O que é suporte de TI?

O suporte de TI é uma forma de suporte técnico que fornece assistência para vários problemas tecnológicos, como computadores, impressoras, redes e dispositivos.

À medida que avançamos cada vez mais na era digital, a necessidade comercial por especialização técnica interna tornou-se universal. A tecnologia da informação não é mais responsabilidade exclusiva das organizações baseadas em tecnologia. A realidade sempre ativa e sempre conectada dos negócios modernos tornou a TI um componente essencial, sem o qual a maioria das empresas fica paralisada.

Infelizmente, o monitoramento e a manutenção da TI não acompanharam necessariamente o ritmo da dependência de TI. As falhas de TI podem ocorrer sem aviso e, quando isso ocorre, as organizações geralmente ficam lutando para identificar as causas raiz, reparar tecnologias vitais e corrigir e resolver quaisquer complicações resultantes. Soma-se a isso os perigos crescentes dos ataques cibernéticos e das violações de segurança, e a vulnerabilidade de TI dos negócios modernos se torna ainda mais aparente.

Para lidar com essas ameaças e melhorar a resiliência operacional e dos negócios, as organizações se aproximam do suporte de TI. Aqui, discutimos o suporte de TI, o que ele oferece e como a ServiceNow está revolucionando a forma como os funcionários e agentes de TI interagem para encontrar soluções.

Componentes do suporte de TI

Assim como a TI se tornou onipresente entre os negócios, as funções e responsabilidades da equipe de suporte de TI também são extensas. Em seu nível mais básico, o suporte de TI é um termo amplo que abrange qualquer forma de assistência com serviços e produtos relacionados à tecnologia. Isso significa que o suporte de TI é igualmente responsável por instalar um novo software de segurança e por ajudar os funcionários esquecidos a recuperar senhas perdidas.

Ao mesmo tempo, as soluções eficazes de suporte de TI fornecem aos funcionários os recursos para resolver rapidamente os problemas e colocar o trabalho de volta nos eixos. Os funcionários podem obter suporte de TI a qualquer momento, de qualquer lugar e contar com uma resolução rápida e confiável. Isso significa maior produtividade dos funcionários, bem como maior satisfação e engajamento no trabalho.

Com isso em mente, estas são algumas das tarefas mais comuns associadas ao suporte de TI:

  • Registro e processamento de chamadas de suporte
  • Instalação e configuração de hardware, software, sistemas, redes, impressoras e scanners de computador
  • Planejamento e realização de atualizações de manutenção programadas
  • Configuração de contas para a equipe, garantindo que eles saibam como fazer login
  • Solução de problemas de senha
  • Conversa com funcionários e usuários do computador para determinar a natureza de quaisquer problemas que eles encontrem
  • Resposta a interrupções
  • Investigar, diagnosticar e resolver falhas de software e hardware do computador
  • Reparo de equipamentos e substituição de peças

O suporte avançado de TI da ServiceNow vai mais longe, possibilitando que os agentes de TI resolvam tarefas e solicitações repetitivas de TI usando chatbots de agente virtual, empregando inteligência preditiva para categorizar e enviar casos automaticamente para equipes relevantes e incorporando o gerenciamento de nível de serviço para melhorar a visibilidade dos compromissos e definir expectativas de negócios precisas. Por fim, o painel abrangente pode fornecer aos agentes de serviço uma exibição completa de todo o suporte de TI, respaldada por recomendações baseadas em IA e contexto essencial. Essas vantagens permitem que os agentes de TI resolvam mais casos, de forma rápida e precisa.

Os funcionários também se beneficiam do suporte aprimorado de TI da ServiceNow. As opções de autoatendimento omnicanal oferecem aos funcionários recursos confiáveis para encontrar soluções, fazer perguntas e obter informações precisas e consistentes a qualquer momento. As opções móveis permitem que os funcionários obtenham suporte por meio do aplicativo Now Mobile, disponível em qualquer dispositivo. As ferramentas de colaboração integram-se ao Amazon Connect, Slack, Facebook Workplace e Microsoft Team. E, como o suporte não ocorre apenas on-line, o ServiceNow Walk-Up Experience simplifica as solicitações de suporte direto com check-in on-line, estimativas de fila em tempo real e notificações automatizadas.

Os benefícios do suporte de TI são tão abrangentes quanto as responsabilidades associadas a ele. Ao melhorar a eficiência técnica e a confiabilidade, otimizar a segurança e diminuir o tempo médio de recuperação, o suporte de TI da ServiceNow melhora praticamente todos os aspectos de uma empresa.

As vantagens do suporte de TI incluem o seguinte:

Aumento do ROI e redução de gastos

O suporte de TI eficaz é um investimento. Mas, considerando que o custo médio do tempo de inatividade do datacenter é de aproximadamente US$ 8.000 por minuto, é um investimento que pode se pagar rapidamente. Ao diminuir os tempos de resolução de problemas em sua empresa, você economiza uma quantia significativa de dinheiro que poderia ser perdida. Ao mesmo tempo, o suporte de TI pode ajudar você a obter o máximo das suas ferramentas e sistemas, melhorando o desempenho dos funcionários e os aspectos de geração de receita dos seus negócios. E como o suporte de TI da ServiceNow é totalmente baseado em nuvem, todas as ferramentas relevantes são mantidas e acessíveis em uma única plataforma, reduzindo os custos de manutenção e de gerenciamento no processo.

Maior inovação e velocidade

O suporte de TI da ServiceNow melhora a agilidade da TI. O aumento da agilidade permite que a inovação progrida sem restrições, eliminando interrupções e preparando o terreno para melhorias futuras.

Segurança cibernética aprimorada

As ameaças à segurança cibernética estão evoluindo rapidamente. Os agentes de ameaça estão usando ferramentas, técnicas e estratégias inteligentes para se adaptar às medidas de segurança tradicionais. Ter um suporte de TI confiável melhora sua segurança, permitindo que você responda mais fluidamente às novas ameaças à medida que elas surgem.

Funcionários contentes

O suporte eficaz de TI oferece aos funcionários os recursos necessários para resolver problemas de forma rápida e direta, reduzindo significativamente o tempo de inatividade. Com os meios para se conectar à TI onde quer que estejam trabalhando (dispositivos móveis, Teams, Slack, desktops etc.), tempos de resposta mais rápidos e maneiras de resolver rapidamente os próprios problemas sem qualquer espera, os funcionários desfrutarão da liberdade de se sobressair em todas as tarefas.

Maior capacidade de adaptação da TI

Assim como as tecnologias que impulsionam os negócios hoje eram praticamente inéditas há vinte anos, as empresas de amanhã dependerão fortemente de novos avanços e evoluções de TI. Para permanecerem competitivas, as organizações precisam se familiarizar com as tecnologias à medida que elas forem disponibilizadas. O suporte de TI é um recurso eficaz para avaliar, testar e incorporar novas ferramentas e sistemas para melhorar os objetivos do negócio.

Dimensionamento sem esforço

Os serviços de suporte de TI automatizados e baseados em nuvem conseguem lidar com um número significativamente maior de casos do que as soluções de suporte tradicionais. Priorize e atribua tarefas de forma inteligente, acelere a identificação e a resolução de incidentes e expanda seus negócios.

Menos tempo se preocupando e mais tempo gerenciando

Com poucas exceções, a liderança não deve ter que gastar seu tempo limitado resolvendo problemas de TI. O suporte de TI elimina muitas tarefas relacionadas à TI do patamar administrativo, liberando a liderança para se concentrar no gerenciamento de equipes e no crescimento dos negócios.

Eficiência e produtividade maximizadas da empresa

Há um motivo pelo qual a tecnologia se tornou tão enraizada em praticamente todos os setores. As ferramentas certas complementam e dão suporte às tarefas dos funcionários, para que as empresas possam fazer e alcançar mais, gastando menos. O suporte de TI da ServiceNow incorpora tecnologias avançadas de IA e aprendizado de máquina, desafogando a equipe de TI e aumentando a produtividade em até 20%.

Serviço personalizado

Sua empresa é única, assim como os problemas de TI que você enfrenta. O suporte de TI pode resolver esses problemas de uma forma personalizada para atender às suas necessidades, requisitos e limitações.

Houve um momento em que muitas organizações mantiveram o pessoal de suporte de TI escondido em porões, apenas colocando-os em ação quando sistemas de computador ou dispositivos importantes de escritório precisavam ser corrigidos. Esses dias já passaram. O suporte de TI moderno é um aspecto essencial e totalmente integrado da estrutura organizacional de quase todos os negócios bem-sucedidos.

Embora muitas empresas ainda prefiram manter departamentos de suporte de TI separados, outras começaram a disseminar totalmente a TI em outras equipes e departamentos. O raciocínio por trás dessa mudança pode parecer óbvio: cada equipe e departamento tem suas próprias ferramentas de tecnologia, sistemas, bancos de dados etc., e, como tal, deve ter seus próprios especialistas em TI à disposição para combater quaisquer falhas inesperadas ou outros problemas que possam surgir.

Mas essa mudança não é impulsionada apenas pela necessidade de especialistas disponíveis. Está se tornando cada vez mais evidente que o sucesso depende muito do foco e do comprometimento de uma organização com a transformação digital. Dessa forma, o relacionamento tradicional de suporte de TI, em que a TI existe apenas para reforçar outros departamentos, está dando lugar a uma nova ordem, em que a própria TI impulsiona o crescimento comercial e empresarial.

A ServiceNow está na vanguarda dessa transformação.

A ServiceNow tem as ferramentas que uma equipe de suporte de TI precisa para atender com sucesso a clientes e organizações.

A plataforma ServiceNow

  • Revolucione a TI para impulsionar a produtividade e encantar os funcionários.
  • Conecte pessoas, funções e sistemas para impulsionar a inovação rápida, aumentar a agilidade dos negócios e desbloquear a produtividade.
  • Ofereça serviços de TI resilientes em uma única plataforma de nuvem de ITSM, aumente a produtividade da TI com resoluções de IA mais rápidas e nativas da plataforma e atenda aos funcionários em qualquer lugar com serviços de TI sempre ativos.
  • Potencialize a TI com a automação de operações de serviço baseada em IA para corrigir e resolver problemas rapidamente.
  • Otimize a TI para impulsionar a utilização máxima de recursos e reduzir custos.
  • Forneça ITSM em uma única plataforma para ITSM usando práticas recomendadas integradas para consolidar rapidamente ferramentas distintas em um único sistema de ação na nuvem.
  • Aproveite dados e análises compartilhados com os fluxos de trabalho de serviço de TI mais confiáveis.
  • Aumente a produtividade da TI e impulsione a eficiência do agente com recomendações auxiliadas por IA e atribua incidentes automaticamente à equipe de resolução correta.
  • Molde experiências de serviço para funcionários em qualquer lugar, com serviços de TI sempre ativos.
  • Automatize o suporte de solicitações comuns com agentes virtuais que compreendem a linguagem humana simples.
  • Consiga novas informações e ofereça serviços de alta qualidade em escala de forma proativa. Obtenha visibilidade total de qualquer processo ou serviço com painéis integrados e análises em tempo real que forneçam informações valiosas.
  • Permita que os funcionários encontrem autoajuda rápida e colaborem com os departamentos de TI, RH, instalações, finanças, jurídico e outros departamentos, tudo em um aplicativo móvel moderno habilitado pela Now Platform®.

Suporte de TI da ServiceNow

A ServiceNow oferece um valor maior ao unir o trabalho entre as equipes, registrar microsserviços, correlacionar dados observáveis, automatizar mudanças e prever falhas.

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