O que é ITIL?

ITIL (Information Technology Infrastructure Library, biblioteca de infraestrutura de TI) é uma série de práticas de ITSM (IT Service Management, gerenciamento de serviços de TI) para alinhar operações e serviços.

A ITIL® contém procedimentos, tarefas, processos e listas de verificação que não são necessariamente específicos a uma organização ou uma tecnologia, mas que ainda são aplicáveis às estratégias organizacionais, agregando valor e mantendo a competência.

A ITIL, propriedade da AXELOS Limited, oferece recomendações e uma estrutura que, embora não seja um padrão do setor, é amplamente adotada por milhares de organizações que estão colhendo os benefícios de uma abordagem padronizada. A estrutura da ITIL aprimora a qualidade do gerenciamento de serviços, os resultados e as operações das organizações que optam por se comprometer com ela.

A estrutura da ITIL contém metodologias comprovadas para como as organizações podem otimizar seu ITSM para crescimento e mudança. A ITIL tem a ver com adoção e adaptação, não com a aplicação generalizada de um conjunto fixo de atividades.

Os benefícios de negócios da ITIL são:

  • Ajuda os departamentos de TI a se concentrar em resolver problemas de negócios, e não apenas problemas de TI.
  • Reduz os custos de operações de TI.
  • Aprimora a produtividade de TI e a satisfação dos funcionários.
  • Estabelece práticas econômicas.
  • Cria um ambiente estável que proporciona crescimento, escala e mudança.
  • Ajuda no gerenciamento de riscos, interrupções e falhas.
  • Fortalece os relacionamentos com os clientes, oferecendo serviços eficientes que atendem às necessidades deles.
Gráfico que mostra os diferentes aspectos da ITIL.

ITIL 4 é a versão mais recente da biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação, lançada em 2019. Até agora, essa versão é a mais ágil, personalizável e flexível. A ITIL 4 oferece uma abordagem sistemática de ITSM com ambientes de TI mais estáveis, redução de despesas, maior conscientização sobre riscos e melhor suporte ao consumidor. As metodologias se concentram mais nos processos automatizados, na integração e na expansão do gerenciamento de serviços para além da TI e no aprimoramento da colaboração e da comunicação em toda a organização.

As organizações recebem ajuda para criar um ambiente de TI estável e operações de serviço que melhoram o suporte ao consumidor, limitam as ameaças e reduzem custos.

Houve atualizações importantes entre a ITIL 3 e a ITIL 4.

Integração

A versão mais recente da ITIL se integra aos métodos e padrões de ITSM, como Lean, DevOps e Agile.

Clientes

Os clientes são tratados como uma parte crucial do valor da organização.

O SVS (Service Value System)

A ideia de que diferentes partes de uma organização trabalham em conjunto para gerar valor tangível. Na equação do SVS, a demanda e a oportunidade são consideradas as entradas mais importantes, enquanto a saída mais importante são os produtos e serviços potencializados pela TI que agregam valor. Entre esses dois pontos, há princípios orientadores, SVC, melhorias contínuas, práticas e governança.

Flexibilidade

O SVS reconhece que os diferentes elementos que o compõem podem ser combinados de diferentes maneiras, dependendo da situação individual ou das necessidades dinâmicas de negócios.

Comunicação

A ITIL 4 incentiva uma comunicação completa para eliminar silos e pensamentos separados. O SVS oferece o máximo de valor possível quando os profissionais da ITIL o aplicam em toda a organização.

  1. Estratégia de Serviço
  2. Design de Serviço
  3. Transição de serviço
  4. Operações de serviço
  5. Melhorias contínuas dos serviços

O que é a ITIL Foundation?

A AXELOS chama seu programa de treinamento de "ITIL Foundation". Trata-se de um programa de certificação que usa uma abordagem modular para a estrutura. Ele é composto por diferentes aspectos das práticas recomendadas de TI e das qualificações necessárias.

A ITIL 4 em 10 minutos

Se você não tiver muito tempo para ler sobre a ITIL Foundation: ITIL 4 Edition, a ServiceNow tem um eBook disponível que aborda:

  • Como a ITIL funciona
  • A diferença entre a ITIL 3 e a ITIL 4
  • Cinco elementos do sistema de valor de serviço do ITIL
  • Atividades de dimensionamento com a cadeia de serviço da ITIL

Como mencionado anteriormente, ITIL é uma estrutura de práticas recomendadas para ITSM. Embora o ITSM descreva como as organizações podem gerenciar sistemas de informação e entregar valor aos clientes definindo claramente as funções e as responsabilidades de funcionários, equipes e departamentos relacionadas à TI, a ITIL complementa o ITSM e ajuda a garantir o sucesso dele.

Normalmente, as organizações contam com a ITIL do ITSM para otimizar o gerenciamento de mudanças, problemas e incidentes. No entanto, cada vez mais negócios estão expandindo as práticas de ITIL para implementar soluções aprimoradas de autoatendimento e catálogo de serviços.

Como uma estrutura integrada e baseada em processos, a ITIL permite que os departamentos de TI rastreiem, gerenciem e ofereçam serviços técnicos em uma empresa. Quando abordada de modo eficaz, a ITIL ajuda a promover uma maior produtividade, ao mesmo tempo em que ajuda a garantir uma maior satisfação dos funcionários.

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