O Order-to-Cash detalha o processo de recebimento e execução de compras de clientes, incluindo finalização de pedidos, gestão de faturas e garantia de pagamento.
A partir do momento em que um cliente faz um pedido, um conjunto vital e complexo de processos é iniciado e tem o potencial de impactar toda a sua organização. À medida que a compra avança do pedido inicial para o processamento do pagamento final, torna-se crucial ter etapas claras e bem definidas implementadas durante todo o ciclo de vida para que as empresas possam oferecer valor consistente aos seus clientes e garantir que o pagamento seja recebido no prazo. É aqui que entra em jogo o conceito de order-to-cash.
Order-to-Cash (muitas vezes abreviado como OTC ou O2C) abrange o processo de ponta a ponta que começa com o pedido do cliente e termina com a cobrança do pagamento e qualquer relatório de acompanhamento. Ele inclui uma série de atividades interconectadas, como gestão de pedidos, gestão de crédito, gestão de inventário, atendimento do pedido, faturamento, gestão de contas a receber e, por fim, gestão de pagamentos, cobranças e relatórios. Administrar com eficiência o ciclo de order-to-cash é essencial para as empresas, pois impacta diretamente o fluxo de caixa, a satisfação do cliente e a lucratividade geral.
Ao garantir coordenação e integração perfeitas dos vários departamentos envolvidos no processo, as organizações podem otimizar as operações e aprimorar as experiências dos clientes.
O Order-to-Cash é comumente discutido em combinação com um conjunto de processos semelhante, mas distinto, conhecido como quote-to-cash (da cotação ao recebimento) (abreviado como QTC ou Q2C). Embora os dois termos estejam interconectados e compartilhem um objetivo comum de simplificar a geração de receita, eles abrangem fases e atividades específicas no ciclo de vendas.
O QTC (Quote-to-Cash, da cotação ao recebimento) começa com um processo amplo de cotação que abrange desde as fases iniciais de configuração de uma oferta para atender às necessidades específicas de um cliente e desde a criação e a apresentação de uma cotação até a negociação de preços e termos finais. Esse processo de front-end, muitas vezes facilitado pelas soluções de CPQ (configure-price-quote, configuração, preço e cotação), inclui atividades que ocorrem antes que um cliente envie seu pedido. Em seguida, O QTC se estende por todo o processamento e atendimento de pedidos, faturamento, pagamento e relatórios, abrangendo todo o ciclo da compra.
Em comparação, o order-to-cash é focado especificamente nas fases envolvidas no processamento de pedidos de clientes e na garantia de pagamento. Ele envolve atividades como gestão e execução de pedidos, faturamento, processamento de pagamentos e relatórios. O OTC está principalmente preocupado com a gestão eficiente dos próprios pedidos e com a garantia de um fluxo suave do pedido ao recebimento do pagamento. Ao contrário do QTC, o OTC não inclui os processos de CPQ nem a gestão do ciclo de vida do contrato, que fazem parte das fases pré-pedido. No entanto, ele inclui processos de atendimento de pedidos e ERP de back-end (como faturamento e registro de receita).
Em outras palavras, o QTC compreende o ciclo de vida da compra que começa com a cotação, enquanto o OTC detalha os processos que ocorrem depois que o cliente faz um pedido.
Para o observador externo, pode não parecer que não acontecem muitos eventos entre o envio de um pedido e a cobrança de pagamento. Mas a verdade é que há oito fases que devem ser concluídas antes que uma venda possa ser considerada completa. Essas fases são:
- Início do pedido
O processo do OTC começa com o início do pedido, quando um cliente faz e confirma o pedido, o que pode ocorrer por meio de vários canais, como plataformas on-line, representantes de vendas ou equipes de atendimento ao cliente. Essa fase envolve a captura precisa dos detalhes do pedido, incluindo especificações do produto, quantidades e requisitos de entrega. A captura eletrônica de pedidos simplifica essa tarefa automatizando a captura e garantindo que todas as informações relevantes sejam incluídas antes de enviá-las para a próxima fase. - Processamento de pedidos
A fase de processamento de pedidos envolve a verificação das informações do pedido e da disponibilidade do produto e a determinação de preços e descontos. No contexto do B2B, essa fase geralmente envolve o tratamento de pedidos comerciais complexos que podem conter centenas de itens de linha abrangendo vários produtos e serviços, atendidos por diferentes depósitos ou fornecedores. Geralmente, as empresas dividirão esses grandes pedidos em itens de linha individuais em um processo chamado decomposição, especificando cada produto ou serviço necessário. O processamento de pedidos também inclui a confirmação, quando os clientes recebem atualizações de status do pedido e cronogramas estimados de entrega. - Gestão de crédito
A gestão de crédito envolve avaliar a capacidade de crédito do cliente antes e durante o processamento de pedidos, incluindo a definição de limites de crédito e a execução de verificações de crédito. O objetivo da gestão de crédito é garantir que o cliente tenha o crédito necessário ou outros termos de pagamento em vigor antes que seus pedidos possam avançar para a fase de atendimento. Essa fase se aplica apenas a empresas que realizam vendas a crédito e, portanto, precisam contabilizar riscos financeiros adicionais do cliente - Atendimento do pedido
Após o processamento do pedido e a conclusão de todas as verificações de crédito necessárias, o pedido passa para a fase de atendimento. Para alguns tipos de pedidos, essa fase envolve a seleção, a embalagem e o envio dos itens solicitados com base nas instruções de entrega especificadas, enquanto outros pedidos mais complexos exigem orquestração. A orquestração de pedidos envolve fluxos de trabalho detalhados para coordenar e gerenciar tarefas e recursos para atender aos pedidos dos clientes. Isso garante a execução sincronizada das etapas para atender às necessidades do cliente e às expectativas de entrega. O atendimento de pedidos garante que os produtos sejam preparados para envio com precisão e pontualidade.
Dependendo da natureza do negócio, essa etapa pode envolver a coordenação com parceiros de logística para entrega oportuna e segura. Nos casos em que a instalação ou configuração é exigida, os arranjos necessários (como agendamento de recursos de serviço de campo e gestão de projetos complexos de instalação de software) são feitos durante a fase de envio. Isso também inclui notificação do cliente e a apresentação de detalhes de acompanhamento de pedidos. - Faturamento
Depois que o pedido for atendido ou estiver pronto para ser enviado, uma fatura precisará ser gerada. O faturamento serve como uma solicitação formal de pagamento do cliente e deve ser concluído para que o pagamento possa ser recebido. As faturas identificam os produtos ou serviços fornecidos e detalham preços, taxas e quaisquer descontos aplicáveis associados ao pedido. - Gestão de contas a receber
A gestão de contas a receber envolve o acompanhamento e o monitoramento de pagamentos de clientes, a atualização de registros de pagamento e a gestão de saldos pendentes. A gestão eficaz de contas a receber ajuda as organizações a manter um fluxo de caixa saudável, permitindo que elas rastreiem faturas com mais eficiência, criem lembretes, identifiquem saldos pendentes e muito mais. - Cobranças de pagamento
Na fase de cobranças de pagamento do OTC, o foco principal é garantir os pagamentos dos clientes. Isso envolve a utilização de vários métodos de pagamento, incluindo transações com cartão de crédito, transferências eletrônicas de fundos e cheques tradicionais. Também é nessa fase que as empresas gerenciam descontos e disputas. Nos pagamentos em que um cliente recebe um desconto inesperado, ele deve ser conciliado e, nos casos em que os pagamentos venceram, torna-se responsabilidade dos departamentos de contas a receber e cobranças tomar as medidas necessárias para resolver o problema de forma imediata e legal. - Relatórios
Por fim, os relatórios apresentam informações valiosas sobre volumes de pedidos, desempenho de vendas, pagamentos pendentes e outras métricas importantes. Mecanismos potentes de relatórios permitem que as organizações analisem e otimizem os ciclos do order-to-cash, identifiquem gargalos e tomem decisões de negócios fundamentadas.
Há poucas coisas tão centrais para o sucesso dos negócios quanto o atendimento e o faturamento eficazes/eficientes de pedidos. Não é simplesmente a capacidade de fazer isso, mas a capacidade de fazê-lo bem. Dessa forma, o order-to-cash é um processo essencial, permitindo que as organizações criem uma estrutura clara para receber receita de pedidos de clientes. Mais especificamente, o order-to-cash ajuda nas seguintes funções:
Os processos eficazes de OTC garantem o atendimento e o faturamento precisos e oportunos de pedidos, minimizando os atrasos no recebimento de pagamentos e maximizando o fluxo de caixa. Ao converter rapidamente os pedidos de clientes em receita, as organizações podem melhorar a saúde financeira e impulsionar o crescimento dos negócios.
Simplificação do processo de compras para os clientes, minimizando o tempo do pedido ao atendimento, reduzindo a necessidade de intervenção do suporte ao cliente e minimizando erros em pedidos e faturas, o que contribui para reduzir o esforço e melhorar a satisfação do cliente. Expectativas do cliente atendidas de forma rápida e precisa ajudam a conquistar confiança e fidelidade.
Um processo otimizado do OTC minimiza os atrasos no recebimento de pagamentos e otimiza a gestão de contas a receber. Ao garantir que os pedidos sejam confirmados rapidamente e executados corretamente, as faturas sejam prontamente emitidas, os pagamentos sejam registrados com precisão e os saldos pendentes sejam rastreados com eficiência, as organizações podem gerenciar com eficiência o fluxo de caixa e minimizar a perda de receita (situações em que as compras são canceladas, os itens são devolvidos, os pedidos não são faturados, deduções inválidas são feitas ou pedidos falham de outra forma).
Os processos simplificados de OTC podem reduzir significativamente os custos de mão de obra automatizando tarefas repetitivas, mitigando erros e eliminando atividades redundantes. O OTC eficaz também minimiza o risco de disputas e problemas dispendiosos relacionados a não pagamento. Ao otimizar a eficiência operacional, as organizações podem obter mais economia e, ao mesmo tempo, manter um atendimento ao cliente de alta qualidade.
Um processo de OTC bem executado permite que as organizações rastreiem vendas, atendimento de pedidos, contas a pagar e a receber e fluxos de entrada de caixa com mais precisão. Essa visibilidade financeira aprimorada apresenta informações valiosas sobre fluxos de receita da empresa, padrões de pagamento de clientes e desempenho financeiro geral, facilitando a tomada de decisões fundamentadas.
A automação das principais tarefas e a eliminação de gargalos nos processos de OTC capacitam as empresas a lidar com o aumento dos volumes de pedidos com menos funcionários e, ao mesmo tempo, manter a precisão e os padrões de atendimento ao cliente. Essa escalabilidade garante que as organizações possam atender com eficiência à demanda crescente sem comprometer a eficiência operacional.
Os processos de OTC, embora cruciais para o sucesso dos negócios, apresentam desafios. Superar esses desafios é essencial para que as organizações otimizem o ciclo de OTC e garantam operações perfeitas. Problemas e ineficiências comuns que podem constituir um obstáculo ao OTC eficaz incluem:
Falta de integração entre vários sistemas de OTC, como software de gestão de pedidos, ERP (Enterprise Resource Planning, planejamento de recursos empresariais), plataformas de faturamento e soluções personalizadas, podem impedir o fluxo regular de dados e informações no processo de OTC, levando a ineficiências e erros. Sistemas isolados impedem o fluxo regular de informações, dificultando o acesso a dados precisos e atualizados durante todo o ciclo do OTC. Dessa forma, trabalhar em uma única plataforma centralizada geralmente é essencial para estabelecer integrações perfeitas entre sistemas para permitir a troca de dados eficiente e a visibilidade de ponta a ponta.
Os clientes atuais exigem muito quando se trata de atendimento de pedidos, esperando experiências rápidas, precisas e personalizadas. Atender a essas expectativas exige que as organizações simplifiquem o processo de OTC e minimizem os atrasos de processamento, atendimento e faturamento de pedidos. Não atender a essas expectativas pode resultar em insatisfação do cliente, abandono de produtos ou serviços e possível perda de receita.
A transparência limitada no ciclo de vida do OTC pode dificultar o acompanhamento de pedidos, o monitoramento do andamento do atendimento e do faturamento e a identificação de gargalos ou problemas. As organizações precisam de informações em tempo real e relatórios abrangentes para entender o status de cada pedido e fatura, identificar possíveis obstáculos e abordá-los proativamente. Sem visibilidade, torna-se difícil otimizar os processos de OTC, monitorar os KPIs (Key Performance Indicators, principais indicadores de desempenho) operacionais de OTC e aumentar a eficiência operacional.
A dependência de tarefas manuais e processos baseados em papel no ciclo do OTC pode introduzir erros e ineficiências. Entradas manuais de dados, processamento de pedidos, geração de faturas e conciliação de pagamentos aumentam o risco de erros e atrasos que podem ressoar durante todo o ciclo de vida da compra. Esses erros não apenas afetam a satisfação do cliente, como podem levar a perda de receita e a relacionamentos sobrecarregados com clientes e fornecedores.
O atendimento e os preços de pedidos podem ser extremamente complicados, especialmente em setores com inúmeras variantes de produtos, personalizações ou estruturas de preços complexas. A gestão e a comunicação de informações precisas de preços e a coordenação das atividades de atendimento em diferentes linhas de produtos ou ofertas de serviço representam desafios no OTC, e preços ou atendimentos imprecisos podem resultar em erros de pedidos, atendimento lento, disputas de clientes e perda de receita, especialmente quando combinados com processos de atendimento manuais.
Com tanto controle sobre processos eficazes de pedido para pagamento em dinheiro, é fundamental que as organizações tenham estratégias implementadas para combater os problemas identificados acima. A superação de desafios associados ao processo de OTC requer soluções inovadoras que simplifiquem as operações, melhorem a visibilidade e aumentem a eficiência e, ao mesmo tempo, atendam às expectativas dos clientes. As organizações usaram várias abordagens para enfrentar esses desafios, mas cada uma tem seus limites:
A codificação personalizada envolve o desenvolvimento de soluções de software adequadas aos requisitos de negócios específicos e às necessidades de integração. Essa abordagem ajuda as organizações a superar os desafios de integração criando aplicações e interfaces personalizadas entre diferentes sistemas e facilitando o fluxo de dados contínuo. A codificação personalizada permite maior flexibilidade, mas pode ser complexa, demorada e dispendiosa para desenvolver e manter.
À medida que a tecnologia avança, as organizações também estão explorando plataformas low-code e no-code que oferecem opções de desenvolvimento mais rápidas e ágeis, reduzindo a dependência das abordagens de codificação personalizadas tradicionais.
Os pacotes e as soluções pontuais de Order-to-cash são projetados especificamente para lidar com os desafios e as complexidades do processo de OTC. Essas soluções integram várias fases do ciclo de vida do OTC, oferecendo visibilidade centralizada, ajuda na automação de fluxos de trabalho e colaboração aprimorada entre diferentes departamentos. Geralmente, também oferecem recursos de análise e relatórios, apresentando informações valiosas sobre as principais métricas e indicadores de desempenho. Isso posto, os pacotes de OTC geralmente são prejudicados pelas lacunas de visibilidade, já que há ferramentas de fluxo de trabalho que podem ignorar algumas partes do processo de OTC. Normalmente, esses pacotes são ferramentas sólidas para gestão ou faturamento de pedidos, mas podem ficar aquém em outras áreas.
Middleware humano refere-se a intervenções e processos manuais que preenchem lacunas entre sistemas diferentes e permitem o fluxo de dados. Embora não seja uma solução ideal, incluir uma camada extra de supervisão humana pode ajudar algumas organizações a superar os desafios de integração transferindo dados manualmente entre sistemas.
No entanto, essa abordagem é demorada e propensa a erros e limita a escalabilidade. Para lidar com isso, as organizações estão adotando cada vez mais ferramentas e tecnologias de automação para substituir intervenções manuais e reduzir a dependência de middleware humano no OTC e em outros processos.
Para otimizar os processos de order-to-cash e impulsionar a eficiência operacional, as organizações devem adotar práticas recomendadas que ajudem a resolver os pontos problemáticos, simplificar os fluxos de trabalho e aprimorar as experiências do cliente. Aqui estão várias práticas recomendadas importantes a serem consideradas:
- Análise de cada etapa do processo
Comece analisando minuciosamente cada etapa do processo do OTC para identificar gargalos, ineficiências e áreas para melhoria. Essa análise ajuda a identificar pontos problemáticos específicos e orienta a implementação de soluções direcionadas. - Priorização de áreas com alto ROI
Concentre-se nas áreas em que as melhorias de processo oferecem o maior retorno do investimento em troca do menor esforço e custo. Priorize iniciativas que terão o impacto mais significativo em eficiência operacional, redução de custos, perda de receita, satisfação do cliente e otimização do fluxo de caixa. - Automação de processos
A automação desempenha um papel crucial na otimização do processo de OTC. Identifique tarefas manuais e repetitivas que podem ser automatizadas, como entrada de pedidos, processamento de pedidos, orquestração de pedidos, faturamento, gestão de deduções, e cobranças de pagamento. A automação dessas tarefas reduz erros, acelera os tempos de processamento, reduz a perda de receita e melhora a produtividade geral. Qualquer área em que se possa aplicar a automação é uma área em que você tem o potencial de reduzir cronogramas, melhorar a precisão e eliminar gargalos, portanto, seja generoso no uso da automação. - Integração de operações e dados
Integre operações e dados em sistemas de registro isolados. A eliminação de silos de dados promove um fluxo de informações regular entre sistemas, pessoas e departamentos. Feita corretamente, a integração melhora a visibilidade, reduz os riscos associados à entrada manual de dados e aumenta a precisão durante todo o processo do OTC. - Simplificação de experiências para clientes e agentes
Simplifique a experiência de compra para os clientes minimizando complexidades e reduzindo pontos de atrito. Implemente interfaces amigáveis, portais de autoatendimento intuitivos e canais de comunicação claros para simplificar as interações para clientes e agentes. Uma experiência perfeita aumenta a satisfação e a fidelidade com aqueles que optam por fazer negócios com você e garante que aqueles que fazem negócios para você estejam aproveitando ao máximo as ferramentas que você oferece. - Oferta de visibilidade ponta a ponta
Estabeleça visibilidade de ponta a ponta em todo o processo de OTC, possibilitando que as partes interessadas rastreiem e monitorem pedidos, pagamentos e status de atendimento em tempo real. A visibilidade abrangente ajuda a identificar possíveis problemas, resolver gargalos e gerenciar exceções de forma inteligente. - Escuta do feedback
Aqueles que estão mais diretamente envolvidos no processo de OTC provavelmente terão as informações mais relevantes sobre sua eficácia, e é por isso que você deve buscar e ouvir ativamente o feedback de clientes e funcionários. Aproveite as informações e o feedback dos clientes para refinar processos, melhorar as experiências e atender a evolução das necessidades dos clientes. Da mesma forma, reúna informações de funcionários que se envolvem diretamente com o processo de OTC, pois eles podem oferecer sugestões de melhorias de processo.
O processo de order-to-cash é um elemento essencial das operações de negócios que impacta diretamente a geração de receita, a satisfação do cliente e o desempenho financeiro geral. Estabelecer uma abordagem eficaz para o OTC é crucial para que as organizações otimizem a eficiência, minimizem erros e aprimorem as experiências do cliente. Mas o processo de OTC também pode ser um monstro complexo e difícil de domar. As ferramentas e as tecnologias certas desempenham um papel significativo ao permitir que as organizações alcancem soluções eficazes de order-to-cash.
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