O suporte de TI é um serviço que oferece assistência e soluções para problemas relacionados à tecnologia, incluindo configuração e solução de problemas, que normalmente são oferecidas por uma equipe de profissionais de TI por meio de help desk, telefone ou canais on-line.
À medida que avançamos cada vez mais na era digital, a necessidade da empresa por experiência técnica interna tornou-se universal. A tecnologia da informação não é mais responsabilidade exclusiva das organizações do setor de tecnologia. A realidade sempre ligada e sempre conectada dos negócios modernos tornou a TI um componente essencial, sem o qual a maioria das empresas ficaria paralisada.
Infelizmente, o monitoramento e a manutenção da TI não necessariamente acompanharam a dependência de TI. Os problemas de TI podem ocorrer sem aviso e, quando isso acontece, as organizações geralmente ficam aflitas para identificar as causas raiz, reparar tecnologias vitais e corrigir e resolver quaisquer complicações resultantes. Acrescente a isso os perigos crescentes dos ataques cibernéticos e das violações de segurança, e a vulnerabilidade da TI dos negócios modernos se torna ainda mais importante.
Para lidar com essas ameaças e melhorar a resiliência operacional e dos negócios, as organizações recorrem ao suporte de TI. Aqui, discutimos o suporte de TI, o que ele oferece e como a ServiceNow está revolucionando a forma como os funcionários e os agentes de TI interagem para encontrar resoluções.
À medida que a TI se tornou omnipresente entre as empresas, as funções e responsabilidades da equipe de suporte de TI se tornaram mais extensivas. Em seu nível mais básico, o suporte de TI é um termo amplo que abrange qualquer forma de assistência com serviços e produtos relacionados à tecnologia. Isso significa que o suporte de TI é igualmente responsável pela instalação de novos softwares ou por ajudar os funcionários esquecidos a recuperar senhas perdidas.
Ao mesmo tempo, as soluções eficazes de suporte de TI oferecem aos funcionários os recursos para resolver problemas rapidamente e colocar o trabalho de volta nos trilhos. Os funcionários podem obter suporte de TI a qualquer momento, de qualquer lugar e contar com uma resolução rápida e confiável. Isso significa maior produtividade dos funcionários, bem como maior satisfação e engajamento no trabalho.
Com isso em mente, estas são algumas das tarefas mais comuns associadas ao suporte de TI:
- Registro e processamento de chamadas de suporte
- Instalação e configuração de hardware de computador, software, sistemas, redes, impressoras e scanners Planejamento e realização de upgrades programados de manutenção
- Configuração de contas para a equipe e garantia de que ela saiba como fazer log-in
- Solução de problemas de senha
- Conversa com os funcionários para determinar a natureza de quaisquer problemas que eles encontrem
- Investigação, diagnóstico e resolução de falhas de software e hardware do computador
As soluções avançadas de suporte de TI da ServiceNow levam as coisas ainda mais longe, permitindo que os agentes de TI resolvam tarefas e solicitações repetitivas de TI usando automação por meio de chatbots de agente virtual ou inteligência preditiva para categorizar e enviar os casos automaticamente para as equipes relevantes. Isso deve levar a uma melhor gestão de nível de serviço. Por fim, um painel abrangente pode oferecer aos agentes de serviço uma visão completa do suporte de TI, respaldada por recomendações informadas por IA e contexto essencial. Essas vantagens permitem que os agentes de TI resolvam casos com mais rapidez e precisão.
Da mesma forma, os funcionários se beneficiam das soluções da ServiceNow para suporte de TI. Opções de autoatendimento omnicanal oferecem aos funcionários recursos confiáveis para encontrar soluções, fazer perguntas e obter informações precisas e consistentes a qualquer momento. As opções móveis permitem que os funcionários obtenham suporte por meio da aplicação Now Mobile, disponível em qualquer dispositivo móvel. As ferramentas de colaboração se integram às equipes Amazon Connect, Slack, Facebook Workplace e Microsoft. E, como o suporte não ocorre somente on-line, o Walk-Up Experience da ServiceNow simplifica as solicitações de suporte presenciais, com check-in on-line, estimativas de fila em tempo real e notificações automatizadas.
A tecnologia da informação moderna desempenha diversos papéis, e o suporte necessário para operar corretamente essa tecnologia e alcançar os resultados desejados pode ser igualmente variado. O suporte de TI abrange uma variedade de serviços e níveis de experiência para lidar com toda a gama de problemas tecnológicos que as organizações provavelmente enfrentarão. Esses diferentes tipos de suporte de TI atendem às necessidades e níveis exclusivos de complexidade e podem ser categorizados da seguinte forma:
O suporte de nível 0 permite que os usuários recuperem informações de suporte de forma independente com o mínimo de assistência necessária ou nenhuma assistência dos profissionais de TI. Em vez disso, esse tipo de suporte depende de recursos de autoajuda, como sites, perguntas frequentes como a Gestão de conhecimento da ServiceNow, manuais técnicos, publicações em blogs, chatbots e fóruns on-line. Os usuários podem acessar esses materiais por conta própria para encontrar soluções para problemas comuns ou respostas para suas perguntas, tornando-os um recurso inicial valioso para a solução de problemas. Muitos usuários preferem o suporte de nível 0 porque frequentemente ele resulta em soluções mais rápidas e sem complicações.
Para aqueles que precisam de mais suporte do que o que pode estar disponível em opções de autoajuda ou automatizados, o suporte de nível 1 serve como o primeiro ponto de contato com a equipe de suporte humano para usuários que enfrentam problemas básicos, problemas conhecidos e solicitações de serviço. Normalmente, esse nível de suporte lida com tarefas rotineiras, como redefinições de senha, solução inicial de problemas e resolução de problemas comuns. Os usuários entram em contato com o help desk ou a central de serviços quando precisam de assistência e orientação rápidas para lidar com desafios técnicos diretos.
Nem todas as solicitações de suporte são tão fáceis de resolver, e é por isso que o suporte de nível 2 oferece conhecimento mais abrangente e especializado relacionado a produtos ou serviços específicos. Ele entra em ação quando os problemas exigem compreensão e experiência mais profundas em uma área de tecnologia específica. Esse nível de suporte envolve a solução de problemas técnicos complexos, a resolução de problemas de software ou hardware e a configuração de sistemas para atender a requisitos específicos.
O suporte de nível 3 representa o nível mais alto de experiência técnica em uma organização. Ele consiste em especialistas altamente qualificados em produtos e serviços que são acessados quando os incidentes exigem o máximo de proficiência ou quando a equipe de suporte técnico não consegue resolver um problema satisfatoriamente. Esses especialistas se destacam no diagnóstico e na resolução de desafios técnicos complexos, especialmente aqueles relacionados a sistemas críticos, configurações avançadas ou problemas complexos de hardware e software.
Quando ninguém na organização pode resolver o problema, pode ser necessária ajuda externa. O suporte de nível 4 consiste no engajamento de entidades externas, como fornecedores e parceiros comerciais, que são contratados independentemente da organização. Esse nível geralmente é utilizado com menos frequência, mas pode ser necessário quando todas as opções internas foram esgotadas. Soluções abrangentes específicas de fornecedores, integrações de terceiros e serviços avançados de consultoria, o tornam essencial para lidar com cenários complexos e não padronizados.
Embora possa ser tentador ver a equipe de TI como homogeneizada em toda a função de suporte de TI, a verdade é que há duas funções distintas: Especialistas e técnicos de suporte de TI.
Os especialistas de suporte de TI operam principalmente nas linhas de frente da assistência técnica. Eles são o primeiro ponto de contato para os usuários que enfrentam uma ampla variedade de problemas e são especialistas em triagem e diagnóstico de problemas, concentrando-se em resolver casos simples rapidamente. A expertise deles consiste em oferecer soluções imediatas, oferecer orientação sobre problemas comuns e garantir que os usuários possam retomar rapidamente suas tarefas. Quando confrontados com problemas mais complexos, os especialistas de suporte de TI desempenham um papel fundamental no processo de escalonamento: eles coletam informações e percepções essenciais antes de passar esses casos para o próximo nível de suporte, onde técnicos mais especializados assumem o controle.
Os técnicos de TI normalmente ocupam o nível de suporte de segunda linha, lidando com problemas de maior complexidade. As responsabilidades deles se estendem para lidar com desafios avançados, como gerenciar backups, solucionar problemas de bancos de dados e otimizar serviços de rede. Os técnicos têm conhecimentos e habilidades especializados que permitem que eles se aprofundem em assuntos técnicos complexos e são bem versados no funcionamento interno de vários sistemas. Como suporte de segunda linha, os técnicos de TI são cruciais para garantir a estabilidade e a funcionalidade de sistemas e serviços críticos em uma organização.
Assim como há várias funções no suporte de TI, também existem vários níveis de serviço, cada um adaptado para atender às necessidades e complexidades específicas dos problemas relacionados à tecnologia. Entender as distinções entre um help desk, uma central de serviços e o suporte técnico é crucial para as organizações que buscam oferecer as formas mais relevantes de assistência aos seus usuários.
O help desk serve como ponto inicial de contato para usuários que buscam assistência rápida com os problemas técnicos mais básicos. Sua principal função é oferecer suporte rápido, orientar os usuários em questões simples e facilitar a resolução rápida de problemas comuns. A equipe do help desk é especializada em lidar com consultas e solicitações de nível 1 para ajudar os usuários a voltar ao trabalho. Geralmente, o help desk representa o suporte de front line para as necessidades de TI de uma organização.
A Central de serviços é basicamente uma versão evoluída do help desk, caraterizada por uma abordagem mais estratégica para o suporte de TI. Ela vai além de simplesmente resolver problemas técnicos imediatos e assume uma função mais ampla na gestão de incidentes de TI e solicitações de serviço diretamente com os usuários. Os profissionais da Central de serviços estão equipados para lidar com uma ampla variedade de necessidades do usuário, desde a solução de problemas técnicos até a coordenação e supervisão de solicitações de serviço de TI. Eles se concentram na otimização da entrega de serviços de TI e no aprimoramento da experiência geral do usuário, alinhando os serviços de TI aos objetivos estratégicos da organização.
O suporte técnico representa o mais alto grau de informações técnicas quando comparado ao help desk e à Central de serviços. Essa camada é especializada na resolução de problemas que, muitas vezes, vão além do escopo da solução inicial dos problemas. Quando os usuários encontram problemas complexos que não podem ser facilmente resolvidos pelo help desk ou que exigem conhecimento especializado, os profissionais de suporte técnico entram em ação. Com o conhecimento técnico e as habilidades necessárias para se aprofundar em desafios técnicos complexos, os profissionais de suporte técnico são capazes de resolver problemas de hardware ou software, gerenciar configurações de rede, lidar com integrações de sistema e muito mais.
Os benefícios do suporte de TI são tão abrangentes quanto as responsabilidades associadas a ele. Ao melhorar a eficiência técnica e a confiabilidade, otimizar a segurança e reduzir o tempo médio de recuperação, o suporte de TI da ServiceNow melhora quase todos os aspectos do suporte.
As vantagens do suporte de TI incluem:
O suporte de TI eficaz é um investimento. Mas, considerando que mais de dois terços de todas as indisponibilidades custam aos negócios direcionados mais de 100.000 dólares, é um investimento que pode se pagar rapidamente. Ao diminuir os tempos de resolução de problemas em sua empresa, você economiza uma quantidade significativa de dinheiro que, de outra forma, pode ser perdida. Ao mesmo tempo, o suporte de TI pode ajudar você a aproveitar ao máximo suas ferramentas e sistemas, melhorando o desempenho dos funcionários e os aspectos de geração de receita de seus negócios. E como o suporte de TI da ServiceNow é totalmente baseado na nuvem, todas as ferramentas relevantes são mantidas e acessíveis em uma única plataforma, reduzindo os custos de manutenção e gerenciamento no processo.
O suporte de TI da ServiceNow melhora a agilidade da TI. O aumento da agilidade permite que a inovação progrida sem restrições, eliminando interrupções e preparando o cenário para melhorias futuras.
As ameaças à segurança cibernética estão evoluindo rapidamente. Os agentes da ameaça estão usando ferramentas, técnicas e estratégias inteligentes para se adaptar às medidas de segurança tradicionais. Ter um suporte de TI confiável melhora sua segurança, permitindo que você responda de forma mais eficaz e fluida às novas ameaças à medida que elas surgem.
O suporte de TI moderno oferece aos funcionários os recursos necessários para resolver problemas de forma rápida e direta, reduzindo significativamente o tempo de inatividade. Com os meios para se conectar à TI onde quer que estejam trabalhando (móvel, equipes, slack, desktops etc.), os tempos de resposta mais rápidos e as maneiras de resolver rapidamente os problemas por conta própria sem esperar, os funcionários desfrutarão da liberdade de se destacar em todas as tarefas.
Assim como as tecnologias que impulsionam os negócios hoje eram praticamente inéditas há vinte anos, as empresas de amanhã dependerão fortemente de novos avanços e evoluções de TI. Para permanecerem competitivas, as organizações precisam se familiarizar com as tecnologias à medida que elas se tornam disponíveis. O suporte de TI é um recurso eficaz para avaliar, testar e incorporar novas ferramentas e sistemas para melhorar os objetivos de negócios.
Os serviços de suporte de TI automatizados e baseados na nuvem são capazes de lidar significativamente com mais casos do que as soluções de suporte tradicionais. Priorize e atribua tarefas de forma inteligente, acelere a identificação e a resolução de incidentes e expanda seus negócios.
Com poucas exceções, os líderes não devem gastar seu tempo limitado resolvendo problemas de TI. O suporte de TI elimina muitas tarefas relacionadas à TI, liberando tempo para se concentrar na administração das equipes e no crescimento dos negócios.
Há um motivo pelo qual a tecnologia se tornou tão enraizada em praticamente todos os setores: as ferramentas certas complementam e dão suporte às tarefas dos funcionários, para que as empresas possam fazer e alcançar mais e, ao mesmo tempo, gastar menos. O suporte de TI da ServiceNow incorpora tecnologias avançadas de IA e aprendizado de máquina, desonerando a equipe de TI e aumentando a produtividade em até 30%.
Sua empresa é única, assim como os problemas de TI que você enfrenta. O suporte de TI pode resolver esses problemas de uma forma personalizada para atender às suas necessidades, requisitos e limitações.
Há muitos processos diferentes associados ao suporte dos sistemas de um departamento de TI. Houve um momento em que muitas organizações mantinham o pessoal de suporte de TI escondido em porões, apenas colocando-os em ação quando sistemas de computador ou dispositivos de escritório importantes precisavam ser corrigidos. Esses dias já passaram. O suporte de TI moderno é um aspecto essencial e totalmente integrado da estrutura organizacional de qualquer negócio bem-sucedido.
Embora muitas empresas ainda prefiram manter departamentos de suporte de TI separados, outras começaram a integrar totalmente a TI a outras equipes e departamentos. O raciocínio por trás dessa mudança pode parecer óbvio: cada equipe e departamento tem as próprias ferramentas de tecnologia, sistemas, bancos de dados etc., e, dessa forma, deve ter seus próprios especialistas em TI para combater quaisquer falhas inesperadas ou outros problemas que possam surgir.
Mas essa mudança não é apenas impulsionada pela necessidade de especialistas. Cada vez mais, esse sucesso depende muito do foco e do comprometimento de uma organização com a transformação digital. Dessa forma, o relacionamento tradicional de suporte de TI, em que a TI existe apenas para reforçar outros departamentos, está dando lugar a uma nova ordem, em que a própria TI impulsiona o crescimento comercial e empresarial.
A ServiceNow está na vanguarda dessa transformação.
- Revolucione a TI para impulsionar a produtividade e encantar os funcionários em qualquer lugar com serviços de TI sempre ativos para impulsionar a inovação rápida, aumentar a agilidade dos negócios e desbloquear a produtividade.
- Ofereça gestão resiliente de serviços de TI em uma única plataforma usando práticas recomendadas integradas para consolidar rapidamente ferramentas diferentes em um único sistema de ação na nuvem.
- Aumente a produtividade da TI e impulsione a eficiência do agente com recomendações auxiliadas por IA e atribua incidentes automaticamente à equipe de resolução correta.
- Automatize o suporte de solicitações comuns com agentes virtuais que compreendem a linguagem humana simples
- Fortaleça a TI com operações de serviço com IA para corrigir e resolver problemas rapidamente.
- Aproveite dados e análises compartilhados com uma fonte única de verdade confiável (CMDB)
- Aumente a produtividade da TI e impulsione a eficiência do agente com recomendações auxiliadas por IA e atribua incidentes automaticamente à equipe de resolução correta.
- Adapte experiências de serviço para funcionários em qualquer lugar, com serviços de TI sempre disponíveis.
- Obtenha resultados de novas informações e preste serviços de alta qualidade em grande escala e proativamente.
- Ganhe visibilidade total sobre qualquer processo ou serviço com painéis internos e análises em tempo real que apresentam informações práticas.
- Permita que os funcionários encontrem autoajuda rápida e colaborem com os departamentos de TI, RH, instalações, finanças, legal e outros departamentos, tudo em um aplicativo móvel moderno habilitado pela ServiceNow AI Platform.
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