A ITIL não é apenas mais um jargão de tecnologia. Ela é um aspecto crítico de como as empresas modernas navegam pelo complexo cenário de TI. De propriedade da AXELOS Limited (que em 2013 adquiriu a propriedade da estrutura do Cabinet Office, um órgão administrativo do governo britânico), a ITIL oferece recomendações e uma estrutura que, embora não seja o padrão do setor, é amplamente adotada por milhares de organizações que estão colhendo os benefícios da melhoria da coordenação e do alinhamento de TI. Isso melhora a qualidade da gestão de serviços, os resultados e as operações para organizações que optam pela estrutura ITIL.
Em poucas palavras, a ITIL cria um sistema mais simplificado e eficiente para aplicar soluções de TI que atendam às empresas e aos clientes delas.
A biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação é mais do que um conjunto de diretrizes teóricas para ITSM; a ITIL desempenha um papel fundamental na melhoria da eficácia organizacional e no alinhamento da TI com os objetivos de negócio. Os benefícios da ITIL para as organizações podem ser amplamente categorizados em áreas que contribuem para redução de custos, melhoria da qualidade do serviço, alinhamento com os objetivos do negócio e adaptabilidade.
Dentro dessas categorias, as vantagens comerciais mais significativas do uso da ITIL incluem:
Um dos benefícios mais tangíveis da ITIL é seu impacto nos custos da TI. Ao implementar práticas recomendadas e padrões comprovados, as organizações podem fazer um uso mais eficiente dos recursos, incluindo ativos digitais, físicos e humanos. Isso naturalmente aumenta a produtividade, reduz os gastos e o desperdício e otimiza o custo-benefício em toda a empresa.
A ITIL promove uma abordagem profissional ao provisionamento de serviços de TI, levando a serviços de TI aprimorados. A implementação sistemática de diretrizes de ITIL garante que os serviços sejam entregues de acordo com as práticas recomendadas comprovadas, resultando em maior satisfação do cliente. A resposta e a gestão simplificadas de interrupções de serviço elevam ainda mais a confiabilidade e a eficiência dos serviços de TI.
Com a ITIL, as organizações ganham maior visibilidade de seus custos e ativos de TI. Essa transparência promove uma tomada de decisões mais fundamentada e melhora a compreensão e a colaboração entre vários departamentos. Os princípios de colaboração e pensamento holístico incentivam uma abordagem mais integrada, garantindo que todas as facetas da gestão da TI sejam abordadas de forma coesa.
A ITIL ajuda as empresas a gerenciar riscos, interrupções e falhas, contribuindo para um ambiente estável, mas flexível. Ao estabelecer práticas econômicas, a ITIL cria uma base que apoia o crescimento, a escalabilidade e a mudança dentro da organização. Isso inclui o fortalecimento das relações com os clientes e a oferta de serviços eficientes especialmente adaptados para atender às necessidades deles.
A ITIL oferece um ambiente de serviço extremamente flexível, capaz de se adaptar rapidamente às mudanças. Para organizações que não têm uma estrutura de serviços ou práticas recomendadas, a ITIL oferece uma base saudável com a qual os profissionais de TI podem buscar especializações profissionais e personalizar suas abordagens de acordo com as necessidades e os desafios exclusivos de sua organização.
Por fim, o alinhamento entre os departamentos de TI e a estratégia geral de negócios talvez seja a maior vantagem de adotar a ITIL, benefício este que é especialmente enfatizado na ITIL 4. Os princípios da ITIL promovem uma compreensão holística de como os administradores de TI podem contribuir com os objetivos de negócios. O alinhamento melhorado de metas garante que as ações e decisões de TI apoiem a visão e a missão mais amplas da organização; dessa forma, a TI passa a ser uma parceira estratégica, não apenas uma função de suporte.
A ITIL passou por melhorias significativas ao longo dos anos. Ao longo de várias iterações, cada uma melhorando e expandindo a anterior, essa estrutura se desenvolveu e se tornou o padrão globalmente reconhecido que é hoje. Atualmente, a versão mais atualizada da estrutura ITIL é a versão 4, mas vale a pena entender como a ITIL evoluiu.
A estrutura ITIL foi desenvolvida pela primeira vez em 1986 pela CCTA (Central Computing and Telecommunications Agency, Agência Central de Computação e Telecomunicações) do governo britânico, que reconheceu os custos crescentes de TI e a necessidade de uma metodologia que trouxesse economia de custos e uso mais eficiente de recursos. A CCTA publicou um conjunto de diretrizes chamado GITMM (Government Infrastructure Management Method, Método de gestão de infraestrutura governamental), mas em 1989 ele foi renomeado como ITIL (Information Technology Infrastructure Library, biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação), no intuito de promover uma aceitação mais ampla além do setor governamental.
Lançada em 40 volumes separados, essa ITIL v1 trazia orientações sobre assuntos como gestão de nível de serviço, gestão de help desk, gestão de mudanças, planejamento de contingências e até mesmo assuntos altamente técnicos, como configuração de fontes de alimentação reservas. Apesar de sua falta de refinamento, a ITIL ganhou mais popularidade e publicações adicionais ao longo da década de 1990.
Embora a ITIL inicialmente desfrutasse de uma espécie de monopólio como estrutura primária de ITSM, a virada do século trouxe uma concorrência crescente com a introdução de outros padrões de ITSM. Para ajudar a garantir a relevância contínua do ITSM, sua versão 2 foi lançada em 2001. Essa nova versão incorporou e definiu novos conceitos e processos de TI, como gestão de incidentes de ITIL, gestão financeira de TI e gestão de continuidade do serviço de TI. Essa versão também apresentava práticas recomendadas para vários processos de suporte de TI.
Em 2002, havia sete volumes de ITIL v2 disponíveis:
- Suporte de serviço
- Entrega de serviço
- Gestão de infraestrutura de ICT
- Gestão de segurança
- Application Management
- Software Asset Management
- Planejamento para implementar a gestão de serviços
Versões complementares, incluindo o glossário da ITIL v2 em 2005 e o guia de implementação em pequena escala em 2006, esclareceram ainda mais os termos e forneceram informações aprimoradas sobre ITSM. Esta versão serviu como um trampolim completo e organizado para a ITIL v3 mais robusta e abrangente que viria a seguir.
As necessidades de ITSM continuaram se expandindo e, em 2007, a ITIL v3 foi lançada como uma atualização mais abrangente e organizada da ITIL v2. Essa versão atualizada da ITIL foi estruturada como um conjunto de cinco publicações, cada uma correspondendo a uma fase individual do ciclo de vida de serviço de TI:
- Estratégia de serviço
A Estratégia de serviço é a fase inicial do ciclo de vida de serviço de TI. Seu objetivo é alinhar as ações da organização de TI às necessidades de negócio. O volume Estratégia de serviço descreve cinco processos, incluindo gestão de estratégia para serviços de TI, gestão de portfólio de serviços, gestão financeira para serviços de TI, gestão de demandas e gestão de relações comerciais. - Design de serviço
O Design de serviço se concentra no desenvolvimento e na modificação de serviços de TI para atender às necessidades de negócio. Aqui, são descritos 11 processos que abrangem aspectos como coordenação de design, gestão de riscos, gestão de capacidade e gestão de fornecedores (para citar apenas alguns). - Transição de serviço
Depois que um serviço é projetado, a fase de Transição de serviço garante que ele seja criado e implantado na infraestrutura de TI da organização. Esta publicação aborda oito processos, incluindo gestão de mudanças, gestão de projetos, desenvolvimento de aplicações, gestão de versão e implantação etc. - Operação de serviço
A Operação de serviço garante que os serviços operacionais de TI sejam entregues com eficiência. Este volume descreve seis processos (gestão de eventos, gestão de incidentes, gestão de solicitações, gestão de acesso, gestão de problemas e gestão de instalações) e quatro funções (central de serviços de TI, gestão técnica, gestão de aplicações e gestão de operações de TI). A Operação de serviço é o único volume que inclui funções, além dos processos. - Melhoria contínua de serviço
MCS é a fase final do ciclo de vida de serviço. Ela analisa os serviços periodicamente para identificar oportunidades de melhoria. Esta fase consiste em quatro processos: revisão do serviço, avaliação do processo, definição de iniciativas de MCS e monitoramento de iniciativas de MCS.
A ITIL v3 representa uma evolução significativa da estrutura ITIL, oferecendo uma abordagem mais estruturada e abrangente ao ITSM. Com sua visão orientada ao ciclo de vida, ela conecta vários aspectos da gestão de serviços de TI, da estratégia à melhoria contínua. A ITIL 3 tem sido fundamental na moldagem das práticas modernas de ITSM, trazendo orientações e estruturas claras para que as organizações de TI entreguem às empresas serviços alinhados ao valor.
A ITIL 3 permaneceu como a versão mais atual da ITIL de 2007 até 2019, quando a ITIL v4 foi finalmente lançada. A ITIL 4 oferece uma abordagem sistemática ao ITSM, com ambientes de TI mais estáveis, redução de despesas, maior conscientização sobre riscos e suporte aprimorado ao cliente. As metodologias da ITIL v4 se concentram mais em processos automatizados, integração e expansão da gestão de serviços, além da TI e melhoria da colaboração e da comunicação em toda a empresa, estendendo holisticamente o foco para além do tradicional ciclo de vida de serviço.
A abordagem holística da ITIL 4 é baseada em um modelo que enfatiza quatro fatores essenciais para o sucesso da entrega de valor:
- Organizações e pessoas
Alinhamento de estruturas organizacionais e de recursos humanos à estratégia geral - Informações e tecnologia
Integração de soluções de tecnologia e gestão eficaz de dados - Parceiros e fornecedores
Colaboração com entidades externas para garantir uma entrega de serviço perfeita - Processos e fluxos de valor
Gestão de processos e fluxos de valor que convertem a demanda em valor
Esse modelo contrasta com as versões anteriores ao mudar o foco da mera gestão de serviços de TI para uma abordagem abrangente orientada por valor.
O ponto central da estrutura ITIL 4 é o SVS (service value system, sistema de valor do serviço), um novo modelo que determina a forma como vários componentes trabalham juntos para facilitar a cocriação de valor. O SVS oferece uma abordagem flexível, permitindo que as organizações se adaptem a dinâmicos ambientes de negócios. A ITIL v4 também apresenta sete princípios orientadores que combinam bem com metodologias modernas de desenvolvimento de software, como ágil e DevOps:
- Foco no valor
Enfatize a criação e a maximização do valor. - Comece onde você estiver
Utilize os recursos existentes e evolua de forma incremental. - Progressão iterativa com feedback
Adote uma abordagem iterativa e aprenda com o feedback. - Colaboração e promoção de visibilidade
Promova a colaboração e mantenha a transparência. - Raciocínio e trabalho holísticos
Adote uma visão abrangente do sistema. - Simplicidade e praticidade
Opte pela simplicidade sempre que possível. - Optimização e automação
Aumente a eficiência por meio de otimização e automação.
A governança da ITIL 4 também desempenha um papel fundamental na manutenção do controle e do alinhamento organizacionais. Ela é realizada por meio de três atividades essenciais:
- Direcionamento
Definição e implementação de estratégias e políticas - Monitoramento
Supervisão de práticas e procedimentos para garantir o alinhamento com as metas - Avaliação
Análise e atualização frequentes de estratégias e políticas organizacionais
Uma das mudanças mais fundamentais na ITIL v4 é a reorganização e a renomeação dos processos de ITIL como “práticas”. Essas práticas são agrupadas em três categorias:
- Práticas gerais de gestão, como gestão de estratégias, gestão de riscos, gestão de projetos etc.
- As práticas de gestão de serviços incluem análise de negócios, design de serviço, gestão de incidentes e muito mais.
As certificações da ITIL são credenciais reconhecidas globalmente que validam o conhecimento e a experiência de um profissional em ITSM. Essas certificações demonstram como os princípios do ITSM se alinham à estratégia de negócios e contribuem para uma entrega de serviço eficaz. Com a introdução da ITIL 4, a estrutura de certificação foi reformulada para abordar modernas práticas de TI e de serviços digitais, oferecendo um caminho progressivo do conhecimento básico até a experiência especializada.
A ITIL 4 oferece três caminhos para a certificação, além de dois módulos de extensão adicionais
Na certificação básica ITIL 4 Foundation, o profissional tem um entendimento inicial dos principais conceitos de TI e de entrega de serviços digitais. Esta fase:
- Examina as operações em organizações modernas de TI e de serviços digitais
- Aborda maneiras de aumentar a velocidade e a eficiência do fluxo de valor
- Explora a importância de princípios culturais ou comportamentais
- Descreve termos e conceitos essenciais de gestão de serviços
Ampliando a fase Foundation, a etapa ITIL MP (ITIL 4 Managing Professional) se aprofunda no conhecimento prático e técnico necessário para que os profissionais de gestão:
- Criem, entreguem e deem suporte a serviços habilitados para TI
- Entreguem valor às partes interessadas
- Promovam TI de alta velocidade
- Direcionem, planejem e aprimorem fluxos de trabalho e equipes de TI bem-sucedidos
A certificação ITIL Strategic Leader oferece uma perspectiva mais estratégica, preparando os administradores de TI para influenciar significativamente e direcionar a estratégia. Essa certificação engloba dois componentes:
- ITIL 4 Strategist Direct, Plan, and Improve enfoca o planejamento estratégico e a melhoria contínua.
- ITIL 4 Leader Digital and IT Strategy enfoca o alinhamento das estratégias digitais e de TI aos objetivos do negócio.
Além dos principais caminhos de certificação, a ITIL 4 oferece dois módulos de extensão especializados. Eles não exigem pré-requisitos e oferecem informações mais detalhadas sobre as tecnologias emergentes:
- ITIL 4 Specialist: Sustainability in Digital and IT visa a compreensão e gestão do impacto ambiental dos serviços digitais e de TI.
- ITIL 4 Specialist: Acquiring and Managing Cloud Services investiga a integração da tecnologia em nuvem dentro da estratégia de negócios.
A implementação da ITIL pode ser uma tarefa complexa. A ITIL v4, por si só, compreende 34 práticas distintas que abrangem gestão geral, de serviço e técnica, e implementá-las de uma só vez pode causar interrupções. Portanto, uma abordagem deliberada e dividida em fases é vital para uma implementação bem-sucedida da ITIL. Abaixo estão várias práticas recomendadas que vale a pena considerar:
Antes de embarcar na jornada da ITIL, é crucial identificar os fatores que motivam sua adoção. Os líderes de negócios devem ter motivos claros e específicos para implementar a ITIL e uma compreensão sólida de como ela deve beneficiar a organização. Seja melhorando a satisfação do cliente, reduzindo os custos de serviço ou outros objetivos, metas claras guiarão todo o processo de implementação.
A ITIL é mais do que um conjunto de manuais – a implementação eficaz dela requer experiência. As organizações podem precisar de indivíduos com sólida certificação em ITIL e experiência comprovada para liderar a iniciativa. Isso pode envolver o investimento em treinamentos ou mudanças de equipe para trazer o conhecimento necessário em busca da conformidade com a ITIL.
A certificação caminha lado a lado com o conhecimento e a experiência. A Axelos é a atual proprietária da certificação de profissionais em ITIL, e os exames são realizados por ATOs (Accredited Training Organizations, organizações de treinamento credenciadas). Dependendo da localização e das necessidades da organização, explorar essas opções de certificação pode facilitar o processo de implementação.
- Comece devagar e vá expandindo
Uma das estratégias mais eficazes para a adoção da ITIL é começar devagar. Comece implementando uma ou apenas algumas das 34 práticas de ITIL, na forma de projetos de prova de princípio. Documente o processo atual e, em seguida, reavalie-o após a adoção para ver como a ITIL afeta o desempenho de negócio. Ao implementar gradualmente práticas que demonstram valor, as organizações podem expandir cuidadosamente a adoção da estrutura ao longo do tempo. - Concentre-se nos resultados
A ITIL não é um fim, mas um meio de alcançar resultados de negócios específicos. O foco deve estar sempre no que a conformidade com a ITIL deve render para a organização, não apenas na implementação em si. Estabeleça métricas para medir resultados (como melhorias de eficiência ou aumento da satisfação do cliente) para garantir que a adoção da ITIL se traduza em benefícios tangíveis. - Garanta a colaboração
A implementação eficaz da ITIL requer que todos estejam integrados. Não se trata apenas de ler a coleção de e-books da ITIL; trata-se de adotar novos procedimentos e práticas recomendadas em toda a organização. Considere participar de consultorias, treinamentos e certificações para preparar a equipe para a transição - Revise, avalie e aprimore
Antes e depois de implementar a ITIL, revise e avalie regularmente quais problemas a empresa está tentando resolver e analise o caminho para a melhoria contínua de serviço. Essa avaliação contínua garante que a ITIL permaneça alinhada às necessidades organizacionais e continue agregando valor enquanto fizer parte da abordagem de ITSM da organização.
Há muito tempo, a TI desempenha um papel significativo nos negócios. Hoje, porém, o alinhamento entre a tecnologia da informação e os objetivos organizacionais é mais crucial do que nunca. À medida que as complexidades dos ambientes de TI crescem, as organizações precisam encontrar maneiras mais eficazes de simplificar seus processos e coordená-los com objetivos mais amplos do negócio. A ITIL é uma estrutura estratégica capaz de atender a essa demanda. Ao empregar a metodologia estruturada da ITIL, as empresas modernas podem desfrutar de maior produtividade, melhor alinhamento entre a TI e os objetivos do negócio e um ambiente de serviço mais flexível que se adapta facilmente à mudança.
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