar essas opções de suporte primeiro. (AmDocs)
4. O uso de chatbots está aumentando, e 68% das pessoas já interagiram com um chatbot automatizado de atendimento ao cliente. (Ipsos)
5. A resolução de tíquetes de help desk de TI na América do Norte tem um custo médio de USD 22 por tíquete. (Global Help Desk Services)
A pandemia acelerou uma mudança em direção às interações digitais com autoatendimento — os avanços tecnológicos e as necessidades em constante mudança dos clientes desempenharam uma função importante na disponibilização de mais recursos on-line. À medida que funcionários e clientes pesquisavam novas maneiras de resolver problemas, o help desk mudou para lidar com solicitações de novos canais e conectar agentes e clientes.
6. A participação média global das interações digitais quase triplicou em apenas três anos, avançando de 20% em junho de 2017 para quase 60% até julho de 2020. (Statista)
7. Estima-se que o mercado de ITSM (IT service management, gestão de serviços de IT) crescerá para USD 5,2 bilhões até 2028. (Absolute Reports)
8. Um estudo descobriu que, em resposta à COVID-19, 64% dos líderes de TI esperam aumentar seus investimentos em automação nos próximos anos. (Inference Solutions)
9. Oitenta e quatro por cento dos compradores estão dispostos a gastar mais para receber um melhor atendimento ao cliente. (Gladly)
10. Enquanto 55% dos baby boomers afirmam que não desistem do suporte antes de entrar em contato com várias pessoas, 55% dos clientes das gerações Y e Z afirmam que usarão menos o serviço ou o produto, 52% dizem que não comprarão dessa empresa novamente e 44% relatam que, se o autoatendimento não ajudar, divulgarão a experiência negativa pelo boca a boca. (Gartner)
O help desk sempre foi um recurso para os funcionários, seja para resolver um problema técnico ou apresentar orientações e informações sobre como funciona um conjunto de tecnologias. À medida que os conjuntos de tecnologia e as bases de conhecimento mudaram e cresceram, e o help desk começou a canalizar os clientes para os departamentos adequados, seu impacto sobre os funcionários também se expandiu. Ao implementar um sistema robusto de acompanhamento e resolução de problemas e trabalhar junto com agentes para resolver problemas, o help desk é mais indispensável do que nunca.
11. Noventa e um por cento das equipes de atendimento ao cliente concordaram que os sistemas de help desk aumentam a produtividade. (HubSpot)
12. Os funcionários que se sentem apoiados pelo departamento de TI têm mais probabilidade de estarem satisfeitos com o seu trabalho em geral. (Microsoft)
13. O compartilhamento de conhecimento dentro de uma organização pode levar a um aumento de 20% na produtividade. (VINE Journal of Information and Knowledge Management Systems)
14. A IA generativa pode simplificar significativamente o trabalho dos help desks reduzindo o volume de tíquetes de suporte em 60%. (Rezolve)
As tarefas repetitivas consomem energia e tempo. Como os help desks lidam principalmente com problemas comuns, a automação do help desk pode causar um impacto extremo, pois libera agentes para tratar de problemas de suporte mais complexos. De assistentes virtuais e chatbots a bases de conhecimento e outras opções de autoatendimento, a automação das funções de help desk ajuda a todos.
15. O maior obstáculo (57%) para a adoção da IA em ITSM é a falta de pessoal com experiência em IA. (ITSM Tools)
16. O uso da IA pode reduzir significativamente os tempos de resposta do help desk de TI, diminuindo de um padrão do setor de mais de sete horas para três segundos. (Atera)
17. Automatizar algumas tarefas de help desk pode ajudar os 88% dos profissionais de TI que preveem que seus trabalhos se tornarão mais desafiadores nos próximos anos. (ITSM Tools)
18. O uso de IA na gestão de conhecimento está aumentando, mas com cautela. Quase metade (46%) dos entrevistados ainda está na fase de avaliação, o que indica uma abordagem ponderada em relação a essa tecnologia inovadora. (APQC)
19. As empresas que usam a automação normalmente respondem aos problemas dos clientes com 37% mais rapidez do que as que dependem exclusivamente de métodos manuais. (Gorgias)
O futuro do atendimento ao cliente e, por extensão, do help desk, são assistentes virtuais, chatbots e ferramentas de atendimento ao cliente inteligentes e com tecnologia de IA que aprimoram o suporte ao cliente. A praticidade, o baixo custo e a disponibilidade 24/7 dessas ferramentas aumentam as taxas de resolução no primeiro contato, aceleram a resolução de problemas e facilitam o acompanhamento e a análise de tendências (além de usar essas informações para aumentar o valor comercial, graças a relatórios aprimorados de help desk), tudo isso enquanto capacitam as equipes de help desk a buscar soluções para qualquer problema.
20. Quase nove em cada dez (88%) clientes interagiram com um chatbot no ano passado. (Tidio)
21. A satisfação do cliente com os chatbots para problemas complexos permanece baixa, e apenas 35% relataram resolução eficiente de problemas na maioria das interações. (Ipsos)
22. Quarenta e um por cento dos clientes preferem bate-papo ao vivo em vez de suporte por e-mail e telefone. (Kayako)
23. As empresas que usam automação resolvem tíquetes de clientes em um prazo 52% menor do que as empresas que não utilizam. (Gorgias)
24. Quase 40% das gerações mais jovens (geração Z e millenials) abandonam os problemas de atendimento ao cliente quando não podem ser resolvidos por meio de opções de autoatendimento. (Gartner)
As opções de autoatendimento, incluindo autoatendimento aprimorado por IA ou estático, capacitam clientes e funcionários a encontrar soluções de forma rápida e independente.
As mais recentes soluções de help desk aumentam a satisfação do cliente e dão aos funcionários acesso a ferramentas, treinamento e expertise que, de outra forma, poderiam não estar disponíveis (ou poderiam estar isolados). O aumento da produtividade e os clientes mais satisfeitos são uma vitória para todos.
25. Uma transição perfeita entre os canais de autoatendimento e de atendimento ao cliente com agentes leva a grandes conquistas: 93% dos entrevistados relataram alta satisfação quando a troca de canais foi tranquila e fácil. (Gartner)
26. Mais de três quartos (77%) dos clientes afirmam ter uma visão mais positiva das organizações que oferecem opções de autoatendimento para receber suporte. (Higher Logic)
27. Os sistemas de help desk e as bases de conhecimento são as duas ferramentas mais comuns oferecidas às equipes de atendimento ao cliente para aprimorar o suporte ao cliente. (HubSpot)
28. Quase metade (47%) das empresas com uma base de conhecimento relatou um aumento nas vendas. (HubSpot)
29. Quase 80% dos clientes esperam que as organizações ofereçam ferramentas de suporte com autoatendimento para que possam encontrar soluções de forma independente. (Higher Logic)
O ambiente de help desk apresenta um fluxo constante, impulsionado pelos avanços tecnológicos e pelas crescentes expectativas dos clientes. Ao se manter informado sobre as últimas tendências e estatísticas do help desk de TI, você pode garantir que seu help desk esteja equipado para lidar com as necessidades em constantes mudanças dos clientes e funcionários.
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